Offshoring en automatisering van klantcontact is meer dan een kwestie van kostenbesparing. Beiden veranderen het vakgebied structureel en blijvend.

 

Klantcontact dat wordt geautomatiseerd – chatbots, selfservice – komt niet meer terug. Althans, dat klantcontact wordt daarna ‘ongewenst’ verklaard. Mochten rapportages laten zien dat er na jaren plotseling weer erg veel wordt gebeld over het doorgeven van een verhuizing, dan belandt dat als agendapunt in de managementmeeting, zodat dat stukje customer journey snel gerepareerd kan worden.

Wie klantcontact automatiseert, moet beseffen dat dat deel van het klantcontact langzaam naar de achtergrond verdwijnt of zelfs uitsterft. Of, om met Maurice van der Heijden (Verint) te spreken, wie automatiseren van klantcontact hoog op de agenda heeft staan, zou ook moeten nadenken over het behoud van enige frictie. Bijvoorbeeld: de klant die wil opzeggen, verwijzen naar het telefoniekanaal. Het is frictie, het is rijkelijk laat maar het leidt in ieder geval tot een klantgesprek. Geen speld tussen te krijgen.

Of iemand even het budget wil verdubbelen

Ook klantcontact dat wordt geoffshored naar een land met lage(re) loonkosten, komt nooit meer terug. Althans, niet in het land van herkomst. De CFO ziet je aankomen: we gaan na een paar jaar Suriname/Turkije/Portugal/Zuid-Afrika alles toch weer in eigen huis doen – en oh ja, of iemand het budget weer even kan verdubbelen?

Natuurlijk kan je in die paar jaar een deel van dat offshore klantcontact nog verder automatiseren. Wat overblijft, wordt ‘complexer’, zo wordt al een paar jaar systematisch beweerd. Dat betekent ook, dat het klantcontact dat nu in Suriname/Turkije/Portugal/Zuid-Afrika is belegd, complex van aard is – anders was het immers al geautomatiseerd. Ik heb nog geen signalen ontvangen dat het opleidingsniveau van klantcontactmedewerkers alsmaar stijgt omdat de complexiteit van het klantcontact toeneemt. Of dat er bereidheid is om te investeren in aanzienlijk hogere lonen die passen bij die hogere complexiteit.

De praktijk laat juist het tegendeel zien: de loonontwikkeling in Nederland wordt gebruikt als argument om voor offshoring te kiezen. Hoever dat kan gaan, laat Frankrijk zien, waar naar schatting een kwart van de klantcontactbanen is verplaatst naar near- en offshore locaties.

Het resterende klantcontact blijft natuurlijk ook gewoon een kostenpost – niet in de laatste plaats omdat het ‘complex’ is. En omdat het niet goed in het stramien van 3 minuten per call en 3 euro per uur past. Maar er staat al een hele trits nieuwe BPO-locaties klaar met grote groepen relatief goed opgeleide mensen. Die willen zich graag ontworstelen aan de plattelandsarmoede ofwel een een jaarinkomen  200 tot 400 euro. Ja, dat lijkt verdacht veel op het maandinkomen van een Surinaamse agent en dat lijkt weer verdacht veel op het weekinkomen van een Nederlandse agent.

‘Beer can travel’

Offshoring draagt per definitie bij aan de race to the bottom, zou je kunnen zeggen – ook wanneer je als uitbesteder niet gaat voor het lokale wettelijk minimumloon, maar nét iets biedt. Aan de andere klant: het verplaatsen van werk levert ook nieuwe perspectieven op. Met offshoring wordt de Nederlandse arbeidsmarkt iets minder krap – werk genoeg hier – en ontstaat er bijvoorbeeld in Suriname een diensteneconomie.

Te mooi om waar te zijn? Misschien zijn we verwend met onze westerse opvattingen over werk en (over)leven. Goedkope arbeid betekent kostenbesparing voor de uitbesteder, terwijl het voor de BPO-medewerker kan zorgen voor een enorme vooruitgang in levensstandaard. Zoals Freddy Heineken ooit zei: ‘beer can travel’ – en dat geldt in toenemende mate ook voor klantcontactwerk. De wereld is één grote arbeidsmarkt. En business in een lagelonenland is voor Nederlandse facilitairen een effectieve manier om de marginale marges in Nederland goed te maken.

Er zijn niet alleen maar winnaars. Ik denk dan aan de midsize spelers in ons land – facilitaire contactcenters met maximaal een paar honderd seats die een handvol opdrachtgevers bedienen. Wachten ze op een koper? Of overwegen ze te verkassen naar een lagelonenland? Of gaan ze zich verenigen onder het label ‘klantcontact made in Holland’? Of komen deze spelers straks óók nooit meer terug?

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie