Contactcenters in Nederland staan voor een grote uitdaging. Terwijl vacatures lang openstaan, wordt het klantcontact almaar complexer. De behoefte aan hoogopgeleide medewerkers neemt verder toe en de arbeidsmarkt vertoont kenmerken van krapte. Afgestudeerde hoogopgeleide werknemers strikken? “Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.”

Gemiddeld genomen staan er ongeveer 10 vacatures open, bij een kwart zelfs meer dan 20. Snel een vacante positie in klantcontact invullen, is voor de meerderheid van de organisaties geen sinecure. Het kost meer moeite dan tevoren. Dat beeld overheerst ook bij Remco Pouw, directeur van SUSA flexibel studentenwerk. De gevolgen zijn er niet minder om, achterhaalde KIRC recent via de maandelijkse Strategic Decisions Monitor. Medewerkers ervaren toenemende werkdruk, meent 35% van het onderzoekpanel. Maar ook neemt het verloop of verzuim toe (30%). Organisaties zijn hierdoor voor klanten slechter bereikbaar (28%).

“Veel succes!”

Om deze ongemakken de wereld uit te helpen, zoeken de contactcenters hun heil met name bij studenten, afgestudeerde hbo’ers en academici, en herintreders. En binnen nu en vijf jaar verwacht het panel alleen maar meer onder de hoogopgeleide afgestudeerde doelgroepen te gaan werven. “Ik wens ze veel succes. Zelfs wij, met meer dan 70 jaar ervaring met de studentendoelgroep, ervaren dat het lastiger is om de juiste mix tussen vraag en aanbod te vinden. In één jaar tijd is de arbeidsmarkt van een aanbod- in een vraagmarkt omgeslagen. De conversies zijn lager dan in de hoogtijdagen van de crisis. Hadden we eerder 1 goede kandidaat op 10 aanmeldingen, nu is de verhouding 1 op 20 gemiddeld.”

Mbo ontoereikend

Zo’n 80% van de deelnemende contactcenters verwacht dat de complexiteit van het klantcontact verder zal gaan toenemen. Dit verklaart de stijgende vraag naar hoogopgeleide medewerkers: driekwart geeft aan minimaal een hbo-opleiding voor klantcontactmedewerkers te wensen. Het huidige mbo-niveau dat de meeste contactcenters (72%) aan boord hebben, is daarmee ontoereikend voor de klantenservice van de nabije toekomst.

“Jaren terug zou klantcontact in grote omvang worden vervangen door selfservice, zo werd gezegd. Maar je ziet: er blijft altijd een categorie vragen bestaan die vanwege analytische en empathische vermogens en communicatieve vaardigheden door mensen moeten worden afgehandeld.”

Kortcyclisch en flexibel

De vakprofessionals uit het onderzoekspanel zijn op zoek naar medewerkers met affiniteit voor klantcontact. Die dienen flexibel inzetbaar te zijn en passend bij de cultuur van de organisatie. Klantgerichtheid, empathisch vermogen en communicatieve vaardigheden zijn de meest gewenste skills.

“Ik ben de laatste om te zeggen dat hbo- en wo-studenten niet het perfecte profiel hebben voor werk in een contactcenter. Het werk is kortcyclisch, flexibel in te delen en voor studentenbegrippen relatief goed betaald. Beter dan in de horeca of in de productiesector in elk geval.”
“Maar als de contactcenters vol op de hoogopgeleide afgestudeerde willen inzetten, dan help ik ze graag uit de droom. Je kunt geen hoogopgeleide afgestudeerde fulltimer vinden die voor 10 tot 12 euro per uur en een maandsalaris van 2.000 euro aan de slag gaat. Dat is onder het startsalaris voor hbo en wo. Bovendien, deze doelgroep wil per definitie doorgroeien in een organisatie; lang repetitief werk vormt niet de uitdaging. Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.”

Analytisch en multi-skilled

Affiniteit met het vakgebied, flexibele inzetbaarheid en een match met de organisatiecultuur zijn competenties die ook in de toekomst geëist blijven, blijkt uit het onderzoek. De lijst met wensen is daarmee niet volledig vervuld. Ook gaan de klantcontactorganisaties aan nieuwe medewerkers hogere eisen stellen qua lerend vermogen, oplossingsgerichtheid, analytische-  en multi-skilled vaardigheden.

“Dit onderzoek bevestigt mijn beeld van wat gewenst is. In een contactcenter van een organisatie zit je op een prachtplek. De klant is de belangrijkste asset van iedere organisatie; daar moet je goed en met serieuze aandacht voor zorgen. Dat kan met hbo- en wo-studenten, maar in contact met die doelgroep moet je jezelf flexibel opstellen. Ze vinden het werk aantrekkelijk, maar niet fulltime.”

Enorme potentie

“Ik praat over zo’n 600.000 studenten in Nederland, wat in potentie natuurlijk gigantisch is. Hebben zij gestudeerd voor dit werk? Nee, dit blijven ze geen jaren doen. Maar ze kunnen het wel in deeltijd. Als je het goed voor ze regelt blijven ze zo maar 2 jaar of langer. Daarbij outperformen ze vaste medewerkers, zo ervaren wij. Het is het drommelse imago van het werk dat zorgt dat studenten niet direct aan werk in klantcontact denken.”

Hoelang blijven ze?

De gemiddelde verblijfsduur onder afgestudeerden in een contactcenter is ongeveer 2 jaar. Maar: een op drie hbo’ers/wo’ers blijft zelfs korter dan een jaar. Dat is beduidend lager dan de 4 jaar dat herintreders er actief zijn en de gemiddeld 6 jaar dat senioren het klantcontact verzorgen.

Om de investering in kennis en opleiding in deze doelgroepen rendabel te maken, investeren de meeste contactcenters vooral in loopbaanontwikkeling. Hierdoor blijven deze werknemers weliswaar voor de organisatie behouden, maar het probleem van het contactcenter is er niet mee opgelost.  Zo’n 30% van de deelnemende contactcenters neemt geen enkele maatregel om klantcontactmedewerkers te behouden.

Lees ook MAKEN MODERNE STADSWINKELS CONTACT PERSOONLIJKER?

Human Resources SUSA