De KSF heeft een coronaprotocol opgesteld dat richtlijnen bevat voor veilig werken in de kantooromgeving van contactcenters. Het protocol is met ingang van vandaag beschikbaar. De KSF hoopt dat de sector niet meteen de goede ervaringen met thuiswerken overboord gooit.

Na de eerste corona-uitbraak in Nederland is de intelligente lockdown overgegaan in een set aan maatregelen voor de ‘anderhalvemetereconomie’. Veel brancheorganisaties hebben de RIVM-richtlijnen rondom corona vertaald in protocollen voor veilig werken in de eigen sector. In die protocollen zijn afspraken en richtlijnen voor klanten en medewerkers vastgelegd over bijvoorbeeld afstand houden, hygiëne en beschermingsmiddelen. Deze protocollen zijn te vinden op Mijncoronaprotocol.nl, een initiatief van de Rijksoverheid, VNO-NCW en MKB-Nederland. Ook de Klantenservice Federatie heeft een coronaprotocol opgesteld.

Brede betrokkenheid bij opstellen

Contactcenters hebben te maken met specifieke werkomstandigheden, aldus de KSF tegen Klantcontact.nl. Zo zijn de begin- en eindtijden van diensten bijvoorbeeld vastgelegd, net als de pauzes. In het coronatijdperk moeten contactcenters nadenken over hoe te voorkomen dat er op een bepaald moment een opeenhoping van mensen in een bepaalde ruimte ontstaat. De KSF heeft een oproep gedaan aan de leden om mee te denken over de inhoud van het protocol; een aantal partijen heeft input geleverd, waaronder ABN AMRO, Coniche, P-Direkt en Customer Excellence Consultancy. Verder zijn de richtlijnen van het RIVM als uitgangspunt genomen en is ook de checklist van VNO-NCW gebruikt. CCMA en DDMA onderschrijven het protocol. Daarnaast is het protocol binnen het KSF-bestuur besproken, waar ook de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters in vertegenwoordigd is.

Richtlijnen en praktische handvatten

Bedrijven kunnen het contactcenterprotocol zien als een set richtlijnen bovenop die van het RIVM en de eigen organisatie. Volgens Gretha de Groot (senior beleidsmedewerker KSF) is het protocol niet verplichtend of bindend. “De overheid ziet toe of organisaties zich houden aan de voorschriften van het RIVM. Het protocol bestaat uit twee onderdelen: een deel dat aan werkgevers uitlegt hoe ze het kunnen implementeren (inclusief communicatie) en een deel dat verspreid kan worden op de werkvloer. Het protocol helpt bedrijven om te zorgen voor een veilige werkomgeving in de kantooromgeving.”

Het document bevat praktische handvatten: denk aan concrete adviezen voor het schoonmaken van werkplekken (die vaak door meerdere medewerkers na elkaar gebruikt worden); het geven van voorlichting aan, en het maken van werkafspraken met het personeel, het aanbrengen van looproutes en het aanpassen van de werkroosters. De Groot: “Zorg er bijvoorbeeld voor dat medewerkers op tijd verschijnen – dus óók niet te vroeg – op de werkplek. Hoe herken je een werkplek die na gebruik is schoongemaakt? Hoe voorkom je dat het komen en gaan van shifts – normaal gesproken ook een sociaal moment – een risicofactor wordt?”

“Bedrijven die al een protocol hebben opgesteld, raden we aan beide protocollen naast elkaar te leggen”, aldus De Groot. “Wellicht vullen ze elkaar aan en uiteraard staat de KSF ook open voor tips om het KSF-protocol verder aan te vullen. In september – of eerder indien nodig – is er in ieder geval een evaluatiemoment en volgt indien nodig een update.”

Medewerkers die constateren dat het protocol niet of onvoldoende wordt nageleefd, wordt geadviseerd dit met de leidinggevende te bespreken. Ook kunnen zij de ondernemingsraad inschakelen.

Afwegen: hybride model?

De KSF vindt dat de klantcontactsector de afgelopen tijd heeft laten zien dat zij goed heeft ingespeeld op de verplichte omschakeling naar zoveel mogelijk thuiswerken. Volgens de KSF vinden medewerkers dat tot nu toe overwegend prettig en is de productiviteit tot nu toe gunstig. Daarom is in het protocol ook de expliciete boodschap opgenomen om goed af te wegen wanneer de kantoorwerkplek wordt ingezet. “Laten we als klantcontactsector voorop blijven lopen en inzetten op thuiswerken als een standaard, zodat openbaar vervoer, gezondheid en zorg niet in het gedrang komen. Ook het fileprobleem en het milieu zijn gebaat bij meer thuiswerken. In onze sector werken veel mensen, dus we kunnen hier een verschil maken door goed na te denken voordat we met ons allen weer naar kantoor gaan. Is dat echt nodig of kan een hybride oplossing ook?,” stelt Geeske te Gussinklo, directeur KSF.

 

Het protocol wordt aan de KSF-leden (eerste contactpersonen en HR) toegestuurd, 
maar is ook aan te vragen via de KSF-website.

Featured, Human Resources KSF