Plannen om naar de cloud over te stappen? Aanbieders van applicaties en system integrators helpen je graag bij een zachte landing – en beloven lagere kosten en andere voordelen. De verleiding om ja te zeggen is groot – net als de verschillen tussen aanbieders qua functionaliteit en kosten. We geven een overzicht van de opbouw van cloudkosten én vier handige financiële cloud-KPI’s.

 

De markt voor contactcentersoftware heeft zich de afgelopen jaren flink ontwikkeld. Er zijn veel nieuwe spelers bijgekomen, die met cloudnative oplossingen concurreren met de gevestigde spelers.

Voor software geldt hetzelfde als voor auto’s: echt slechte producten worden niet meer gemaakt. Toch zijn er wezenlijke verschillen in tarieven, functionaliteit en ‘aanvullende diensten’. De TCO van een cloudplatform wordt echter ook bepaald door implementatiekosten, verborgen kosten en – helemaal aan het eind van de ‘application lifecycle’ – de exitkosten.

Een goede keuze maken mag dan een uitdaging zijn, nadat je voor een oplossing hebt gekozen kunnen oplopende kosten een andere uitdaging worden. Het missen van grip op cloudkosten is een reëel probleem voor bijna een derde van de cloudgebruikers.

Wat is cloud

Cloudcomputing komt neer op het gebruik van rekenkracht en opslagcapaciteit op computers die niet van jou zijn en ook niet in jouw gebouw staan. In de klantcontactsector worden cloudgebaseerde oplossingen voor routering ook wel aangeduid als CCaaS-platformen (Contactcenter-as-a-service). Ook WFM, analytics of CRM komt steeds vaker standaard uit de cloud. Er bestaat een officiële definitie van cloud en wie die goed leest, begrijpt ook dat de meeste softwareaanbieders zich niet aan die definitie houden. Dat komt bijvoorbeeld omdat ze bij op- en afschalen en het factureren afwijkende voorwaarden hanteren. Cloudoplossingen zijn verder standaardoplossingen; grotere applicaties zijn meestal modulair opgebouwd waarbij je modules onder voorwaarden aan en uit kunt zetten. Of ze worden qua functionaliteit in verschillende varianten aangeboden. Bijvoorbeeld ‘eenvoudig’, ‘uitgebreid’ en ‘enterprise’.

Tariefmodellen

Cloudaanbieders kunnen hun applicaties ruwweg op twee manieren aanbieden. De meest voorkomende afrekenmodellen zijn prijs per gebruiker (medewerker of seat) per maand. Naarmate meer functionaliteit wordt afgenomen (zie verderop) en er sprake is van grotere volumes aan (gelijktijdige) gebruikers, worden er vaker maatwerkafspraken gemaakt voor de kosten.

Het tweede model is betalen naar gebruik in de letterlijke zin van het woord: per minuut of per datavolume. Van de 35 CCaaS-aanbieders die Ziptone op een rijtje heeft gezet, zijn er vijf die (ook bij de ‘instap’-variant van hun oplossing) per minuut of per workload (dataverkeer) factureren: AWS Connect, Freshdesk, LiveVox, Twilio en LeadRain, waarbij de laatste vooral bedoeld is voor outboundverkeer.

Overigens kunnen ook bij de pay-as-you-go-tarieven voorwaarden en staffels worden gehanteerd. Denk bijvoorbeeld aan een fair use-policy die in werking treedt bij overschrijding van bepaalde datavolumes.

Tarieven

Lang niet alle aanbieders zijn op voorhand en openlijk transparant over hun kosten of kostenstructuur. Soms blijft die onduidelijkheid bestaan in de offerte vanwege slagen om de arm, soms staan de variabele kosten gewoon openbaar op de website van de aanbieder.

De tarieven per gespreksminuut lopen bij de betreffende aanbieders uiteen van 0,018 dollar tot 0,034 dollar. Een aanbieder kan verschillende pay-as-you-go tarieven hanteren voor verschillende diensten; de hoogte wordt dan bepaald door de workload. Amazon Connect rekent bijvoorbeeld 0,018 dollar per minuut voor spraakdiensten, maar in-app calls kosten 0,01 dollar per minuut en de kosten voor videocalls bedragen 0,015 dollar per minuut per verbinding. Er gelden weer andere tarieven voor call-recordings, IVR-interacties en op AI-gebaseerde analyses van gesprekken of van schermhandelingen. Ook hier kan een fair use policy gelden met extra kosten, als volumes boven bepaalde drempelwaarden uitkomen.

