Job van den Berg timmert hard aan de weg. Hij schrijft naast boeken ook columns voor Ziptone en staat regelmatig op het podium. Content Guru strikte hem als spreker voor het komende Kennisevent. Het thema van dat kennisevent is deze keer ‘The Future of CX is Now’. Ofwel: er zijn AI-toepassingen die je nu al kan inzetten voor een goede CX en EX.

 

We beginnen bij een kronkel. Uit een rondvraag naar future skills van klantcontactmedewerkers bleek dat van hen wordt verwacht dat zij de output van AI controleren. Is dat niet het paard achter de wagenspannen? Of is dit een tijdelijke tekortkoming van AI?

“Het is inderdaad een tekortkoming van AI. Het is en blijft essentieel dat we in veel gevallen te maken zullen blijven houden met processen waarbij je de output van een AI moet controleren. AI en AI-agents kunnen heel veel voorwerk doen op gebieden waar jij liever niet je breincapaciteit beschikbaar voor stelt. Maar we moeten niet de illusie hebben dat AI-agents onze taken perfect gaan overnemen. AI blijft gebaseerd op statistische modellen, dus je zult uitkomsten moeten blijven controleren. Sterker nog, competenties op dat vlak zullen de komende tijd steeds belangrijker worden. Het kunnen beoordelen van output van AI zal ook gaan betekenen dat kennishouders met gezag en autoriteit in waarde winnen – juist omdat zij een rol spelen bij het valideren of beoordelen van AI-output. Daarbij kan je ook denken aan een docent die een betrouwbaar verhaal afsteekt over hoe de Tweede Wereldoorlog is verlopen of die laat zien wat 1 plus 1 is. Kortom, geaccrediteerde kennis wordt steeds belangrijker. Ook omdat AI steeds meer informatie verspreid.”

 

Dat onderstreept ook het belang van een goede kennisbank en van kennishouders in de organisatie. In klantcontact was het werken met kennis tot voor kort beperkt tot kennismanager en klantcontactmedewerker. Er is nu een derde partij die zich met de output gaat bemoeien en dat is AI. Wie wordt verantwoordelijk voor het eindresultaat dat naar de klant gaat?

“Ik vind dat je die verantwoordelijkheid niet bij de klantcontactmedewerker kunt leggen. Allereerst omdat je dan het overzicht en controle verliest. Het is belangrijk te beseffen dat AI een middel is dat kan faciliteren. Natuurlijk kan je een AI probleemloos e-mails laten componeren, zelfs op een manier zodat je niet alles meer hoeft te controleren. Maar het voorkomen van grip? Het gaat wel om het imago en de reputatie van je bedrijf.”

 

Dan agentic AI, the next big thing in klantcontact. Van de basale toepassingen van GenAI – dialoogondersteuning, geautomatiseerd samenvatten, geautomatiseerde QM – weten dat er een positieve ROI is. Bij agentic AI is die nog niet zo duidelijk. Wat is jouw verklaring hiervoor?

“Het heeft alles te maken met de fase waarin we verkeren. Het idee dat je een grootschalige transformatie moet beginnen met agentic AI, dat is niet slim. Een grootschalig traject raakt zonder meer de kernprocessen van je organisatie. De kans dat het niet goed gaat werken is dan te groot. Je zult moeten beginnen met kleinschalige toepassingen. Vanuit dat perspectief is het logisch dat er niet direct enorme besparingen worden gerealiseerd. Daarnaast is er een kwalitatieve kant: klein beginnen zorgt ervoor dat het begrip van AI en de adoptie toenemen. Dat is heel waardevol. Dat er nog geen grootschalige cases zijn, zou geen showstopper moeten zijn voor bedrijven om te beginnen.”

 

Wat is een typisch voorbeeld van kleinschalig beginnen met agentic AI?

“Een van de beste showcases is het verwerken van e-mails. Er zijn veel bedrijven in Nederland die pizza-avonden houden om al grote hoeveelheden mail weg te werken. Niemand is er rouwig om als e-mail minder impact gaat hebben op je personeelsbezetting – mensen besteden een groot deel van hun tijd met het versturen van mails. Het is een dankbare use case met relatief veel effect, zelfs als een agent een concept e-mail opstelt en je deze als medewerker moet checken en versturen. Agentic AI zou ook laagdrempelig kunnen worden ingezet bij factuurprocessen. Daar wordt nu vaak RPA voor ingezet, maar wanneer je er AI aan toevoegt, wordt het proces verrijkt met context – bijvoorbeeld het interpreteren van een e-mail over een factuur. Interessant in deze case is ook dat je niks hoeft weg te gooien. Je kunt je bestaande RPA-toepassing gewoon verbeteren met generatieve AI.”

 

Tot slot: kan je een tipje van de sluier oplichten voor de bezoekers van het Kennisevent van Content Guru? Wat ga je delen?

“Ik ga op korte termijn weer naar China, we zullen daar ook een aantal nieuwe bedrijven bezoeken. Dus de allerlaatste kennis en allernieuwste nieuwe inzichten kunnen we zeker delen met de bezoekers van het Kennisevent. En daarnaast zal ik beslist iets vertellen over de ontwikkelingen rondom de omvang en rolverdelingen binnen teams. Er zullen de komende tijd minder FTE’s nodig zijn om het werk te doen, maar er ontstaat door de inzet van AI-toepassingen ook meer ruimte dan ooit om dat werk te doen waarvoor je bent aangenomen, daar ben ik van overtuigd.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Het kennisevent van Content Guru vindt plaats op 9 oktober in Hilvarenbeek (Beekse Bergen).
Meer informatie en/of inschrijven
Lees de impressies van voorgaande edities

Customer Experience, Event, Featured, Kennispartners Content Guru