We hebben er nogal wat voor over: een goed inzicht verkrijgen in de beweegredenen van onze klanten. Logisch, als we weten wat onze klanten willen, kunnen we onze propositie daar op aanpassen en daarmee de klant beter van dienst zijn. Het ene onderzoek na het andere wordt uitgevoerd. Als argeloze klant wisten we dat in het verleden vrij behoorlijk. We werden geïnterviewd op straat, via groepsdiscussies, via de telefoon of via het internet. We gaven onze mening en gingen er vanuit dat er ook daadwerkelijk wat mee werd gedaan. Soms werden we ook beloond voor onze medewerking. Een prachtige win-win situatie zou je kunnen zeggen. Maar die vormen worden minder. Zeker, er wordt nog wel aan ons gevraagd wat we van de dienstverlening vinden. Dit levert voor de onderneming een fraaie, of soms wat minder fraaie, NPS score op. Maar wees eens eerlijk: in hoeverre bent u echt een ambassadeur voor het betreffende bedrijf dat u zojuist een 9 hebt gegeven? Heeft u recent al een vriend of vriendin aan een nieuwe creditcard of vaatwasser van uw favoriete merk geholpen? Ik niet. Natuurlijk, als iemand mij vraagt wat hij zou moeten aanschaffen heb ik wel een mening. Maar zijn situatie kan zo verschillend zijn van de mijne, dat ik wellicht een geheel andere keuze dan mijn eigen keuze aanbeveel. Ik moet mij toch inleven in zijn situatie?

Tijdens de laatste sessie van de denktank HouseHold Supplies had ik Bart Schutz uitgenodigd. Hij is psycholoog en managing partner van Online Dialogue. Bart houdt zich onder andere bezig met het gedrag van mensen online. En daar valt veel over te leren. Dagelijks worden, zonder dat wij het weten, een groot aantal testen uitgevoerd. Testen die een helder en scherp inzicht geven in ons online gedrag. Door de aanzienlijke aantallen bezoekers kunnen er grote voorspellende waarden aan de uitkomsten gegeven worden. Indien goed uitgevoerd en toegepast, kunnen verbluffende resultaten behaald worden. Bezoekers worden, door het toepassen van de slimme technieken en psychologische kennis, verleidt tot het doen van aankopen. Bart noemt zichzelf dan ook Chief Persuasion Officer.

Maar Bart heeft ook een geweten. Hoever kan je gaan met het inzetten van testen en verleidingstactieken, zonder dat de bezoeker daar weet van heeft? Hij zette het ethische dilemma dan ook op de agenda. Een stevige discussie volgde. Wat is nu eigenlijk geoorloofd en wat niet? Verleiden is zo oud als de weg naar Rome maar zijn er grenzen als de klant/bezoeker volledig onwetend is van datgene wat er achter de schermen gebeurd? In de huidige tijd van zogenaamde transparantie zeker een meer dan interessante discussie. U begrijpt: de tijd was te kort om tot een eensluidend antwoord te komen.

De klant is geen rationeel denkend mens die altijd de, voor hem, juiste keuze maakt. Wij als verkopende partij weten dat maar al te goed en maken daar graag gebruik van. Of is er soms ook sprake van misbruik? De vraag stellen is hem beantwoorden. En daar wringt hem dan net de schoen. Winst maken is vanzelfsprekend een belangrijke doelstelling. Maar eerlijk zijn naar de klant over datgene wat wij hem te bieden hebben, een net zo belangrijke doelstelling. Dat levert pas een lange termijn relatie op met die klant, ook al verkopen we misschien op dit moment even niets aan hem. Zou dat niet resulteren in een echt goede ambassadeur?

Het direct klantcontact ontberen we online. Offline is dat anders. Ook daar doen we aan verleiden. En ja, daar zijn we ook zeker niet altijd eerlijk in. Maar vanavond had ik wel dat genoegen. Ik had een afspraak in restaurant Dauphine. We zouden een borrel doen en even bijpraten. Maar al ras bleek dat we teveel te bespreken hadden en dat alleen een paar bitterballen en een glas wijn daarvoor niet voldoende waren. De ober kwam langs en zag mij vertwijfeld de menukaart bestuderen. Ik had duidelijk even geen idee. Mijn gezicht sprak boekdelen en ik zei: “ik weet het even niet, weekmenu en wijnarrangement?”. Waarop de ober zei: “goed dat u niet na denkt, dat doe ik verder wel voor u”. Wat een eerlijkheid en wat een klantinzicht! Niet alleen ben ik ambassadeur maar ook zelf kom ik weer graag terug!

Geert van Ouwerkerk

Customer Experience