Voor een bedrijf dat nadrukkelijk regionaal opereert, is goede service essentieel: wie hierin tekortschiet, kan hierop persoonlijk worden aangesproken. Dit geldt zeker voor Stiegeler, een snelgroeiende aanbieder van glasvezelverbindingen in Zuid-Duitsland.

 

Glasvezel is dé standaard voor snel internet. Glasvezelaanbieders die succesvol willen zijn, moeten niet alleen investeren in innovaties om meer data per seconde over dezelfde infrastructuur te kunnen verzenden, maar ze moeten hun netwerk ook zo intelligent mogelijk beheren en hun klanten een uitstekende service bieden, want de concurrentie zit vaak – letterlijk – om de hoek.

De glasvezelmarkt is een kapitaalintensieve sector met hevige concurrentie, bevestigt Felix Stiegeler, oprichter en CEO van het gelijknamige glasvezelbedrijf. In de beginfase van zijn bedrijf lag de focus op het leasemodel om groei te realiseren zonder buitensporige kapitaaluitgaven. Of, zoals Felix Stiegeler het formuleert: netwerken exploiteren zonder graafwerkzaamheden. “Maar we bouwen al een aantal jaren ook onze eigen glasvezelnetwerken. Daarvoor hebben we in 2018 een investeerder aan boord gehaald. Exploitatie en ontwikkeling zijn nu even belangrijk voor ons bedrijfsmodel.”

Dicht bij de klant

Stiegeler heeft zeven vestigingen in de regio en hecht er veel waarde aan om letterlijk dicht bij de klant te zijn. Dit is geen loze belofte, maar een bewuste beslissing. Onderzoek laat zien dat Duitse consumenten veel waarde hechten aan persoonlijk contact. Voordat ze een beslissing nemen, onderzoeken ze bijvoorbeeld hoe een bedrijf bekend staat als het gaat om dienstverlening.

Voor Stiegeler is goede klantenservice dan ook de katalysator voor een solide en duurzame groei van gemiddeld 20% per jaar en een klantverloop van minder dan 4%, iets wat volgens Felix Stiegeler uitzonderlijk laag is voor de glasvezelmarkt.

Onboarden vraagt om goede support

Die groeistrategie vraagt om schaalbare processen. Onderdeel daarvan is dat je optimaal voorbereid bent op de onboarding van nieuwe klanten, zegt Felix Stiegeler. “Het onboarden van nieuwe klanten blijft een complex proces, mede doordat de uitbreiding van het glasvezelnetwerk vertraging kan oplopen, en dat ligt buiten onze controle. Dit leidt tot extra vragen van potentiële of nieuwe klanten.

Bovendien zijn er veel vragen over de verschillende fasen van het proces tot de aansluiting operationeel is. Het aanleggen van bekabeling in eigen huis is vaak een relatief complexe kwestie voor onze klanten. We bieden hierover veel informatie op onze website, maar klanten geven vaak de voorkeur aan persoonlijk advies. Daarom is het cruciaal om te investeren in informatievoorziening, kennismanagement en AI-tools die onze medewerkers in staat stellen klanten effectief te helpen.”

Kennismanagement als succesfactor

“Hoe meer we onze processen kunnen automatiseren, hoe beter, want dat vermindert fouten,” aldus Stiegeler. “Natuurlijk zijn er ook gebieden waar automatisering niet mogelijk is. Volgens ons geldt dit voor een groot deel van het klantcontact. Twee dingen moeten goed geregeld zijn: onze IT-afdeling moet de medewerkers van het klantcontact de juiste informatie verstrekken en de medewerkers moeten altijd de juiste antwoorden geven. Kortom: kennismanagement moet goed in orde zijn.”

Uitbesteden

“In de beginfase hebben we het klantcontact een aantal jaren uitbesteed aan een externe dienstverlener, maar de kwaliteit daarvan ging steeds verder achteruit,” blikt Stiegeler terug. “Er is een enorm verschil tussen het uitleggen van een glasvezelverbinding en het aannemen van een restaurantreservering.”

Daarom is het glasvezelbedrijf een aantal jaren geleden op zoek gegaan naar alternatieve dienstverleners. “Hoewel we aanvankelijk overwogen om de telefoontjes over meerdere partners te verdelen – we wilden niet opnieuw afhankelijk zijn van één enkele leverancier – hebben we al snel besloten om volledig op Vanad Interactions te vertrouwen. Het bedrijf maakte een zeer professionele indruk en we konden het ook persoonlijk goed met elkaar vinden.”

Stiegeler had vooraf duidelijke en harde eisen gesteld aan de nieuwe dienstverlener. Het bedrijf wilde alle risico’s met betrekking tot kwaliteit en toegankelijkheid uitsluiten. De beschikbaarheid van expertise op het gebied van FTTH was daarom een ​​van deze harde eisen. Vanad Interactions had al een vestiging in Essen en had eerder al een project uitgevoerd in de glasvezelindustrie.

Maar Stiegeler waardeerde ook de voorbereidingsaanpak van Vanad. Na een intensieve voorbereiding, met een sterke focus op de training van medewerkers, begon de samenwerking in 2022: aanvankelijk met een beperkt aantal klantcontacten, maar dat werd al snel opgevoerd tot het grootste deel.

