De Klantenservice federatie lanceerde op 17 juni de KSF Ledenomgeving, een online platform voor klantcontactprofessionals, zowel voor KSF-leden als ook niet-leden. Ziptone sprak met Doeke Bosma en Susan Soleimani over het waarom en hoe.

Voor klantcontactprofessionals bestaat al een behoorlijk professioneel ecosysteem – denk aan online en offline vakbladen, branche- en beroepsverenigingen zoals KSF en CCMA en communities zoals Frankwatching. Wat nog ontbrak is een online community voor klantcontactprofessionals met een eigen forum. Binnen de KSF is Doeke Bosma bezig met de uitrol van de KSF Ledenomgeving die naast de community ook een kennisbank huisvest. Bosma legt uit dat binnen de KSF veel kennis bestaat en ontstaat: zowel bij de leden intern als bij het bureau. “Leden waren op zoek naar een plek waar ze gemakkelijk informatie kunnen vinden op het moment dat ze het nodig hebben,” aldus Bosma, “De KSF wil die kennis beter zichtbaar maken – ook om te laten zien wat we doen en hoeveel kennis we samen met leden in huis hebben.”

Logisch vervolg op expertsessies

Susan Soleimani voegt toe dat bij er de leden ook behoefte was aan een vervolg op de talloze expertsessies die de KSF organiseert. “Daarvan worden verslagen gemaakt, die gedeeld worden, maar na de expertsessies was er eigenlijk geen platform om verder met elkaar in gesprek te gaan.” Daarom omvat de KSF Ledenomgeving twee hoofdonderdelen: een online community met open en besloten groepen en een kennisbank met thema’s en verschillende contentsoorten, zoals white papers, onderzoeksrapporten of informatie over bijvoorbeeld wet- en regelgeving.

Soleimani: “We krijgen op het bureau regelmatig vragen vanuit leden die op zoek zijn naar kennis en ervaring van andere leden. Tot nu toe speelden we dan een actieve rol in het verbinden van verschillende partijen, maar dat kan nu ook rechtstreeks en online – in plaats van daar tussen te zitten willen we faciliteren. Het verschil met een platform als Linkedin is onder meer dat de KSF als brancheorganisatie bestaat uit specialisten en dat je die bij elkaar treft binnen de Ledenomgeving.”

Moderatie

Op Linkedin word je als je een vraag stelt al snel bestookt met commerciële aanbiedingen; binnen de community wordt hiervoor actief gewaakt, aldus Soleimani. “We hebben gedragsregels opgesteld die vergelijkbaar zijn met die van de expertgroepen, we zijn daar open over en zullen leden op commercieel gedrag aanspreken. Het gaat om kennisdeling. Ook leveranciers binnen de KSF-expertgroepen begrijpen overigens heel goed dat iedereen gebaat is bij een prettige cultuur.” Voor professionals uit de contactcenters zelf is er een besloten groep, aldus Bosma. Het is de bedoeling dat binnen de groepen waar mogelijk een expertgroepvoorzitter de moderator-rol op zich neemt.

Sinds de lancering twee weken geleden hebben zich al ruim 2.200 gebruikers aangemeld. De KSF staat nu voor de uitdaging om én de stroom aan content én de onderlinge interactie op gang te brengen en te houden – continuïteit staat en valt met levendigheid. Bosma: “Wekelijks komt er nu nieuwe content bij. Content wordt gecheckt door ons en daarna goed vindbaar gemaakt binnen de kennisbank.”

Actieve leden

Volgens Soleimani is er veel bereidheid onder de leden om actief bij te dragen – iets wat niet bij alle brancheverenigingen vanzelfsprekend is: “Ik zou het al heel mooi vinden als van iedere aangesloten organisatie minstens een persoon actief wordt in de online community, zodat we samen met onze leden er een succes van maken.” (Ziptone/Erik Bouwer)

De KSF Ledenomgeving is te vinden op https://klantenservicefederatie.thehuddle.nl/

Featured, Human Resources KSF