De Klantenservice Federatie heeft zijn visie op de toekomst van klantcontact op papier gezet. Een belangrijk element daarin is dat klantcontact het kloppend hart van elke organisatie vormt, maar in de toekomst wel met minder medewerkers. Desondanks is de KSF optimistisch gestemd. “De relevantie van klantcontact zal, ook met AI en internationalisering, alleen maar groeien. Focus op waarde is daarbij belangrijk.”

 

Het visiedocument is geen eindpunt, maar een vertrekpunt dat moet aanzetten tot het stellen van vragen, aldus de branchevereniging. Ook bevat de visie enkele antwoorden. In het oog springend: er zijn ‘straks aanzienlijk minder mensen’ nodig voor eenvoudig klantcontact. En in het verlengde daarvan wijst de KSF op aangepaste beloning van het klantcontactwerk dat zwaarder wordt. Daarmee neemt de KSF scherper positie in dan voorheen. Wat heeft voor de verandering gezorgd?

KSF-directeur Roel Masselink formuleert het voorzichtig: “De KSF-visie is geen toekomstvoorspelling. We zien wel de ontwikkelingen in het vakgebied en die hebben consequenties voor de inhoud van het werk, de plek waar het werk wordt uitgevoerd en de hoeveelheid werk. Als je kijkt naar werk wat verdwijnt, overblijft en erbij komt, komt die rekensom niet op nul uit.”

KSF-voorzitter Erik Vercouteren is explicieter. Wat hem betreft is het evident dat het aantal klantcontactbanen zal afnemen. “Het is niet nieuw dat dit vakgebied verandert, maar de impact van de verandering is wel groter dan ooit. Het klantcontactwerk zélf verandert. AI kan een deel van het werk overnemen, klanten gaan ander gedrag vertonen – bijvoorbeeld door zich te laten vertegenwoordigen door AI-agents – en het tempo van veranderingen ligt erg hoog. Dat levert veel kansen op, maar ook onzekerheid. Dan is het zaak om als branchevereniging met elkaar stappen te zetten: de richting bepalen en tijdig goede voorbereidingen treffen. Daarom komen we nu met deze visie.”

Vacaturestops

De uitspraak dat het aantal klantcontactbanen in Nederland de komende tijd krimpt, is niet gebaseerd op nieuw Nederlands onderzoek, maar op deskresearch naar bestaand onderzoek en gesprekken met leden, aldus de KSF. “Daar komt wel een duidelijk beeld uit naar voren: eenvoudig werk kan en wordt geautomatiseerd, daaromheen ontstaan nieuwe functies, maar voor de uitvoering van klantcontactwerk hebben we in Nederland minder mensen nodig, met ook andere competenties. Of het werk wordt verplaatst naar andere plekken,” zegt Masselink. “Er zijn leden die voor het eerst een vacaturestop hebben ingevoerd.”

“Welke effecten precies optreden en wanneer, dat zal per sector en per bedrijf verschillen,” voegt Vercouteren toe.

Visie moet gesprek over toekomst van het vak verder op gang helpen

Dat bedrijven vacatures niet opvullen, kan komen door automatisering of verplaatsing van werk naar het buitenland of een combinatie daarvan. De KSF heeft nog geen zicht op wat nu precies de impact van welke ontwikkeling is. Maar dat wil de KSF wel verder uitzoeken, zegt Vercouteren. “Op basis van wat we in de visie naar voren brengen, willen we leden bij elkaar brengen in een besloten omgeving om daar ervaringen en dilemma’s te delen. Dat wordt de Praktijkgroep Toekomst Klantcontact. Inzichten uit die groep kunnen we in geabstraheerde vorm weer delen met aangrenzende expertgroepen en de rest van de leden.” Kortom, de visie moet verschillende gesprekken verder op gang brengen en daarna leiden tot concrete tools voor de KSF-leden.

Botsende belangen

De sluiting van de Groningse vestiging van Transcom heeft zichtbaar gemaakt dat de veranderingen tot botsende belangen kunnen leiden tussen werknemers en werkgever. De kans is reëel dat BPO-spelers in Nederland de komende tijd vaker werk naar het buitenland verplaatsen of reorganiseren. De KSF benoemt in het visiestuk een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Welk deel van die verantwoordelijkheid neemt de KSF bij deze ontwikkeling?

Vercouteren reageert: “We zijn een branchevereniging, wij kunnen de verantwoordelijkheid voor goed werkgeverschap niet van organisaties overnemen. Wat we wel kunnen doen: laten zien wat er verandert en wat werkgevers kunnen doen aan om- en bijscholing. We kunnen hierbij andere partijen betrekken, zoals de overheid of opleiders. Wat we op dit vlak concreet gaan doen, gaan we nader uitwerken met de leden. Een aantal acties is al opgenomen in de routekaart die onderdeel is van de toekomstvisie. Maar we kunnen ons niet bemoeien met de wijze waarop werkgevers hun sociaal plan of arbeidsvoorwaarden inrichten.”

