De Klantenservice Federatie heeft een tweede conceptversie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag gepresenteerd. De Code is bedoeld als instrument om als sector collectief te leren en te verbeteren. De nieuwe versie is op veel punten minder vrijblijvend. Op andere punten zijn ambities losgelaten.

 

Het tweede concept is ontwikkeld op basis van het eerste concept, de waardevolle input uit de rondetafelgesprekken van dit voorjaar en de betrokken, deskundige inzet van de nieuwe KSF Expertgroep Uitbesteden en Inkopen. In die expertgroep zijn inhouse klantcontactcenters, facilitaire klantcontactcenters en uitzendorganisaties evenredig vertegenwoordigd, zo meldt de KSF.
Het tweede concept wordt aan de leden voorgelegd ter consultatie.

Verschillen met de eerste conceptversie

De nieuwe conceptversie verschilt in een aantal opzichten van de eerdere versie die een jaar geleden werd gepresenteerd.

De nieuwe  versie is bondiger geworden en teruggebracht tot vijf kernprincipes: Transparantie & integriteit; Kwaliteit & eerlijke prijs; Respect & gelijkwaardigheid; Duurzame samenwerking; Goede arbeidsomstandigheden. Die vijf principes zijn verder uitgediept in aparte bijlagen die bij de Code horen. Die bijlagen bevatten tevens normen en handvatten.

Op de tweede plaats is het geografische werkgebied uitgebreid waar de Code van op toepassing is: naast Nederland nu ook nearshore- en offshore-bestemmingen. Daarnaast is de werkingssfeer uitgebreid met leveranciers in de klantcontactketen.

Ook inhoudelijk zijn er accentverschuivingen te zien. Zo is er meer aandacht voor dataprivacy, onafhankelijkheid, gelijkheid, diversiteit en inclusie, KPI-monitoring en innovatiebudget. Er is minder nadruk komen te liggen op cao-onderhandelingen en vakbondsrechten.

Vakbonden: juridische erkenning geschrapt

In de oorspronkelijke versie van de Code werd de positie van medewerkers en hun vertegenwoordigers nadrukkelijk benoemd. Zo was onder meer opgenomen dat ‘opdrachtgevers en opdrachtnemers het recht van medewerkers erkennen om zich te laten vertegenwoordigen door vakbonden en andere werknemersvertegenwoordigers’. Ook werd gesproken over het belang van ‘een open en constructieve dialoog met (vertegenwoordigers van) medewerkers’.

In het nieuwe concept zijn die zinsneden, waarmee formeel georganiseerde medezeggenschap als onderdeel van verantwoord marktgedrag wordt gezien, verdwenen. Daarvoor in de plaats wordt gesproken over het actief betrekken van medewerkers en hun vertegenwoordigers bij beleid dat invloed heeft op hun werk en ontwikkeling. Het woord ‘vakbonden’ is geschrapt.

Die aanpassing is opvallend, gezien de uitbreiding van de werkingssfeer naar offshore-locaties en de meer juridische lading van de nieuwe versie van de Code. Die juridische lading is losgelaten als het gaat om de erkenning van de rol van bonden, terwijl in offshore-locaties de rol van vakbonden anders is dan in Nederland. De kans is groot dat de Nederlandse klantcontactsector de komende jaren te maken krijgt met activiteiten in nieuwe opkomende economieën, zoals landen in Afrika. Niet alleen zijn in offshore-landen de vakbonden vaak meer activistisch ingesteld, ook is positie van vakbonden daar vaak minder vanzelfsprekend; een vakbondslidsmaatschap kan er zelfs een bezwaar zijn.

Wat is een goede prijs?

