Prima locatie, goede catering, en zowaar een editie met een aantal aanpassingen en verbeteringen ten opzichte van de vorige edities. Dat is goed nieuws, want het programma leek in eerste instantie op een herhaling van zetten. Insteek van deze editie: ‘wat ga jij doen?’. Klantcontact.nl zou daar graag aan willen toevoegen: ‘waar ga jij mee stoppen?’

 

Het gaat goed met de KSF, aldus directeur Geeske te Gussinklo, die dit jaar 40 nieuwe leden wist binnen te halen. Totaal zijn nu 220 bedrijven aangesloten bij de KSF. Groei is ook zichtbaar in de werkgelegenheid binnen de sector: 10 procent meer mensen aan het werk in het klantcontactvak. Tot nu toe hebben 2000 mensen het branchecertificaat gehaald. KSF is verder bezig met de “implementatie van de WAB”, het afronden van de Code Telemarketing en het begeleiden van de nieuwe cao voor facilitaire contactcenters. Uit de cijfers die Te Gussinklo samen met Martine Ferment presenteerde (zie verderop), blijkt verder dat ook het imago van werken in klantcontact is verbeterd ten opzichte van 2014.

Firestarter: waar begin jij mee?

Met het thema ‘Firestarter’ wilde de KSF laten zien niet te kiezen voor het zoveelste uitgekauwde thema zoals ‘digitalisering’ of ‘innovatie’, maar op de vraag ‘wat ga jij er mee doen’. In de formule van het congres, waarvan het publiek voor circa 45 procent uit klantcontactprofessionals en 30 procent leveranciers bestaat, is deze keer een aantal kleine veranderingen doorgevoerd.

Zo is de hyperactieve maar aanstekelijke dagvoorzitter Rens de Jong ingewisseld voor de ietwat alledaagse Thomas van Zijl. Ook de jaarlijkse cijferkanonnade van KIRC – die overigens niet alléén op het KSF-congres voorbijkomt – is licht aangepast. Nog steeds kwam er veel informatie in korte tijd voorbij, maar de KIRC-cijfers werden deze keer aangevuld met consumentenonderzoek door SAMR. Wat ook bleef, is het publiek als melkkoe voor dataverzameling door KIRC. Daarom was de strekking van de vraag uit de zaal over de samenstelling van de respondentengroep begrijpelijk: hoeveel leveranciers zitten daar eigenlijk in? Extra relevant als je vragen stelt over de stand van zaken in klantcontact, zoals ‘wat zijn uw grootste uitdagingen’. En het netwerken buiten de congreszaal was deze keer georganiseerd via thematafels.

Vernieuwen, beginnen, stoppen

Een korte rondvraag onder de congresdeelnemers maakte duidelijk dat de vernieuwing van de congresformule wel wat verder mag worden doorgevoerd. Wat werd genoemd? Parallelsessies in de tweede helft voor doelgroepen – bijvoorbeeld per thema. Ga eens voor unsusual suspects als sprekers: bekende namen en vaste onderdelen trekken weliswaar de aandacht, maar dragen weinig bij aan nieuwsgierigheid. Sla die cijferexplosie een keertje over of wissel het trendonderzoek jaarlijks af: ene jaar cijfers over technologie, andere jaar cijfers over personeel. Dat biedt meer ruimte voor diepgang zoals het bespreken van redenen waarom organisaties er niet in slagen om bepaalde problemen op te lossen. En waarom is op het congres geen aandacht besteed aan de WAB (bijvoorbeeld in de vorm van een paneldiscussie) of aan de acute problematiek rondom WhatsApp? Een dagvoorzitter die meer kritische vragen stelt mag ook. Als bedrijven doodleuk aangeven dat ze overwegen om te stoppen met het e-mailkanaal, hebben ze dat dan ook aan hun klanten gevraagd? Wordt er gedacht en gepraat met de klant, of wordt er vooral gedacht voor en gepraat over de klant? Eigenlijk was dat het échte thema van dit KSF-congres.

Trends en cijfers

Tijdens de traditionele cijferkanonnade pleitte Geeske te Gussinklo voor méér experimenten en pilots – en daarbij moet je wat haar betreft soms als gevolg van een leercurve wat kwaliteitsverlies of een tijdelijke daling in je NPS voor lief nemen. Maar Martine Ferment was het daar niet mee eens: nieuwe technologie moet gewoon goed werken voordat je het uitstort over klanten. Daar heeft ze een punt, want de rammelende chatbots met hun beperkte toegevoegde waarde worden door het publiek zelf ook gezien als een zwakke plek. Ruim een op de vijf respondenten op het KIRC-onderzoek zegt zelfs dat chatbots helemaal niet helpen bij het verbeteren van de kwaliteit van klantcontact. Er wordt op dat vlak dan ook minder ‘zelf uitgevonden’ en méér ingekocht, aldus de onderzoeksresultaten van dit jaar.