Variabelen die de hoogte van de tarieven bepalen

Bij het algemeen gebruikte afrekenmodel per maand/per gebruiker zijn er ruwweg drie tariefgroepen te onderscheiden: tarieven van 10 tot 50 dollar per gebruiker per maand; tarieven van 50 tot 100 dollar per gebruiker per maand en tarieven van 100 tot 300 dollar per gebruiker per maand. De tarieven hangen daarnaast af van verschillende factoren:

• het aantal gebruikers;
• de omvang van de afgenomen functionaliteit (basispakket of uitgebreide pakketten)
• de aard en omvang van de support;
• de duur van een overeenkomst;
• kortingen die om uiteenlopende redenen kunnen worden gegeven.

Naarmate bovenstaande variabelen toenemen, komen maatwerkafspraken dichterbij. Bij Five9 betaal je (volgens gegevens van Five9) bijvoorbeeld voor een voice-only (of juist een digital-only) gebruiker 175 dollar per maand; de combinatie voice+digital kost 235 dollar. Twilio heeft naar eigen zeggen zowel een ‘actieve agent per uur’-optie als een ‘licentie per gebruiker per maand’-optie. Niet alle providers hebben hun tarieven publiek online staan; vaak kan er dan online een ruwe prijsopgave worden opgevraagd.

Basisfunctionaliteit

Alle cloudgebaseerde klantcontactplatformen bieden routeringsmogelijkheden, tenzij het specifieke outbound applicaties zijn, zoals Leadsrain. Bij vrijwel alle basispakketten zijn de volgende functionaliteiten standaard:

• IVR
• omnichannel
• basale GenAI
• CRM integration
• automation
• analytics
• call recording
• monitoring

Een belangrijke functie voor wat grotere contactcenters is basale WFM (forecasting, planning, roostering, traffic). Bij verschillende applicaties maakt deze functionaliteit geen deel uit van het lichtste pakket. Dat is van toepassing op applicaties als Aircall, Avaya, AWS Connect, Cisco WebEx, storm van Content Guru, Five9, Freshdesk en Kustomer. Hetzelfde geldt voor functionaliteiten als videocalling, speech-to-tekst omzetting en surveys.

Een belangrijke financiële variabele is additionele functionaliteit: wordt bij gebruik van aanvullende functionaliteit deze voor alle gebruikers in rekening gebracht of kan je aanbieder per gebruiker of gebruikersgroep factureren?

Support

Er zijn grote verschillen tussen Service Level Agreements (SLA’s) bij contactcentersoftware en vaak worden de SLA’s afgestemd op de behoeften van de klant. De belangrijkste variabelen zijn beschikbaarheidsniveaus (van 99,9 tot 99,999 procent, ‘five nines‘) urgentieniveaus, responstijden en oplostijden voor incidenten met verschillende prioriteiten en beschikbare talen en bereikbaarheid van de support.

Soms beperkingen aan basisfunctionaliteit

In sommige gevallen kan het lichtste pakket afgenomen worden met alleen een minimum aantal gebruikers en een maximum aantal groepen. Zo vertrekt Aircall bij 3 medewerkers en kost iedere additionele licentie 6 dollar.

Free trials

Gratis uitproberen is mogelijk bij verschillende providers (zoals bij Genesys, Twilio, Aircall, Talkdesk, Ujet, Zoho, Bright Pattern, Vonage); andere aanbieders beperken zich tot een gratis demo.

De manieren waarop je kennis kunt maken met CCaaS-applicaties verschilt nogal. Er zijn verschillende smaken:

• uitproberen gedurende een beperkte periode (meestal tussen twee weken en een maand);
• uitproberen gedurende een bepaald aantal uren (bij Twilio bijvoorbeeld kan je 5000 uur gratis gebruiken)
• beperkt aantal gebruikers;
• basale versie testen, voor volledige versie moet betaald worden;
• nagware: volledig toegang, maar met regelmatige verzoeken om licenties te kopen;
• combinatie van verschillende eigenschappen: beperkte tijd en functionaliteit of beperkt aantal gebruikers.

Hoe houd je de kosten van cloudapplicaties onder controle?

Bijna alle kosten bij cloudgebruik zijn variabel, decentraal (door de business, op het niveau van functionele beheerders) beïnvloedbaar en vaak complex door het grote aantal keuzes. AWS heeft alleen al op ICT-vlak honderdduizenden opties. Betalen voor (nieuwe) cloudopties is vaak eenvoudig, maar wie draait de kraan dicht als ze niet meer gebruikt worden? Als de business aan het stuur zit, is het niet langer de inkoper die vooraf bepaalt welke facturen welkom zijn. Grip houden op de kosten van cloud begint bij een inzicht in de verschillende kostensoorten.

Extra ‘non-functional’ kosten

Veel aanbieders brengen naast de kosten voor de seats/gebruikers of gespreksminuten ook additionele maandelijkse kosten in rekening. Denk hierbij aan kosten voor IVR-poorten, PSTN-kosten (per agent per maand) en/of verplichte maandelijkse kosten voor support en beveiligingsupdates, en kosten voor datatransfers en opslag. Sommige providers bieden tools om deze kosten te optimaliseren. Ook worden er implementatiekosten berekend (zie verderop). Omdat de overgang van een on premise oplossing naar de cloudoplossing van dezelfde aanbieder in principe leidt tot andere software met andere functionaliteit, moet bij de in veel gevallen opnieuw naar de processen en de callflows worden gekeken.

