Voor je het weet pakken ze je baan af, zei KSF-directeur Roel Masselink bij de opening, nadat de speciaal voor het congres bedachte virtuele assistent ‘Ava’ het voorwoord had gedaan. Toch is de branchevereniging nog niet zo ver dat er een duidelijke koppeling wordt gelegd tussen klantcontact, kosten, offshoring en AI. 

 

Bij zijn aftrap wees Masselink nog eens op het AI-visiedocument dat de KSF heeft opgesteld. Daarin geeft de branchevereniging zijn visie over AI en de impact van AI op klantcontact. Volgens Masselink is er veel aandacht voor de negatieve impact (‘AI gaat banen kosten’, ‘is alleen maar gericht op kostenbesparing’) maar is er te weinig aandacht voor andere aspecten. Zoals dat AI een blijvertje is, dat het zich razendsnel ontwikkelt en dat de beroepsbevolking krimpt terwijl de het volume aan interacties stijgt en de behoefte aan persoonlijk klantcontact blijft.

Lees ook: Groei ledenaantal KSF “schiet niet op”
De aanwas van nieuwe leden satgneert. Daarnaast moet customer service volgens KSF-voorzitter Ramón Delima ook oppassen dat het AI-domein niet door marketing of sales voor de neus weg wordt gekaapt. Lees het artikel

De KSF vindt dat AI een waardevol instrument is om in de toekomst de betaalbaarheid en kwaliteit van klantcontact te borgen, maar menselijk toezicht blijft noodzakelijk. Ja, door AI gaan banen verdwijnen en veranderen en komen er nieuwe banen bij, aldus Masselink.

Die drie bewegingen zijn natuurlijk lastig te voorspellen (qua tempo en omvang). De aanbevelingen van de KSF gaan dan ook niet over het anticiperen op eventuele schokgolven, maar zijn vooral gericht op het belang van experimenteren, scholing en opleiding, en het nemen van een regierol binnen de organisatie. De KSF gaat nog aan de slag met de ethische kant van AI.

Snelcursus AI

Nancy Rademaker ging in op de vraag hoe je de balans houdt tussen ‘hi tech’ en ‘hi touch’. Voortbordurend op oudere boodschappen over het exponentiële karakter van technologische ontwikkelingen en ons lineaire denkpatroon zette Rademaker vijf i’s op een rijtje. We beschikken over meer informatie dan we kunnen verwerken, we zijn individueler dan ooit, en impatience, intuition en influence zijn (kort door de bocht) de reden waarom consumenten sceptisch zijn geworden.

In sneltreinvaart laat Rademaker zien wat AI op dit moment kan: voorspellen, herkennen, preventief te werk gaan, kansen en risico’s inschatten, content creëren, emoties herkennen en navigeren door het verkeer van San Francisco. Wie naast het KSF Jaarcongres ook andere events bijwoont, loopt grote kans een vergelijkbare snelcursus in AI voorgeschoteld te krijgen. Interessanter wordt het als vooral de aller, allerlaatste toepassingen worden gedeeld. Afgaand op de reacties was de zero click optie in de app van pizzaketen Domino’s voor een deel van het KSF-publiek nieuw, maar de oplossing dateert al uit 2016 en werd ook vijf jaar geleden al benoemd door Rademakers.

Waardevoller waren de adviezen waarmee Rademakers afsloot. AI is geen keuze, maar als je er mee begint, gebruik dan je hersens. Kijk goed om je heen, zoek naar voorbeelden, experimenteer, zorg voor een basisniveau aan kennis door medewerkers te trainen en ga het gesprek aan met leveranciers. Voor dat laatste is het KSF Jaarcongres natuurlijk een goede gelegenheid. En ook: het gaat niet alleen om nieuwe dingen leren, maar ook om oude dingen af te leren. Als uitsmijter gaf Rademakers een interessante referentie mee: TAAFT.com, waarbij TAAFT een acroniem is voor ‘There is An AI For That’.

Het KSF Jaarcongres bood twee rondes voor de parallelsessies met onder meer ruimte voor Zendesk, Orion, WEngage, Calabrio, Contact Center Live, de KSF Trendmonitor, ING, TB Auctions en Concentrix. De vraag dringt zich op waarom leveranciers liever zelf op het podium staan dan hun klanten.

AI bij ING: niet snel, maar wel impact

Ziptone woonde de sessie bij van ING (gehost door Calabrio, dat zich verder niet in de presentatie mengde). René Bostelaar, Product Lead bij ING, vertelde over het opschalen van AI. De grootbank (37 miljoen klanten in 40 landen, 60.000 medewerkers) wil de klantbediening beter maken, maar verderop in de presentatie stelde Bostelaar ook dat de bank zo veel mogelijk interacties zonder menselijke tussenkomst wil (chatbot deflection), dat de kosten per interactie naar beneden moeten en dat ook het aantal interacties naar beneden moet.

De gemiddelde klant zit 365 keer per jaar op de ING-app en heeft 1 x per jaar echt contact met de bank. Het opschalen van AI is iets dat over meerdere landen tegelijkertijd moet. Om het tempo een beetje te verhogen is ‘het verschil maken’ vervangen door het motto ‘growing the difference’. De bank staat daarom toe dat landen hun eigen standaardprocessen kunnen ontwerpen en laten landen op het internationale platform. Dat bevat nu al 1500 processen zoals ‘bankpas vervangen’. Een oplossing als ‘check je gesprek’ – recent gelanceerd, ook door ABN AMRO – heeft al tot 50% minder fraudegevallen geleid. De bank laat chatsessies met klanten realtime vertalen en afwikkelen in Manilla. Op de terechte vraag vanuit het publiek ‘kan je die simpele vragen via chat niet beter automatiseren in plaats van offshoren’ kwam als reactie: dat willen we wel, maar zo ver zijn we nog niet.

