Klantgerichtheid: bedrijven doen niet altijd wat ze zeggen

by Ziptone

Klantgerichtheid: bedrijven doen niet altijd wat ze zeggen

by Ziptone

by Ziptone

Een nieuw rapport van McKinsey & Company laat een opvallende kloof zien tussen wat bedrijven zeggen over klantgerichtheid en wat ze er in de praktijk mee doen. Die discrepantie is interessant, want het onderzoek van McKinsey toont aan dat bedrijven die klantervaring centraal stellen in hun activiteiten twee keer zo snel groeien als bedrijven die dit minder doen.

 

Ondanks het overtuigende bewijs uit de ‘McKinsey Growth Leaders Mindset Survey’ van het adviesbureau verwerkt slechts 15 procent van de ondervraagde bedrijven consequent klantinzichten in hun besluitvorming. Ook heeft maar 23 procent regelmatig contact met klanten om te controleren of hun producten en diensten daadwerkelijk waarde leveren.

Klantgerichtheid: hogere rendementen, snellere groei en lagere kosten

De opstellers van het rapport benadrukken dat klantgerichtheid echt een fundamentele pijler voor langdurige, duurzame groei is. Het verbeteren van klantervaring leidt tot betere resultaten op meerdere vlakken: hogere rendementen, snellere groei en lagere kosten, zo blijkt uit het onderzoek dat werd uitgevoerd onder meer dan 500 C-level leiders uit alle regio’s van de wereld van beursgenoteerde bedrijven met een jaaromzet van $ 1 miljard of meer. Ruim een derde van deze bedrijven is gekarakteriseerd als ‘outperformers’ op het gebied van groei.

Hoewel 63% van de ondervraagden klantfeedback noemt als belangrijke bron voor groei-ideeën (alleen interne R&D scoort hoger, met 64%), blijkt er een kloof te bestaan tussen intentie en uitvoering. Zo neemt slechts 15% consequent klantinput mee in beslissingen en heeft niet meer dan 23% regelmatig contact met klanten om te verzekeren dat hun aanbod echte waarde levert. (tekst loopt door na afbeelding)

 

Succesvolle bedrijven onderscheiden zich op drie gebieden, aldus de onderzoekers van McKinsey. Zo houden zij zich op de eerste plaats bezig met het voorspellen van toekomstige klantwensen, onder meer door verder te kijken dan hun eigen industrie en door technologie in te zetten om klantbehoeften beter te begrijpen.

Op de tweede plaats wordt door de outperformers generatieve AI ingezet voor het sneller en meer gepersonaliseerd maken van reacties op klantvragen en zetten deze bedrijven AI-agents in om menselijke interacties te versterken. Ook automatiseren ze vaker complexe taken.

En op de derde plaats zetten ze klantinzichten om in gerichte acties. Ze verzamelen en analyseren systematisch feedback, vertalen de inzichten naar innovaties in producten en diensten en zorgen voor een superieure klantervaring, aldus McKinsey. (McKinsey)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top