De KB in Den Haag, de nationale bibliotheek, biedt onderdak aan bijna 121 kilometer aan boeken, kranten en tijdschriften. Ook heeft de bibliotheek een enorme online collectie. De KB voert daarnaast taken uit voor de landelijke openbare bibliotheken. Ze beheert bijvoorbeeld de online Bibliotheek. De klantenservice van de KB, die dus een breed publiek bedient, maakt zich op voor de toekomst. Teamleider klantenservice Hanna Tiel licht toe.

 

De KB is meer dan een erfgoedinstelling die verschillende fysieke en digitale historische collecties beheert. De KB levert als zbo ook allerlei diensten gericht op het netwerk van Openbare Bibliotheken in ons land, waaronder de online Bibliotheek waar iedereen terechtkan voor e-books en luisterboeken. De ‘erfgoedtaak’ – denk aan websites als Delpher, DBNL en KB.nl – is goed voor maandelijks 500 contacten (telefonie en webformulieren), de diensten rondom de OB-taken zijn goed voor 4.000 tot 8.000 contacten per maand, aldus Hanna Tiel, teamleider klantenservice bij de KB. “De KB reageert ook op berichten op X of Instagram. Als erfgoedvragen complexer worden, gaan ze door naar het team dienstverlening, een soort tweede lijn.”

“Mijn loopbaan in klantcontact is begonnen bij Pathé. Ik wilde tijdens mijn studie geschiedenis aan de UvA graag aan het werk bij Tuschinski, maar het werd Pathé De Munt in Amsterdam, een drukbezochte bioscoop. Mijn werk varieerde van popcorn scheppen tot zalen schoonmaken en kaartverkoop. Ik ben iemand van hard werken, wat ertoe leidde dat ik na een paar maanden supervisor werd. Met geschiedenis als achtergrond kan je minister-president worden, maar verder lagen de banen na mijn studie niet voor het oprapen.
Gelukkig kon ik op dat moment bij Pathé verder als manager. In 2017 stapte ik over naar de klantenserviceafdeling van Pathé, die een jaar eerder na outsourcing weer terug naar binnen was gehaald. Bij Pathé was de klantenservice het onderdeel dat het slechtst scoorde in de customer journey, dus daar heb ik veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van verbeteringen en aanpassingen. Denk aan het invoeren van interactieve FAQ’s, de introductie van livechat, het implementeren van slimme selfservicetechnologie en het integreren van de klantenservice van streamingtak Pathé Thuis. Tot 2023 heb ik er als manager klantenservice gewerkt. Daarna werd het tijd voor wat anders en ben ik overgestapt naar de klantenservice van de KB.”

Leren van anderen

De KB is, net als Pathé, “een organisatie waar verhalen een belangrijke rol spelen,” legt Tiel uit. “Maar de KB heeft een nadrukkelijke en grote maatschappelijke rol. Een groot deel van het takenpakket van de KB is bovendien wettelijk verankerd.” Bij haar aantreden bij de KB zag ze een klantenserviceteam van 17 personen (waaronder 5 webcare-medewerkers) waar hard werd gewerkt. Maar Tiel had ook de indruk dat de afgelopen jaren te weinig was gekeken naar hoe andere organisaties hun klantcontact organiseren.

Tot 2022 maakte de klantenservice van de KB gebruik van twee kernsystemen: een on premise-oplossing van Avaya Connect voor de telefonie en Zendesk als applicatie voor de webformulieren. De kanalen Instagram en X werden apart beheerd. In 2022 moest de contactformulierenoplossing opnieuw worden aanbesteed. Bij de aanbesteding kwam Omnidesk als beste oplossing uit de bus. Toen Tiel in september 2023 bij de KB begon, draaide Omnidesk dus al een tijdje. Saillant detail: ze kende het platform al uit haar tijd bij Pathé, dat ook een Omnidesk-gebruiker is.

Zelf het wiel uitvinden – “Er zijn veel klantenserviceafdelingen in ons land. De grootste zijn meestal wel bekend, maar hoe kleiner, hoe onbekender. De kleinere afdelingen proberen vaak zelf het wiel uit te vinden. Dat is zonde, want we kunnen best veel van elkaar leren. Het is even zoeken, maar ik heb in dat opzicht veel gehad aan bijvoorbeeld de expertgroepen van de KSF, waarmee je gemakkelijk je netwerk kunt uitbreiden. Dat vond ik erg waardevol.”