De samenwerking – Vanad Interactions biedt ondersteuning en assisteert de medewerkers van Stiegeler met verschillende diensten, zoals helpdesk, aftersales, backoffice en 24/7 ondersteuning voor zakelijke en particuliere klanten. Vanad wikkelt ook contractwijzigingen en verhuizingen af. Hiervoor beschikt Vanad over een vast kernteam van negen fulltime medewerkers en een flexibele pool van ongeveer 30 extra medewerkers.
Op basis van eerdere outsourcingervaringen beschrijft Felix Stiegeler de samenwerking met Vanad Interactions als een aanzienlijke verbetering. “Als ik naar Essen reis, waar Vanad Interactions gevestigd is, voelt het alsof ik in ons eigen bedrijf ben. Om het nieuwe jaar goed te beginnen, hadden we een gezamenlijke bijeenkomst die begon met een bedrijfsquiz. Deze bestond uit tien zeer diepgaande kennisvragen. Er zaten zelfs vragen tussen waar ik zelf het antwoord niet op wist. Een medewerker van Vanad won met acht van de tien juiste antwoorden. Vanad-medewerkers krijgen een uitstekende training, minstens net zo goed als die van ons.”

Succesfactoren

Het succes van de samenwerking is gebaseerd op een aantal factoren, legt Felix Stiegeler uit. Op operationeel niveau is er stabiliteit, wat betekent dat er weinig personeelsverloop is. Dit zorgt voor een sterke band met de regio en het bedrijf, evenals een hoge mate van betrokkenheid bij de onderneming. “De medewerkers van Vanad voelen zich verbonden met onze klanten en zijn intrinsiek gemotiveerd om goed werk te leveren. Dit komt wellicht doordat ze volledig geïntegreerd zijn in ons bedrijf. Ze nemen deel aan onze kick-off meetings en bezoeken ons kerstfeest. We zijn altijd blij als ze langskomen. De werkplek is praktisch het enige verschil tussen de Vanad-collega’s en de medewerkers van Stiegeler. Dat kom je zelden tegen in de contactcentersector en is een teken van kwaliteit. Ik ben er ook van overtuigd dat klanten die voor het eerst met ons bedrijf in contact komen, de service krijgen die ik voor ogen heb, volgens mijn normen voor kwaliteit en klantvriendelijkheid.”

Procesverbetering

Een tweede succesfactor ligt aan de proceskant. “Sinds de samenwerking met Vanad hebben we samen talloze verbeteringen doorgevoerd. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld namens de klant inloggen op het klantportaal en rechtstreeks voor hen eenvoudige wijzigingen aanbrengen. De afgelopen anderhalf jaar hebben we gewerkt aan onze eigen oplossingen voor kunstmatige intelligentie, onder andere voor kennismanagement. Medewerkers kunnen vragen stellen over onze interne bedrijfsinformatie. Ik gebruik deze tool zelf ook.”

De samenwerking draait niet alleen om het ‘herzien van processen’. Ook daadkrachtig handelen in de dagelijkse klantinteractie is essentieel. Felix Stiegeler licht toe: “De medewerkers schakelen naadloos over naar onze tweedelijns support wanneer dat nodig is. Voor zakelijke klanten gebruiken we een escalatiematrix. Een korte reactietijd is hierbij cruciaal: zodra een klant 50 procent van de SLA-limiet bereikt, wordt hij direct doorverbonden met iemand die snel een beslissing kan nemen. En bijvoorbeeld bij storingen komen zakelijke klanten relatief snel bij mij persoonlijk terecht.”

Interne chatbot

Het bedrijf investeert ook in AI-toepassingen. “We maken onze interne AI-bot ‘Frag Hilde’ momenteel nog slimmer door hem verder te integreren met onze systemen: niet alleen de kennisbank, maar ook de live systemen, zodat de bot ook alle service-informatie kan verzamelen die relevant is voor een bepaalde klant. Dit gaat in de richting van agentic AI. Hierdoor kunnen we nog meer vragen in de eerstelijns support verwerken, zodat onze klanten nog sneller het juiste antwoord krijgen.”

Klantinteractie en persoonlijk advies vinden absoluut plaats met menselijke medewerkers – niet met computers, verzekert Stiegeler. “Onze klanten zijn te belangrijk om het beantwoorden van vragen aan een AI-systeem over te laten. Tegelijkertijd weten we niet wat de toekomst brengt.”

Flexibel verder groeien

De samenwerking tussen Stiegeler en Vanad Interactions vertaalt zich in een groei van 400% in een jaar en een stijging van de klanttevredenheid van 3 naar 4 (op een schaal van 1 tot 5). Die resultaten worden geboekt zonder dat het Vanad-team evenredig meegroeit met de omvang van het klantenbestand. Felix Stiegeler is dan ook zeer enthousiast over de samenwerking. “Deze samenwerking is bedoeld om ons bedrijf verder te ontwikkelen. We kunnen soepel en zorgeloos blijven groeien en schalen. Dit maakt ons beslist flexibel en toekomstbestendig.”

Over Stiegeler – Stiegeler is een regionaal georiënteerde, snelgroeiende internetprovider in Baden-Württemberg. Het bedrijf levert al meer dan 15 jaar internet, telefonie en televisie aan particuliere en zakelijke klanten in landelijke gebieden. Met de introductie van diverse mobiele abonnementen is Stiegeler sinds de zomer van 2024 een volwaardige telecomprovider. Het bedrijf stimuleert ook de uitbreiding van moderne glasvezelnetwerken en adviseert gemeenten en verenigingen hierover. Momenteel hebben zo’n 90.000 huishoudens en bedrijven in diverse districten van Baden-Württemberg toegang tot internet, telefoon, televisie en mobiele diensten. Een breed scala aan tarieven zorgt voor een optimaal aanbod voor alle aspecten van verbonden wonen en werken.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured Vanad Interactions