Ik voel zijn pijn. Mijn vriend Arthur schrijft: ‘Maak je een keer een foutje door (ruim op tijd) 20 euro te weinig btw over te maken, hup 50 euro boete als dank. Geen berichtje, geen begrip, geen gewone herinnering omdat het duidelijk een vergissing is, nee hup een boete’.

 

Veel ondernemers, zzp’ers ook, zullen het herkennen: je hebt goede intenties, begaat een vergissing en wordt er ongenadig voor gestraft. Het totale gebrek aan begrip en clementie.

Natuurlijk weet ik ook wel dat het voor de Belastingdienst lastig is te weten wie van goede wil is en wie niet. En regels zijn regels, ja.

Dat is waar, maar zodra regels, die worden opgesteld om de kwaadwillenden de weg te versperren, geen onderscheid meer maken tussen kwaad- en goedwillenden, tussen first time offenders en recidivisten, gaat er iets mis.

Ja, maar gelijke monniken, gelijke kappen.

Oké, maar als dat zo is, is het toch ook ongelijke monniken, ongelijke kappen?

Ja, maar dat is discriminatie.

Clementie

Dus vanaf nu maken we geen onderscheid meer tussen goed en kwaad? Oké dan.

Het lijkt zo simpel: een blik op de betalingshistorie van een belastingplichtige laat zien of deze structureel te laat betaalt. Wie dat doet, verdient een andere benadering dan wie altijd netjes op tijd betaalt en dat incidenteel een keer niet doet.

Clementie. Menselijkheid. Begrip. Het is misschien lastig, want waar leg je de grens, maar niet onmogelijk. Dat blijkt een dag later.

‘s Avonds kom ik laat thuis van een afspraak. In de wijk waar ik woon staan alle straten volgepakt met auto’s. Het is een vertrouwd ritueel geworden: ik rijd rondjes op zoek naar een parkeerplek. Dit keer heb ik geluk. Twee straten van mijn huis, op een slordige honderd meter lopen, is een plek vrij. Onbetaald parkeren, maar wel maximaal twee uur en die tijd gaat in vanaf morgenochtend 9 uur. Prima. Ik plaats de parkeerkaart achter de voorruit, pak mijn spullen van de achterbank en loop naar huis.

Oeps, vergeten

De volgende dag heb ik ‘s ochtends enkele online meetings en ik vergeet dat ik geparkeerd sta op een plek waar ik voor 11.00 uur mijn auto moet weghalen. Dat laatste realiseer ik me pas begin van de middag. Als ik om half twee bij mijn auto kom, zie ik het meteen: ik heb een prent. Damn! Ik pluk de bekeuring onder mijn ruitenwisser vandaan, stop ‘m gehaast in mijn jaszak, stap in mijn auto en rijd weg.

Later haal ik de bekeuring uit mijn jaszak om te zien hoeveel de schade is. Ik lees: Waarschuwing fout parkeren. U krijgt deze waarschuwing omdat u fout heeft geparkeerd. Bijvoorbeeld op de stoep of buiten de aangegeven parkeervakken. U krijgt nu geen bekeuring, maar een waarschuwing. Voorkom een bekeuring en houdt u aan de geldende verkeersvoorschriften.

Ik ben verrast. Niet alleen omdat ik nu niet weet-ik-veel-hoeveel euro hoef af te tikken, maar vooral blij dat dit bestaat. Want om nou te zeggen dat die bekeuringen goed zijn voor het vertrouwen in de autoriteiten, neuh. Zelfs de minister erkende onlangs dat verkeersboetes tamelijk hoog zijn nadat de baas van het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) zich erover had beklaagd dat de verkeersboetes te hoog zijn in verhouding tot het vergrijp en de verhoging voor iemand die niet op tijd betaalt te gortig.

Dit denken mag best een trend worden.

Clementie-initatieven

In gedachten zie ik hoe het zich als een olievlek over ons land verspreidt. In Amsterdam introduceert Parkeerbeheer de vriendelijke wielklem. Aan elke wielklem hangt voortaan een kaartje met daarin een speld. Met die speld prik je zo, pats!, de opblaasbare wielklem door.

In Rotterdam fietst een jongen door rood licht. Een politieagent houdt hem staande en vraagt hem zijn naam. “Matthijs”, zegt deze met een zuur gezicht. “Hier, Matthijs.” De agent geeft hem een kaartje. “Je reed door rood. Dat is levensgevaarlijk, dus let er een beetje op, Rotterdam wil nog niet zonder jou. Deze is voor jou, een kaartje uit mijn complimentenboek, want je hebt een mooie fiets!”. Matthijs lacht.

Van je energieleverancier ontvang je een betalingsherinnering: “Uw betaling is nog niet binnen. Waarschijnlijk bent u druk geweest. Dat begrijpen we, het is hier ook wel eens een gekkenhuis en dan vergeten we zelfs wel eens koffie te halen. 😉 Wilt u het openstaande bedrag alsnog overmaken? Dan blijft ook in de donkere dagen het licht aan.”

Wat zou het fijn zijn als we organisaties nog menselijker maken in klantcontact. Met begrip, clementie, een knipoog en humor in bekeuringen, boetes, betalingsherinneringen en incasso.

Goed voornemen voor het nieuwe jaar.

(Ziptone/Frans Reichardt)

Customer Experience, Featured, Opinie