‘Scheldende werknemer krijgt toch ontslagpremie’, aldus een bericht op RTL Nieuws. De rechter vond het omzetten van een schorsing van een scheldende medewerker geen probleem, maar er moest wel onder meer een ontslagvergoeding worden betaald. Die werknemer zat niet zo maar te schelden: de betrokkene werkte als medewerker klantcontact bij Webhelp. En daar is communiceren, vooral met klanten, de kern van je werk. Je wordt daar op geselecteerd, voor opgeleid en op gecoacht. De agent in kwestie werkte al 16 jaar bij Webhelp, dus aan ervaring geen gebrek. In het kader van veel te snelle oordeelsvorming (dat hoort bij deze tijd en bij dit onderwerp) vier overpeinzingen.

1. De scheldende medewerker was in gesprek met een scheldende klant. Die klant deed zaken met de Staatsloterij. Wanneer je staatsloten koopt, weet je nooit helemaal precies of je iets gaat winnen, dat was tot voor kort alleen bekend bij de Staatsloterij zelf. Facilitaire contactcenters zouden na enkele decennia outsourcing moeten weten dat ze goed thuis moeten zijn in de processen van hun opdrachtgever. Wanneer dat niet het geval is, dan valt de klant per definitie tussen wal en schip. Ook een les voor de uitbesteder natuurlijk. Want wat is er nu lastiger dan service verlenen op een product dat gaat over kansen, mogelijkheden en onzekerheden? Een ding is wel zeker: een deel van de klanten die Staatsloten kopen, kan niet met die onzekerheid omgaan – ze gaan door het lint als ze weer niets hebben gewonnen.

2. Het eindoordeel van de rechter is lastig te begrijpen. De scheldende werkneemster handelde weliswaar ‘laakbaar’ aldus de rechter, maar mede omdat de klant begon met schelden, vindt de rechter de scheldpartij niet ‘ernstig verwijtbaar’. Webhelp mag de werkneemster daarom wel ontslaan, maar alleen mét opzegtermijn en ontslagvergoeding. Ja, niet alleen bankdirecteuren zijn goed in incasseren.
Toch is er vooralsnog weinig reden voor medelijden met Webhelp. In het RTL-bericht wordt gemeld dat de werkneemster in het verleden al vaker was gewaarschuwd voor klantonvriendelijk gedrag. Een contactcentermedewerker die terug scheldt is net zo (on)professioneel (of arbeidsongeschikt) als een politieagent die corrupt is of wordt: je overschrijdt bewust een grens, daarbij je kerncompetentie en positie misbruikend. Dat roept de vraag op hoe het bij Webhelp gesteld is met tolerantie (hoe vaak mag je een zelfde soort fout maken?), coaching, begeleiding, waarden, normen en loopbaanbeleid. Heeft deze agent al het aanbod gekregen om iets anders te gaan doen binnen Webhelp of was dat ook al een gepasseerd station?

3. Invoering van de nieuwe Wet werk en zekerheid heeft ontslag niet veel moeilijker of gemakkelijker, maar vooral tijdrovender gemaakt. Als werkgever moet je je portemonnee trekken (Webhelp moet van de rechter in totaal bijna een jaarsalaris aan compensatie betalen) en een goed dossier kunnen voorleggen.
Hoe zijn binnen het contactcenter de verantwoordelijkheden eigenlijk belegd? De direct leidinggevende (de supervisor) is vaak wel personeelsverantwoordelijk, maar zelden bevoegd om een medewerker op staande voet te ontslaan. Ofwel: je mag je plasje doen over werving, selectie en aanname, maar je gaat niet over beoordeling en ontslag. En wie bouwt het dossier op als er sprake is van wangedrag of wanprestatie? Kent de doorsnee supervisor de werking van de nieuwe wet en de transitievergoeding of is dit het exclusieve werkgebied van de business unit manager of de afdeling HR?

4. Dit voorval – meer is het niet – toont aan dat zestien jaar professionele interactie met klanten niet goed is voor het psychisch welbevinden. Klanten zijn de afgelopen periode nogal veranderd: ze stellen hoge eisen en zijn sinds het bestaan van social media heel mondig. Een deel van die klanten heeft moeite zich bij oplopende frustraties normaal uit te drukken (deze groep heeft social media niet eens nodig om te schreeuwen, maar ‘een beller is feller’). Is het de medewerkster van Webhelp allemaal te veel geworden? Of heeft deze medewerkster zich juist uitstekend aangepast aan de nieuwe manier van communiceren (sla Geenstijl.nl er maar op na)? Wordt het tijd voor een breed en diepgaand nationaal onderzoek naar verbaal geweld aan de telefoon? Waar was trouwens de Arbeidsinspectie? Of moeten we vanuit de KSF inzetten op Europese wet- en regelgeving voor een verbodenscheldwoorden-lijst in customer service?

Erik Bouwer

 

Customer Experience