Als het gaat om prijs-kwaliteitverhouding zijn de teugels juist een (klein) beetje aangetrokken. In de eerdere versie werd gesteld dat ‘kwaliteit en prijs in een realistische verhouding tot elkaar moeten staan’ en dat partijen ‘verantwoorde, professionele, haalbare, aantoonbare en controleerbare normen’ moeten hanteren. Dat bood weinig houvast voor discussie. In de nieuwe versie zijn de uitgangspunten van de Code vertaald naar een concreet kader met vier normen en praktische handvatten. De normen vereisen onder meer dat inschrijvers een ‘reële en verantwoorde prijs’ bieden. Bonus- en malusregelingen moeten ‘altijd ten goede komen aan de kwaliteit van de dienstverlening’, wat impliceert dat er minder ruimte is voor perverse prikkels. Maar uiteindelijk geldt ook hier: wat is een reële en verantwoorde prijs en hoe wordt die bepaald?

Nieuw: de Sectorraad

In de nieuwe versie is ook geregeld dat marktpartijen misstanden kunnen melden bij de Sectorraad Verantwoordelijk Marktgedrag, die meldingen behandelt, adviezen geeft en leerpunten formuleert. In de eerdere versie had de KSF als branchevereniging alleen een signalerende rol.

Bij de Sectorraad kan vooraf advies worden gevraagd en achteraf worden gemeld dat een marktpartij zich mogelijk niet aan de Code houdt. Het orgaan is echter geen klachtenloket en kan ook geen sancties opleggen of juridische oordelen uitspreken.

De Sectorraad kan wel (vertrouwelijke) uitspraken doen, waartegen overigens geen beroep mogelijk is. Zo’n uitspaak kan wel leiden tot aanbevelingen voor de sector als geheel. Per verzoek of melding wordt een Sectorraad samengesteld door drie onafhankelijke leden uit de KSF Expertgroep Uitbesteden en Inkopen. Die leden worden aangewezen door de directeur van de KSF.

Belangrijk detail: diezelfde expertgroep ontwikkelt beleid voor de situatie waarin over dezelfde organisatie op basis van een melding vaker is geconcludeerd dat de code niet wordt nageleefd. Dit beleid wordt op voorstel van het KSF-bestuur vastgesteld door de ALV van KSF.

Van richtinggevend naar voorschrijvend

Alles overziend is de Code dwingender van karakter geworden. In het eerste concept lag het accent nog op een moreel appèl, in de tweede versie geldt dat KSF-leden automatisch gebonden zijn aan de Code. Leden (en niet-leden) kunnen de Code bovendien als voorwaarde opnemen in hun contracten, waarmee hij juridische waarde krijgt.

Alles overziend wordt de Code meer voorschrijvend dan richtinggevend: de voorgaande versie ging uit van ‘zo hoort het’; de tweede versie gaat uit van ‘zo doen we het’. Met beleid ten aanzien van recidivisten komt de Code steeds meer in de buurt van een kwaliteitsnorm die actief bewaakt gaat worden. Dat is bijzonder voor de sector die in voorbije jaren vooral gekenmerkt werd door verdeeldheid op het vlak van ‘keurmerken’.

Toch is er nog een lange weg te gaan voordat het klantcontactvakgebied over een kwaliteitsnorm beschikt. De normen die de tweede conceptversie van de Code bevat, zijn interpreteerbaar en contextafhankelijk en niet juridisch verankerd. De bijlagen helpen weliswaar om daar invulling aan te geven, maar het ontbreekt aan harde, kwantitatieve ‘minimum eisen’. De Code Verantwoordelijk Marktgedrag is daarmee nog geen compliance-instrument, waar naast kwantitatieve normen ook onafhankelijke audits en handhavingsmechanismen bij horen. Uiteraard is het de vraag of harde minimum-eisen passen in het diverse klantcontactlandschap. Het spraakmakende Spaanse wetsvoorstel waarin bijvoorbeeld is opgenomen dat bepaalde bedrijven binnen 3 minuten de telefoon moeten opnemen, is nog altijd niet geëffectueerd.

KSF vraagt leden om commentaar

Tot 7 november kunnen leden het nieuwe concept van commentaar voorzien. De code wordt een levend document dat periodiek op basis van dit gesprek zal worden bijgewerkt en aangevuld, aldus de KSF.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Kennisbank, Kennispartners KSF