Bij complexe klantcontactoperaties moet je rekening houden met meerdere maanden tot een jaar analyse en herontwerp en tienduizenden euro’s implementatiekosten. In dat soort gevallen valt de TCO voor het eerste jaar hoger uit. Een simpele lift & shift is niet altijd mogelijk.

In andere gevallen worden maandelijkse kosten per gebruiker berekend voor het gebruik van extra modules zoals WFM, digitale kanalen, analytics/AI, kwaliteitsmodules, reporting et cetera.

Implementatiekosten en meerwerkkosten

Implementatiekosten omvatten meestal licentiekosten, configuratie, integratie met bestaande systemen en initiële setup. Deze kosten kunnen oplopen tot (tien)duizenden euro’s, afhankelijk van de complexiteit van de implementatie en de grootte van het contactcenter.

Andere verborgen kosten kunnen betrekking hebben op noodzakelijke aanpassingen in je netwerk of het koppelen van telefonie- en datalijnen.

Meerwerkkosten kunnen ontstaan door de wens of noodzaak om extra functionaliteiten toe te voegen of aanpassingen aan de software te doen. Dit soort aanpassingen gaan vaak gepaard met extra beveiligingsmaatregelen en training van personeel. Sommige providers bieden proactief specifieke pakketten aan voor changes en support.

Verborgen kosten

Daarnaast kunnen er verborgen kosten zijn, bijvoorbeeld in de exit en in hercontractering. Het kan voorkomen dat je als klant vrijwillig wil of gedwongen je cloudoplossing of ecosysteem moet inruilen voor een ander ecosysteem. Cloudapplicaties mogen dan standaardapplicaties zijn, cloud is geen standaard of generieke infrastructuur. Een keuze voor een bepaalde technologiestack (denk aan Amazon Web Services (AWS) of Azure van Microsoft) betekent een lockin. Dat komt onder andere doordat grote IT-serviceproviders vaak hun eigen provider-specifieke zaken toevoegen aan de infrastructuur: denk aan methodes, scripts en portals voor beheer en development. Die scripts zijn nodig bij een migratie naar een ander cloudplatform. Ook moet je soms rekening houden met conversiekosten voor het geschikt maken van content die naar een andere cloud moet.

Dit soort zaken spelen met name een rol als klanten gebruik maken van provider-specifieke cloudvoorzieningen. Naarmate het gebruik hiervan toeneemt, zal de provider meer diensten geautomatiseerd kunnen leveren. Voorbeelden hiervan zijn managed databases of microservices, die soms op basis van maatwerk zijn toegevoegd. Provider-specifieke tooling komt vaak ook terecht in de cloud-omgevingen van bijvoorbeeld SAP, Oracle of Salesforce. Niet alleen bemoeilijken die zaken een overstap, vaak is het ook onderdeel van het exclusieve IP van de provider.

Bij de TCO over een bepaalde periode zal je als klant dus ook de kosten voor een exit moeten meenemen. Daarnaast is het verstandig om in kaart te brengen welke voorzieningen cloudplatform- en serviceprovider-gebonden zijn, voordat je ze gaat implementeren en gaat gebruiken.

Financiële KPI’s voor je cloudgebruik

Wie binnen klantcontact te maken krijgt met een cloudlandschap, zou kunnen overwegen gebruik te gaan maken van de volgende cloud-KPI’s.

1. Spend leakage: de mate waarin onnodige kosten worden gemaakt voor cloudfunctionaliteit. Door goed te kijken naar wat er wel en niet gebruikt wordt of noodzakelijk is, kan je deze kostenpost minimaliseren.
2. Kosten per gebruiker per maand: het totale maandelijkse bedrag dat aan cloudapplicaties wordt uitgegeven gedeeld door het aantal gebruikers. Dit helpt bij het monitoren van kosteninefficiënties en het benchmarken van kosten per gebruiker tegen industrienormen.
3. Utilisatiegraad van licenties: het percentage van aangeschafte licenties dat daadwerkelijk wordt gebruikt. Dit geeft inzicht in hoeveel van de betaalde licenties daadwerkelijk worden gebruikt, zodat onnodige licenties kunnen worden verminderd.
4. Kosten per oproep/kosten per interactie: de totale kosten van cloudapplicaties gedeeld door het aantal oproepen dat door het contactcenter wordt afgehandeld. Dit helpt om te begrijpen hoeveel elke oproep kost en om te identificeren waar efficiëntieverbeteringen kunnen worden doorgevoerd. (Ziptone/redactie)

Aanvullingen, tips? Laat het de redactie weten – info@ziptone.nl