Van fabriek gericht op hoge volumes naar boetiek gericht op waarde

Dat antwoord maakt veel duidelijk over de route die ING heeft afgelegd en nog wil gaan. Eerst zat het contactcenter in huis bij ING, daarna werd het geoutsourced, toen geoffshored en nu wordt het geautomatiseerd. Of zoals Bostelaar stelde: het contactcenter is nu ingericht op hoge volumes en is gericht op service en we willen toe naar lage volumes en gericht op waarde. Ofwel: de fabriek wordt een boetiek en daar hebben we altijd mensen bij nodig, maar die kunnen wel overal zitten.

Gaat het snel bij ING? Ida, de ING Digitale Assistent, kan inmiddels al de helft van de digitale interacties afwikkelen, op basis van alleen de interne kennisbank van ING (lees: de website). Tegelijkertijd is ING nog niet zo ver dat agent assist bijvoorbeeld al volop draait in het contactcenter. De bank is nog bezig met pilots. Bostelaar: werken in IT bij ING is als het verbouwen van oud een pand in Rome: complex en uitdagend.

Ongelofelijk brak

De tweede keynote bevatte qua timing het juiste (hoge) energieniveau. Job van den Berg is dataspecialist en medeoprichter van ai.nl en The Automation Group. Zijn boodschap leek een beetje op die van Rademakers: er wordt veel gepraat over AI, het is een beetje overhyped, maar het wordt ook onderbenut in bedrijfsprocessen.

Van den Berg is ervan overtuigd dat AI-agents op het punt staan om iedere kantoorbaan te transformeren: ze gaan ook delen van klantenserviceprocessen overnemen. Tegelijkertijd noemde hij het datafundament van Nederlandse bedrijven “ongelofelijk brak”. De datakwaliteit is vaak slecht, niet in de laatste plaats omdat organisaties synthetische data toevoegen aan de brij die ze al in huis hebben. Op dit punt werd Van den Berg niet echt concreet: het ontbrak aan voorbeelden waaruit blijkt dat organisaties vastlopen met hun AI-plannen. Voorbeelden die wel voorbijkwamen zijn de bekende miskleunen van Air Canada en DPD. Hier gaat het echter niet om datakwaliteit, maar om slechte prompts en guardrails.

RAG

Het was erg goed dat Van den Berg de schijnwerpers op Retrieval Augmented Generation (RAG) zette. Beschouw de LLM’s als het motorblok van generatieve AI – goed in het produceren van nieuwe tekst, beeld en geluid op basis van bestaand materiaal. Maar beschouw RAG als de verkennende fase voordat GenAI aan het werk gaat. RAG kijkt in een zogenaamde vector database naar relaties en verbanden tussen concepten. Die eerste stap is onderdeel van ‘slow AI’ en daarmee een goede tegenhanger van de oerversie van ChatGPT die in een mum van tijd zowel zin als onzin kon produceren.

Agentic AI

Van den Berg ging ook in op het concept Agentic AI, waarbij meerdere gespecialiseerde agents onderling samenwerken. Waar doet ons dat aan denken? Juist: de klassieke chatbot is pas een succes als ‘ie zich richt op een heel specifiek afgebakende vraag of taak. Agentic AI is een effectieve manier om complexe taken te laten uitvoeren. Treffend voorbeeld van Van den Berg: het oppakken van een pechmelding door de ANWB. Daarvoor is informatie nodig over de locatie, het tijdstip, het voertuig, het probleem, de klant, de situatie of omstandigheden, mogelijke oplossingen bij vergelijkbare pechgevallen, eerdere contacten met de klant.

Dat alles bij elkaar zoeken is nu nog mensenwerk; Agentic AI kan dat sneller en beter. Een vergelijkbaar voorbeeld waarbij grote hoeveelheden data uit verschillende soorten bronnen en systemen moeten worden gecombineerd: het schrijven van tenderdocumenten bij een grote aannemer.

Aan het eind van zijn verhaal-op-topsnelheid kwam Van den Berg met tips. AI is geen magic box. Maar neem het wel op in je jaarplan en ga er mee aan de slag. Desnoods met fictieve data. Niet meteen om je businessresultaten te laten verdubbelen, maar om ervan te leren. Innoveer wanneer het kan, niet wanneer het moet, aldus Van den Berg.

Suriname en AI

Forrester zegt dat er meer banen zijn die gaan veranderen door AI dan dat er banen gaan verdwijnen, aldus Van den Berg, en ook de ceo van chipmaker Nvidia gebruikt woorden van gelijke strekking. AI heeft dus impact op mensen in de organisatie.

De KSF zou bij de volgende editie van de AI-visie in kaart kunnen brengen in hoeverre de klantcontactsector gaat veranderen: welke banen verdwijnen, welke banen veranderen? Is dat een ingewikkelde vraag? KPN zei een tijdje terug al dat het bedrijf door de inzet van geautomatiseerde QM minder coaches nodig had. ING laat al een tijdje de chats vanuit Manilla beantwoorden als onderdeel van de app first strategie, maar de volgende stap, geautomatiseerde afhandeling van online klantcontact, gaat niet méér Filipijnen aan het werk helpen. Zo komen ook offshoring naar Suriname en AI vanzelf bij elkaar.

(Ziptone/Erik Bouwer)