Recentelijk sloten Italiaanse vakbonden een tijdelijke deal met facilitair contactcenter Konecta Italia. Ze hebben afspraken gemaakt over voorwaarden voor de inzet van AI in klantcontact. De overeenkomst roept vragen op.

Ontwikkelingen op het vlak van AI leiden tot zorgen over arbeidsomstandigheden, baanzekerheid en menselijk handelen bij werknemers, vindt UNI Gobal Union, de wereldwijde federatie van vakbonden. Lokale vakbonden reageren hierop door te onderhandelen over overeenkomsten die werknemers centraal stellen bij de invoering van AI. Met overeenkomsten willen vakbonden ervoor zorgen dat technologie de belangen van werknemers dient, in plaats van ondermijnt, aldus UNI Global Union.

Een van die overeenkomsten werd in maart 2025 gesloten tussen BPO-dienstverlener Konecta Italia (met in Italië ruim 8.000 medewerkers) en lokale vakbonden SLC-CGIL, FISTel-CISL, UILCom-UIL en UGL Telecomunicazioni. Ook de ondernemingsraden van Konecta tekenden mee. In de overeenkomst: afspraken vastgelegd over het ‘uitproberen van agent assist’.

Garanties: “geen mensen vervangen, maar ondersteunen”

Belangrijkste doelen van de overeenkomst zijn vastlegging van een verbod op ‘toezicht op afstand’ en garanties dat AI het menselijke werk zal uitbreiden in plaats van vervangen. De ondertekenaars kwamen tevens overeen om werknemers te trainen in de werking en het gebruik van AI. Ook werden afspraken gemaakt over gezamenlijk toezicht door middel van een commissie tijdens een pilotfase van 12 maanden. Kortom, de inzet van AI is voer voor vakbondsbestuurders.

In de Konnecta-overeenkomst (pdf) is de werking van (Gen)AI afgebakend. Zo is vastgelegd dat ‘agent assist’ werknemers ondersteunt bij dagelijkse taken door realtime transcriptie en analyse van interacties tussen medewerker en klant. “Dat heeft als doel om realtime operationele suggesties geven, een samenvatting te tonen van afgehandelde gesprekken, om handmatige werkzaamheden te beperken; en om kwaliteit en efficiëntie van werkprocessen te verbeteren,” aldus het document.

Trainen van AI-modellen van leveranciers

Andere opvallende punten uit de overeenkomst zijn dat de leveranciers met wie Konecta samenwerkt, verklaren dat gegevens van medewerkers niet worden gebruikt voor het trainen van AI-modellen. Onduidelijk is of het hier gaat om hun deel van de dialoog met de klant. De inzet van agent assist wordt bovendien per project en per locatie vooraf besproken met de vakorganisaties. En wanneer sprake is van nieuwe functionaliteiten of bredere toepassingen van AI, zijn nieuwe besprekingen noodzakelijk. Werknemers ontvangen tot slot een duidelijke informatie over werking, dataverzameling en dataverwerking, in lijn met artikel 13 van de AVG.

Onduidelijk is ook wanneer er sprake is van het vervangen van medewerkers of banen door de inzet van AI. Wanneer AI wordt ingezet met efficiency als een van de doelen, is het mogelijk dat hetzelfde werk door minder mensen kan worden gedaan.

Vergelijkbare overeenkomst tussen bonden en Italiaonline

Dit laatste facet – niet onbelangrijk – valt ook op in een overeenkomst die door lokale bonden met digitale dienstverlener Italiaonline (pdf) werd afgesloten. Daarin staat letterlijk opgenomen: “AI zal worden ingezet als hulpmiddel, ter ondersteuning van medewerkers, en niet als vervanging van menselijke arbeid.”

Er zijn verschillende voorbeelden van de inzet van geautomatiseerd samenvatten die tot minimaal tien procent reductie in FTE leiden. Ook is het de vraag wat na 12 maanden de doorslag geeft of de volgende stap wordt: wanneer is de overeenkomst een succes of wanneer juist niet? En tot slot valt op dat het klantperspectief geen deel uitmaakt van de overeenkomst.

Digitalisering

UNI Global Union meldt dat ook andere organisaties overeenkomsten optuigen gericht op de inzet van AI. Zo heeft in Ierland de Financial Services Union (FSU) samen met de Bank of Ireland een eerste allesomvattende AI-overeenkomst voor de retailbanksector ondertekend. In de overeenkomst zijn principes vastgelegd voor transparantie, raadpleging van werknemers en ethische normen voor de inzet van AI-tools. UNI noemt het een baanbrekende overeenkomst die als cruciaal model dient voor “toekomstige onderhandelingen over digitalisering binnen de financiële sector.”

(UNI Global Union, Ziptone)