Agentic commerce is hét gespreksonderwerp in e-commerce. Op ieder congres, in iedere boardroom gaat het erover: straks neemt een AI-agent de beslissingen en doet die de aankopen. Dus investeren bedrijven massaal in productdata, feeds en content, in de hoop dat de agent van de toekomst hén kiest. Begrijpelijk. Maar in dit hele gesprek zit een blinde vlek en die zit precies waar bijna niemand kijkt: bij klantenservice.

 

Vrijwel iedereen denkt over agentic commerce na vanuit het perspectief van het bedrijf: hoe word ik zichtbaar voor ‘de agent’? Maar de consument gaat zelf een compleet agent-team voor het huishouden bouwen. Een agent voor de boodschappen, een agent voor cadeautjes, een agent voor de agenda en, de agent waar bijna niemand het over heeft: een agent voor klantenservicemanagement. Die agent managet ook het contact met klantenservices namens dat huishouden. Nu moet je een beetje ‘techy’ zijn om dit zelf te bouwen met bijvoorbeeld OpenClaw, Claude Code of Hermes, maar – let op – over een jaar wordt dit net zo eenvoudig als een e-mail versturen en dan gaat deze ommekeer snel.

Wat doet die agent? Die bewaakt levertijden, dient claims in als een pakket te laat is, regelt retouren, vraagt garantie aan en escaleert als een bedrijf niet thuis geeft. Onvermoeibaar, zonder drempelvrees en met een perfect geheugen. Waar een mens na drie keer in de wacht staan opgeeft, blijft de agent gewoon doorgaan. En belangrijker: hij onthoudt het. Voor altijd. Welke webshop zijn beloftes nakomt en welke niet, het wordt allemaal geregistreerd.

Die klantenservice-agent staat niet op zichzelf. Hij voedt continu de andere agents in het huishouden met data. De boodschappen-agent en de cadeau-agent krijgen te horen: bij webshop A duurde het retourneren drie weken en moest er vier keer gemaild worden; bij webshop B was het geld binnen twee dagen terug.

En agents beslissen anders dan wij. Een mens is gevoelig voor korting, schaarste en mooie banners. Een agent kijkt naar data: beschikbaarheid, betrouwbaarheid, reviews, leveringsvoorwaarden en dus ook naar bewezen servicekwaliteit. Een product dat twee euro goedkoper is bij een partij met een slecht service-trackrecord, verliest het van een iets duurdere aanbieder die zijn zaken op orde heeft. Voor een mens is dat een vaag onderbuikgevoel (“daar had ik ooit gedoe mee”). Voor een agent is het harde data.

Prijs wordt een drempelwaarde; service wordt de doorslaggevende factor.

Klantenservice verandert daarmee van kostenpost naar rankingfactor. Elke afgehandelde klacht, elke levertijd, elke retour wordt een datapunt dat meeweegt bij elke volgende aankoop van dat huishouden. Niet één keer, maar structureel. Prijs wordt een drempelwaarde; service wordt de doorslaggevende factor.

De grote fout die bedrijven nu maken, is dat ze agentic commerce alleen bekijken vanuit hun eigen positie: hoe word ík aantrekkelijk voor de agent? De betere vraag is: hoe ziet de agent-workflow van mijn klant eruit, en hoe presteer ik op alle punten waarop die workflow mij beoordeelt?

Investeer dus zeker in vindbaarheid en rijke, consistente data – daar zijn inmiddels tools voor die je producten AI-ready maken. Maar stop daar niet. Kijk minstens zo kritisch naar je hele serviceketen: levertijden, retourprocessen, garantieafhandeling, bereikbaarheid. Want in een wereld waarin de consument een eigen klantenservice-agent heeft, is er geen plek meer om je te verstoppen. Elke gebroken belofte wordt geregistreerd, gedeeld tussen agents en meegewogen bij de volgende aankoop.

De winnaars van agentic commerce zijn straks niet de bedrijven met de scherpste prijs of de mooiste banner. Het zijn de bedrijven die begrijpen dat aan de andere kant van de tafel geen mens meer zit die je kunt verleiden maar een agent die alles onthoudt en alleen kijkt naar wat je daadwerkelijk levert.

(Ziptone/Job van den Berg)

Customer Experience, Featured, Opinie