De Klantenservice Federatie heeft een eerste conceptversie van de Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag gepubliceerd. Wie KSF-lid is, committeert zich aan de code. De Code wordt op termijn ook van toepassing op uitbesteding naar offshorebestemmingen.

 

De Code is het resultaat van de handreiking die KSF in 2022 deed aan alle partijen die op dat moment betrokken waren bij de CAO Facilitaire Contactcenters. De KSF benadrukte toen de gezamenlijke verantwoordelijkheid binnen de gehele klantcontactketen voor een duurzame, verantwoorde ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters.

Gewenst marktgedrag

Met de Code wil de KSF verantwoordelijk marktgedrag in de klantcontactsector bevorderen. De Code beperkt zich tot het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector en geeft op deze terreinen aan wat gewenst marktgedrag is. Het is de bedoeling dat de werkingssfeer van de Code, die nu alleen betrekking heeft op uitbesteding van klantcontactdiensten en het in- en uitlenen van personeel voor klantcontactwerkzaamheden binnen het Koninkrijk der Nederlanden, te laten gelden voor alle landen waar klantcontactdiensten of -werkzaamheden worden uitgevoerd voor de Nederlandse markt. Op dit moment is Suriname de belangrijkste offshore-bestemming voor Nederlandstalig klantcontact.

Belangrijke elementen uit de code hebben betrekking op ontwikkeling van klantcontactpersoneel (door het aanbieden van adequate opleidingsmogelijkheden), op het nemen van verantwoordelijkheid van partijen voor de fysieke en mentale gezondheid van medewerkers. Opmerkelijk is ook dat de Code moet bijdragen aan een klantcontactsector “waarin op respectvolle wijze met en over elkaar wordt gesproken”, aldus de opzet.

Onderschrijven en naleven van de Code

Wie lid is van de KSF, onderschrijft de Code; maar je kunt de Code ook onderschrijven door deze te ondertekenen of er naar te verwijzen in contracten met partijen. Er is geen wettelijke basis voor handhaving van de Code. Wel komt er een (niet-anoniem) meldpunt voor signalen. Daarbij kunnen organisaties gevraagd worden te reageren volgens het ‘pas toe of leg uit’-principe. Het meldpunt kan ook voorstellen voor aanpassingen doen.

Doelstellingen realiseren op gebied van duurzaam en sociaal beleid

Het realiseren van een kostenvoordeel is over het algemeen het belangrijkste motief om uit te besteden. De Code stelt dat bij het bepalen van de prijs en kwaliteit van een opdracht rekening wordt gehouden met onder meer een gezonde werkdruk. Ook moet er rekening worden gehouden met een “gezamenlijke inzet om doelstellingen te realiseren op het gebied van duurzaamheid, innovatie en sociaal beleid.” Tijdens het laatste Koetshuisgesprek kwam onder andere het nachtwerk ter sprake van Surinaamse agents. Agents die in Suriname voor Nederlandse opdrachtgevers werken, moeten veelal midden in de nacht hun bed uit om rond drie of vier uur ’s ochtends klaar te zitten voor gesprekken uit Nederland. Hiervoor worden toeslagen op het uurloon berekend, maar tijdens de discussie werd ook gewezen op de effecten op de gezondheid van nachtwerk.

Vakbonden

Opdrachtgevers en opdrachtnemers erkennen volgens de Code het recht van medewerkers om zich te laten vertegenwoordigen door vakbonden en andere werknemersvertegenwoordigers. Daarmee is de Code te zien als een erkenning van de rol van bonden in Nederland en een uitnodiging voor het opzetten van vakbonden in offshore-bestemmingen. Die zijn in Suriname tot nu toe nog niet gevormd; in Suriname gebeurt dat op bedrijfs- en soms zelfs op afdelingsniveau.

Beheer en besluitvorming bij de KSF

De KSF heeft de Code in beheer. De ALV van de KSF is ook de plek waar concrete voorstellen voor wijziging of aanvullingen worden besproken en goedgekeurd. Hiervoor is een gewone meerderheid nodig: de helft plus 1 van de op de ALV aanwezige leden. Op de komende ALV van de KSF (voorafgaand aan het KSF Jaarcongres) wordt de conceptversie besproken. Het idee is om in de loop van 2025 de code te finaliseren.

Draagvlak

De stapsgewijze formulering van de Code inclusief minimaal twee ALV’s zou het draagvlak voor de Code moeten bevorderen. Tegelijkertijd kan niet worden uitgesloten dat een deel van de leden zich niet wil committeren aan de Code – die zouden dan hun lidmaatschap van de KSF moeten opzeggen. Daar tegenover staat dat het ‘gewenste marktgedrag’ wat met deze Code wordt nagestreefd, moeilijk toetsbaar is.

De KSF heeft op dit moment 235 leden; circa 40 daarvan bieden diensten aan op het vlak van outsourcing of personeelsbemiddeling; iets meer dan 90 KSF-leden zijn potentiële afnemers van dat soort diensten. (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Tijdens de komende Algemene Ledenvergadering van 28 november zal de KSF deze conceptcode bespreken, waarna definitieve vaststelling medio 2025 volgt. Voorafgaand aan de ALV organiseert de KSF twee vragenuurtjes. Dit geeft leden de gelegenheid om alvast meer te weten te  komen over de code en vragen te stellen over wat de code voor de  organisaties van leden betekent.
Online vragenuurtjes:
Dinsdag 19 november van 10.00 tot 11.00 uur
Vrijdag 22 november van 14.30 tot 15.30 uur