Inzicht in data

Hoewel er al beslissingen waren genomen op het vlak van technologie, was er nog geen herijkte klantcontactstrategie geformuleerd. Ook werd er weinig gebruikgemaakt van klantenservicedata. “Dat kan helpen om de dienstverlening te verbeteren. Een van de eerste dingen die ik heb gedaan is zorgen voor basale rapportages en we werken aan dashboards in Power BI,” legt Tiel uit. “We hebben nu al veel duidelijker inzicht in volumes en reactietijden. Ook al gaan we er niet meteen op sturen, het is wel belangrijk om er inzicht in te hebben. Dat is goed om het denkproces op gang te brengen: wat willen we nog meer weten?”

Zelfredzaamheid klanten vergroten

De KB is ‘zoekende’ naar de juiste strategie en inrichting van haar klantenservice – ook al is dat “iets wat nooit af is,” aldus Tiel. “Met wat we nu doen, helpen we iedere dag heel veel mensen. We komen daar een heel eind mee. Maar er is nog altijd ruimte voor verbetering. We willen bijvoorbeeld onderzoeken wat onze klanten vinden van onze dienstverlening en of de huidige contactmogelijkheden voldoende zijn.”

“Wie nu de website van de KB of de online Bibliotheek bezoekt en rechtstreeks online contact wil opnemen, kan dat alleen doen via een contactformulier; voor het gebruik van social media heb je immers een account nodig. De huidige kanalen zijn wat mij betreft te beperkt. Er is veel winst te behalen door nog beter naar het voortraject van de klantreis te kijken, bijvoorbeeld door in te zetten op selfservice en de vindbaarheid van antwoorden op de sites te verbeteren.

Klantenservice met een hoger doel

Gemakkelijk, snel en laagdrempelig bereikbaar zijn: wat Tiel betreft vanzelfsprekend voor een klantenservice. Maar bij de KB dient het ook een hoger doel, legt Tiel uit. “De leesvaardigheid is in ons land beroerd. Daarom is het belangrijk om verschillende doelgroepen optimaal te ondersteunen. Er is onder meer de LEES-app voor het vmbo en mbo ontwikkeld met specifieke content. De app kent al meer dan 40.000 accounts. Er is ook een grote groep lezers die voornamelijk in de zomer toekomt aan het lezen van een boek, luisterboek of e-book. Dat zijn zaken die je via de online Bibliotheek kunt regelen, maar mensen haken gemakkelijk af als ze op problemen stuiten – denk aan toegang tot hun OB-account of het gebruik van een e-reader. Dat leidt ieder jaar tot een piek in de vragen, zo hebben we dit jaar voor het eerst uit de data afgeleid.”

“Het is ons doel als KB-klantenservice om mensen zo goed mogelijk te helpen.Dus hebben we bijvoorbeeld een landingspagina gemaakt voor alle e-readervragen. Zo is er nog veel meer mogelijk. Daarnaast hebben we een signaleringsfunctie om de dienstverlening van bijvoorbeeld de online Bibliotheek te verbeteren. Die rol wil ik ook uitbouwen binnen de KB.”

Invoeren livechat

De afgelopen tijd heeft het klantenserviceteam van de KB hard gewerkt aan de nieuwe visie – de basis voor onder andere de kanaalstrategie – en een roadmap. “We zijn een klein team, dus we zullen onze plannen stapsgewijs en agile moeten uitvoeren,” zegt Tiel. “We hebben in het voorjaar samen met MWM2 onderzoek gedaan naar de behoeften van de klanten van de online Bibliotheek. Een van de eerste grote verbeterslagen is dat we voor deze gebruikers livechat gaan invoeren. Daarmee kan je veel korter op de bal zitten. In september gaan we via een ‘soft launch’ van start.”

