De AI-visie van de KSF moet het vakgebied helpen bij het bepalen van prioriteiten van de vereniging en bijdragen bij het ontwikkelen van concrete handvatten en tools voor de leden. De ontwikkelingen volgen elkaar snel op. 

 

De visie is dynamisch: er kan op ieder moment een persbericht van een of andere techbedrijf uit Silicon Valley komen wat alles op losse schroeven zet, aldus KSF-voorzitter Ramón Delima. Het onderwerp AI in klantcontact heeft bovendien twee gezichten voor de KSF. De KSF is overtuigd van de kansen die het klantcontact kan gaan bieden, maar er zijn ook risico’s. Kortom, het vakgebied, waar volgens de branchevereniging in Nederland meer dan 300.000 medewerkers in werkzaam zijn, is gebaat bij een genuanceerd beeld van AI in klantcontact. Daarbij wijst Delima ook op beeldvorming en haalde hij enkele koppen uit de vakpers aan: “AI kan de klantcontactmedewerker vervangen, AI kan zelfs complete businessmodellen ontwrichten.”

Vaart maken

Wat de KSF betreft zijn er een paar zekerheden om op af te gaan. De beroepsbevolking neemt eerder af dan dat deze groeit. De behoefte aan klantcontact verdwijnt niet, maar de kosten stijgen wel. Er is ook druk vanuit het vakgebied om een beter beeld van de verschillende facetten van AI in klantcontact te krijgen. Met andere woorden: van de KSF werd verwacht vaart maken met een visie. Daarom zijn de prioriteiten binnen het bureau verlegd en is de hulp van leden en partners ingeroepen van binnen en buiten de vereniging. Twee leden hebben uiteindelijk een nadrukkelijke rol gekregen bij het opstellen van de KSF-visie: Y.digital en Customer Contact Company.

Proeftuinen

Aan KSF-directeur Roel Masselink de taak om de KSF-visie kort samen te vatten. Een van de belangrijkste punten voor de KSF is dat AI de klantcontactmedewerker niet gaat vervangen, wel ondersteunen. AI moet onderdeel zijn van een klantcontactstrategie om hoogwaardig kwalitatief klantcontact te kunnen blijven bieden. Om daar concreet mee aan de slag te gaan pleit de KSF ervoor om samen met de overheid binnen de sector een aantal proeftuinen aan te wijzen waar op verantwoorde wijze met AI geëxperimenteerd kan worden. Je zou kunnen zeggen dat die proeftuinen al bestaan – in de vorm van customerservice-afdelingen die met pilots en experimenten nieuwe technologie uitproberen op klanten en/of medewerkers. Met chatbots wordt momenteel volop geëxperimenteerd, al is niet iedere chatbot AI-gebaseerd.

Ook wil de KSF een stappenplan ontwikkelen dat de kans op een succesvolle implementatie van vergroot. Om te beginnen heeft de KSF al negen tips op de site gezet. En last but not least: AI gaat de functie van de klantcontactmedewerker veranderen. Dat vraagt om andere competenties, ook van leidinggevenden.

Competenties

In het visierapport worden die competenties globaal omschreven. Terecht merkt de KSF op dat klantcontactmedewerkers zelf de randvoorwaarde zijn om op AI gebaseerde oplos­singen te kunnen ontwikkelen en tot een succes te maken. De KSF heeft het hier niet over de klantgesprekken zelf die ze voeren (het trainingsmateriaal van AI-oplossingen), maar over het controleren en bijsturen van de output van toepassingen (human in the loop). De ethische kant van dat eerste – automatiseer je eigen werk – krijgt in het huidige visiedocument eigenlijk geen aandacht.

Nieuwe competenties – of gaat het om nieuwe taken? – zijn bijvoorbeeld het behandelen van klachten over automatisch gegenereerde antwoorden en het vormen van een ‘fallback pool’ voor het geval de AI-oplossing tijdelijk niet werkt  door bijvoorbeeld een storing, onderhoud of naar aanleiding van een incident.

Complexer en meer EQ

Wanneer het ‘gemakkelijker klantcontactwerk’ wordt overgenomen door AI, blijft het meer complexe werk over. De KSF vraagt zich af of inzet van AI de huidige medewerkers in staat zal stellen hun werk te verleggen naar het afhandelen van de overblijvende (complexere) contacten en het focussen op het emotionele aspect van het contact, of dat hiervoor andere medewerkers met een hoger opleidingsniveau en een hogere emotionele intelligentie (EQ) nodig zijn. De KSF heeft hier naar eigen zeggen nog geen goed antwoord op kunnen formuleren.

Voor teamleiders en managers geldt dat zij zich de AI-gebaseerde toepassingen eigen moeten maken, het verandertraject voor medewerkers zullen moeten vormgeven en uitvoeren. Daarmee hebben ze “een doorslaggevende rol voor een succes­volle implementatie en omarming van AI,” aldus de KSF.

Een ander facet dat Masselink tijdens de presentatie aan de orde stelde, is de juridische duidelijkheid voor de klant, de medewerker en de organisatie. De KSF wil op dit vlak met aan de slag met zelfregulering in de vorm van een gedragscode.

Gedragscode: op tijd?

Maar die gedragscode en zelfregulering zouden wel eens kunnen worden ingehaald door de werkelijkheid. In de VS zijn nu twee class action rechtszaken gestart gericht op het gebruik van klantgesprekken voor het trainen van de AI-toepassingen van softwareleveranciers. Concreet voorbeeld: een zorgverzekeraar gebruikt AI voor geautomatiseerde samenvattingen, die geproduceerd worden door de AI-tool van een softwareleverancier van die zorgverzekeraar. Weet je als verzekerde dat jouw gesprek niet alleen wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden binnen de zorgverzekeraar, maar ook op de servers van de softwareleverancier belanden?

Carla Verwijmeren (betrokken bij de samenstelling van het visiedocument en zelf ooit begonnen als student in een contactcenter van een zorgverzekeraar) verwees in haar toelichting op het visiedocument naar de good old days: de zorgverzekeraar had een half jaar achterstand in de postverwerking, dus er moesten klanten gebeld worden. “Ik heb daar als agent ervaren hoe ongelooflijk ingewikkeld het is als je het probleem van de klant die je aan de telefoon hebt, niet echt kunt oplossen.” (…) “Wat was het mooi geweest als we toen AI hadden gehad.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Bekijk het KSF Visiedocument AI (pdf): Artificial intelligence voor hoogwaardig klantcontact, whAI not?
of bezoek de overzichtspagina van de KSF met achtergrondinformatie