Méér betalen

Toch spreekt de KSF zich wel uit over de (financiële) waardering van het vak. “Relatief meer complex en mentaal zwaarder werk heeft effect op functiewaardering en beloning,” aldus Vercouteren, “En daar moet je meer voor betalen. Dat is wat ons betreft geen punt van zorg, maar onderdeel van de ontwikkelingen.”

Masselink: “In de HR-bijlage van het visiedocument hebben we een businesscase opgenomen. Met beter betaalde medewerkers kan je onderaan de streep nog steeds op hetzelfde bedrag uitkomen, omdat je waarschijnlijk minder medewerkers nodig hebt.”

De KSF roept bedrijven op om nu al na te denken over de instroom en ontwikkeling van beginnende klantcontactmedewerkers. Vercouteren: “Hoe bereid je nieuwe medewerkers voor op dat meer complexe werk als er geen ingroeitraject met eenvoudig werk aan vooraf gaat? Werkgevers zullen op zoek moeten naar alternatieve manieren. Over drie jaar zien je capaciteitsplan en personeelsbudget er wellicht heel anders uit. Dat geldt voor meer sectoren, maar uitdrukkelijk voor de klantcontactsector.”

Betaalbaarheid

Ondanks het pleidooi voor herwaardering van klantcontactwerk maakt de KSF zich geen zorgen over de betaalbaarheid van klantcontact voor bijvoorbeeld het MKB. Zowel offshoring als automatisering, zo blijkt uit gesprekken met de achterban, zijn geen obstakel voor kleinere klantcontactafdelingen, zegt Vercouteren.

“Facilitaire contactcenters zijn zich aan het heroriënteren en een deel van hen zal zich richten op kleinere organisaties, ook als het gaat om offshoringproposities zoals Suriname. Het uitdiepen en verbreden van klantcontact, om er meer waarde uit te halen, wordt juist voor het MKB beter bereikbaar. Complexe systemen die in het verleden duur waren, zijn nu laagdrempelig beschikbaar. Ook onze leden uit de leveranciershoek zeggen dat ze steeds vaker met het MKB om tafel zitten.”

Stress-test

De KSF kent verschillende soorten ledengroepen waarbij de belangen niet altijd overeenkomen. Maar van tegenstellingen willen Masselink en Vercouteren niet spreken. “Er zijn wel verschillen in de manier waarop de verschillende groepen geraakt worden door de ontwikkelingen die we vaststellen. Die groepen kunnen elkaar in veel gevallen juist aanvullen als het gaat om reageren op die ontwikkelingen,” aldus Masselink.

De KSF heeft zijn visie ook aan een ‘stress-test’ onderworpen door Steven Dhondt, hoogleraar aan de KU Leuven en verbonden aan TNO. Dhondt, expert op het snijvlak van technologie en werk, onderwierp de visie aan verschillende extreme scenario’s. Bijvoorbeeld: misschien stagneert de ontwikkeling van AI over vijf jaar en valt de toegevoegde waarde uiteindelijk tegen. Zijn de pijlers uit de KSF-visie – ‘verdiepen, verbreden en verbinden’ – dan nog wel shock-proof?

Het antwoord van Dhondt was positief, maar hij gaf ook aan bewust te zijn van voorkeuren en aannames die elke visie eigen zijn. Over twee tot drie jaar, aldus Vercouteren en Masselink, wil de KSF zeker terugkijken op het visiedocument en de rol die de branchevereniging dan heeft gespeeld in de veranderingen van het vakgebied.

 

In de KSF-visie ‘Klantcontact: kloppend hart van elke organisatie’ wordt gesproken over verdiepen, verbreden en verbinden. Met verdiepen doelt de KSF op het verder professionaliseren van de kern van het vak, met aandacht voor vakmanschap en een slimme samenwerking tussen mens en technologie. Verbreden gaat over het benutten van de kennis en inzichten uit klantcontact om producten, diensten en processen te verbeteren, fricties bij de bron aan te pakken en nieuwe kansen te signaleren. Onder verbinden verstaat de KSF het voeren van regie op de klantrelatie, en klantkennis en relevante data uit de hele organisatie in te zetten voor proactief en samenhangend klantcontact.
De KSF heeft in de visie vijf strategische opgaven geformuleerd: focus op waarde, nieuwe ontwikkeltrajecten voor medewerkers, digitale en operationele weerbaarheid, werkgelegenheid en toegankelijkheid/inclusie. De routekaart in het visiestuk bevat een reeks maatregelen en mogelijke oplossingsrichtingen voor de belangrijkste uitdagingen en kansen. Het visiedocument is opgesteld met inbreng van leden van KSF en andere professionals en experts uit het vakgebied. De tekst is samengesteld door een team van auteurs: Ellen Verheijen, Judith van Paridon, Marcel Nienhuis-Oxford, Mark Elschot, Martijn van Noort, Natasja Wientjes en Roel Masselink.
Het visiedocument is hier te downloaden.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources KSF