Moeten contactcenters beter worden in innoveren zonder dat ze bestaande processen verslechteren? Design thinking zou kunnen helpen: neem de emotionele en de functionele behoeften (ook: context) van klanten als uitgangspunt. De klantreis is in werkelijkheid namelijk de route die de klant aflegt door bedrijfsprocessen en -procedures – en waar veel managers nog denken in input en output (volumes, loyaliteit, NPS) is de klant vooral geïnteresseerd in outcomes. Interessant voor de consultants: de congresdeelnemers geven aan dat ze wel met design thinking aan de slag willen, maar nog niet zo goed weten hoe.

Design thinking: iets om over na te denken

Philips is zichzelf al een aantal jaren opnieuw aan het uitvinden en verandert van leverancier van een breed scala aan producten naar een partner van patiënten en zorgverleners in vooral medische services. De sprekers van Philips – Femke Lampe-Braun en Jon Rodriguez – hadden wat moeite om het publiek mee te krijgen in hun verhaal, terwijl hun onderwerp (design thinking bij het ontwikkelen van diensten) behoorlijk relevant is. Want als je vraagt naar de grootste problemen die bij de deelnemers leven, komen het 360graden klantbeeld, het doorvoeren van omnichannel-integratie (“mensen snappen niet waarom we dit niet voor elkaar krijgen”, aldus Ferment) en het succespercentage van chatbots, selfservice en de mijn-omgeving. Het congrespubliek vindt het nog niet goed functioneren van ‘selfservice’ de grootste irritatiefactor voor klanten, maar er wordt evenveel mee geworsteld als met chatbots en de mijn-omgeving. Veel urgentie wordt er echter niet aan toegekend: een zeven op een schaal van 1 tot 10.

“Pas op dat je niet voor de klant gaat denken”

Twee jaar geleden kwam de KSF-innovationboard met een presentatie van Ernst Kruize en Arjan van Hessen. De KSF vond het tijd voor een update en die werd in eerste instantie nogal breed aangevlogen met een schets van mondiale ontwikkelingen (van Gele Hesjes tot aan nep-informatie en van identiteitsvraagstukken tot en met angst voor baanverlies). Wat Kruize betreft staan bedrijven meer dan ooit voor de uitdaging om het vertrouwen van klanten te winnen en te behouden. Ben jij je klanten waard? Waarom gaan alle voordelen naar nieuwe klanten? Waar is het gedeelde belang en sta je ook echt voor je trouwe klanten klaar als ze je een keer keihard nodig hebben? Ook personalisatie van dienstverlening is iets waarbij de klant wel wat meer betrokken mag worden. “Pas op dat je niet voor de klant gaat denken”.

Kruize en Van Hessen vroegen ook meer aandacht voor de inhoud van klantcontact. Wat hen betreft gaat de discussie – ook in de vakmedia, point taken – te vaak over kanalen. Hoe kan de inhoud van klantcontact verbeterd worden? Als we ons bewegen naar een on-demand economie (producten worden diensten, en die worden alleen afgenomen als de klant ze nodig denkt te hebben) kunnen bedrijven veel meer doen dan alleen “sorry zeggen en aan break fix doen”, aldus Kruize en Van Hessen.

(On)gewone experimenten en ervaringen

Het verhaal van de Innovation Board werd aangevuld met korte quotes van KSF-leden (zoals Woonstad Rotterdam, PGGM, OBI4wan en anderen) die een praktijkervaring of -tip deelden. Die hadden best wat uitgebreider mogen zijn, want er zaten interessante experimenten en ervaringen tussen. Zo zette waterleidingbedrijf Vitens een middag de telefoon uit “om te kijken wat er gebeurt”, bijvoorbeeld op het vlak van digitale kanalen. Volgens Vitens kwamen er geen klachten binnen. Erik Admiraal van Stedin lichtte kort toe hoe de organisatie was doorgeschoten in de uitrol van de chatbot: te snel, te veel, te breed. Het kostte wat moed en moeite om de stekker eruit te trekken.

Dat gegeven – waar stoppen we nou eens mee? – kwam de redactie later ook tegen tijdens de gesprekken in de foyer van de congreslocatie. Want tuurlijk, customer service kan en moet nieuwe kanalen omarmen en nieuwe diensten ontwikkelen. Stuur bijvoorbeeld eens een instructievideo naar je klant (Coolblue). Maar afscheid nemen van die vermaledijde ouwe troep zoals de IVR is óók iets wat bijdraagt aan verbetering en innovatie. (Klantcontact.nl)

Customer Experience, Featured KSF