Alle kanalen in één tool

Ook koos Tiel ervoor om de telefonie te integreren in Omnidesk. “Alle kanalen in één tool, dat vergroot de overzichtelijkheid. Ik betwijfel of in de periode voor mijn komst alle beschikbare functionaliteiten van het vorige platform, Avaya Connect, werden gebruikt. Medewerkers hadden bij Avaya bijvoorbeeld geen inzage in wachtrijen.”

De implementatie van Omnidesk als vervanger van Zendesk leverde ook nog wat losse eindjes op. “Niet iedereen zag dat Omnidesk een nieuwe oplossing voor dezelfde achterliggende behoefte was. Die heb ik nog eens opnieuw uitgevraagd bij medewerkers en dat heeft geleid tot verschillende aanpassingen in de tool. Op dit vlak is veel werk verzet door de key user uit ons team, die heel goed de vragen vanuit de operatie kan vertalen in functionaliteitswensen richting Omnidesk. In veel gevallen kunnen zij aanpassingen meteen doorvoeren, grotere changes komen op het backlog te staan en we hebben een paar keer gekozen voor een beetje betaald maatwerk. Maar dat laatste heeft niet onze voorkeur.”

Het team als pluspunt

“Omnidesk is een no-nonsense oplossing, waarmee veel mogelijk is. Maar de vraag is of je dat altijd nodig hebt. Wij vormen een klein team en we gebruiken nog niet alle functionaliteiten, ook al biedt iedere licentie bijvoorbeeld toegang tot alle kanalen. Het is aan ons en Omnidesk om te kijken wat we er allemaal mee kunnen. Het team van Omnidesk komt vooral met zinvolle tips en adviezen op basis van onze vragen. Daar wordt snel op gereageerd, de lijnen zijn heel kort. De techneuten zijn direct aanspreekbaar en altijd bereid om te overleggen of uitleg te geven. Ik heb op softwaregebied ook andere ervaringen opgedaan. Een van de voordelen van Omnidesk is het team, dat merk je als klant.”

Omgekeerde volgorde? Geen bezwaar

Nog een laatste vraag over de volgorde der dingen: eerst software vervangen en daarna aan de slag met een nieuwe visie en een herijkte klantcontactstrategie. Had dat niet andersom gemoeten?

Tiel: “Ja, maar aan de andere kant maakt het ook weer niet heel veel uit. Je weet niet precies wat je niet weet. Eigenlijk zou je voor een nieuwe klantcontactstrategie opnieuw naar de tekentafel moeten, maar bij ons moet het nu dus gelijktijdig. En als software echt een probleem mocht worden, zal dat met de volgende aanbesteding moeten worden opgelost. Maar software is uitstekend te koppelen met andere oplossingen, het is dus niet zo dat een bepaalde oplossing heilig is.”

“Omnidesk voorziet uitstekend in de behoeften die wij als klein contactcenter hebben. De keerzijde is dat je als klein team niet altijd alle resources hebt om alle gewenste veranderingen door te voeren. Ook het tempo is hier anders dan in een commerciële omgeving, maar dat is oké – al was het voor mij persoonlijk een beetje wennen. We gaan nu eerst focussen op de soft launch van livechat voor de online Bibliotheek in september en ervoor zorgen dat het hele team ermee vertrouwd raakt. Mogelijk dat daarna – als je het hebt over zelfredzaamheid bij klanten – een chatbot volgt.”

 

Over de KB – De KB, de nationale bibliotheek van Nederland, is opgericht in 1798 en is tegenwoordig een zelfstandig bestuursorgaan. Het doel van de KB is om alle (digitale) publicaties van én over ons land te verzamelen, te bewaren en te delen. De KB biedt dan ook onderdak aan miljoenen publicaties: bijna 121 kilometer aan fysieke boeken, kranten en tijdschriften en een e-depot. Ook biedt de KB diensten aan als Delpher waarin miljoenen krantenpagina’s gedigitaliseerd te vinden zijn. De KB vervult daarnaast een regierol in het stelsel van openbare bibliotheken. Hierdoor valt de online Bibliotheek onder de hoede van de KB. Samen met bibliotheken en vele netwerkpartners werkt de KB aan de drie maatschappelijke opgaven: geletterde samenleving, participatie in de informatiesamenleving en een leven lang ontwikkelen. Bij de KB werken zo’n 500 mensen.

(Ziptone/Erik Bouwer)