Hoeveel wordt AI nu echt gebruikt in organisaties in Nederland, wanneer en binnen welke afdelingen? Customer service is in meerdere opzichten een koploper, zo blijkt uit onderzoek van Berenschot en Waag.

 

In het kort:

• Customer service is een van de afdelingen waar AI het meest wordt ingezet
• Organisaties streven bij de inzet van AI naar efficiencywinsten in FTE van 20-50%
• Medezeggenschap is de hekkensluiter en ook klanten worden niet altijd betrokken bij AI-keuzes

 

De afdelingen communicatie, klantenservice en support zijn binnen Nederlandse organisaties de koplopers in het gebruik van AI. Toepassing in afdelingen of processen zoals strategische planning, financiën en juridische zaken is nog zeldzaam. Meer dan 90% van de respondenten verwacht echter dat AI-gebruik de komende jaren toeneemt, vooral op de afdelingen waar nu al ervaring is opgedaan.

Dat blijkt uit het AI-Trendonderzoek 2025 van Berenschot en Waag Futurelab. Ruwweg twee derde van de organisaties bevindt zich in de oriëntatie- of testfase, met vooral ad hoc AI-gebruik.

Structurele inzet

De onderzoekers keken zowel naar het huidig gebruik van AI als naar het toekomstig gebruik van AI. Van organisaties die AI frequenter gebruiken, doet een minderheid dit op basis van expliciet geformuleerd AI-beleid. Bij communicatie, klantenservice en support wordt in 44% van de gevallen structureel AI ingezet, waarmee de onderzoekers doelen inzet op basis van beleid of afgesproken werkwijzen. Daarmee zit klantenservice wat hoger dan bijvoorbeeld verkoop en marketing (41%) maar veel minder hoog dan IT, HR, finance en R&D. Bij minder dan 10% van de organisaties is sprake van structureel gebruik van AI op basis van AI-beleid.

PostNL wil tot 90% van de interacties digitaliseren – In het onderzoeksrapport wordt PostNL als voorbeeld opgevoerd. CTO Jasper ten Hove heeft onder meer een groot programma opgezet om de interactie tussen mensen onderling en tussen mensen en machines te verbeteren. Onderdeel daarvan is het integreren van AI in klantcontact, met als doel 70 tot 90% van de interacties te digitaliseren tegen eind 2026. Dat omvat interacties met consumenten, zakelijke klanten en saleskanalen en gebeurt momenteel met chatbots, geautomatiseerde e-mail en AI-support voor de medewerkers.

Dankzij AI-modellen kan PostNL de efficiëntie van de callcenters aanzienlijk verbeteren en de behoefte aan medewerkers verminderen. Niet-standaard klantvragen kan PostNL nog steeds sneller en beter door medewerkers van vlees en bloed laten afhandelen, aldus PostNL. Wel is de CTO benieuwd hoever AI over bijvoorbeeld twee jaar zal zijn doorontwikkeld; misschien stelt het bedrijf dan andere doelen. Bovendien is er nog veel potentieel. Zo is de organisatie nog terughoudend in het slim combineren van alle databronnen die er binnen PostNL beschikbaar zijn. “De kortetermijnwinst van het gebruik van AI zit voornamelijk in sluitende contracten, een optimale planning en een superefficiënt callcenter.”

Toekomstig gebruik van AI

Meer dan 90% van de respondenten verwacht een toenemend gebruik van AI in hun organisatie. Ook als het gaat om toekomstig gebruik is de respondentengroep Communicatie, klantenservice en support opnieuw de koploper vergeleken met alle andere afdelingen, zowel qua verwachte toename in ad hoc gebruik als structureel gebruik, zo verwachten respondenten. De grootste ontwikkeling wordt verwacht in functionaliteiten zoals natuurlijke taalverwerking, data-analyse en voorspelmodellen en spraakherkenning. Er is door de onderzoekers ook gevraagd naar agentic AI, maar hier is geen bruikbare input naar voren gekomen.

Beleid: prioriteiten niet bij de medewerker

Medezeggenschap is de hekkensluiter als het gaat om terreinen waarvoor beleid is opgesteld (bij 15% van de respondenten het geval). Beleid op het gebied van governance is er aanzienlijk meer: van inkoopvoorwaarden (bij 24% van de respondenten, zie ook dit artikel over trainen van AI) tot aan privacy en gegevensbescherming (bij 53% van de respondenten).

Ook bijzonder is dat bij 32% van de respondenten er binnen de organisatie geen eenduidige afspraken bestaan over hoe kennis over AI actueel gehouden wordt. Tevens kiest 16% van de deelnemende organisaties ervoor om de verantwoordelijkheid decentraal te beleggen, bij de

verschillende gebruikers of afdelingen. De onderzoekers waarschuwen voor het risico van verlies van grip op de wijze waarop AI wordt toegepast. Organisaties zeggen in het onderzoek zich wel bewust te zijn van de valkuilen van AI, maar hebben hiervoor handreikingen opgesteld.

Klant betrekken bij AI-keuzes is sluitpost

Het is dan ook niet verwonderlijk dat uit een ander deel van het onderzoek blijkt dat organisaties vooral moeite hebben met het borgen van digitale veiligheid, kennis en vaardigheden en richtlijnen voor verantwoord AI gebruik. Vreemd genoeg zijn schaalbaarheid vooral bias en transparantie de thema’s waar respondenten de minste uitdagingen zien. Het betrekken van klanten bij het maken van keuzes rondom de inzet van AI is ook een ondergeschoven kindje. Slechts 43% van de organisaties doet dit.

Een tweede case die de onderzoekers opvoeren, is het AI Lab van gemeente Amsterdam. Daar wordt AI onder andere ingezet voor het routeren en afhandelen van meldingen – jaarlijks ongeveer een half miljoen, variërend van afval op straat tot het snoeien van bomen. Dertien afdelingen houden zich bezig met het verwerken van deze meldingen. Het AI Lab heeft een ook model ontwikkeld dat meldingen direct doorstuurt naar de juiste afdeling. Indieners krijgen een bericht terug omtrent de verwachte afhandeltijd. Het AI Lab heeft ook een prototype getest van een model dat kan helpen in het afhandelen van meldingen, door direct relevant informatie terug te geven aan de melder.

Besparingen in FTE

Heet hangijzer is natuurlijk wat AI moet opleveren. Over alle afdelingen en sectoren heen loopt dat steeds in de tientallen procenten aan FTE-besparingen: van circa 21% tot 53%.

In het AI-Trendonderzoek constateren de onderzoekers dat publieke organisaties terughoudender zijn als het gaat om de toename van het gebruik van AI dan hun commerciële tegenhangers. Dat wordt toegeschreven aan een combinatie van strikte regelgeving en organisatiecultuur. Overheden hebben terecht een zorgplicht, gezien de potentieel verstrekkende impact van hun AI-toepassingen op burgers. Berenschot ziet in het buitenland voorbeelden van overheden die doortastend aan de aan gaan met AI. De Duitse deelstaat Sleeswijk-Holstein ontwikkelde een ambtelijk taalmodel en zet AI doelgericht in voor interne processen.

Over het onderzoek – Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een online enquête. De respondenten zijn benaderd via het netwerk van Berenschot en Waag Futurelab. De online enquête kon tot eind februari 2025 worden ingevuld en bestond voornamelijk uit meerkeuzevragen, aangevuld met enkele open vragen. Alle antwoorden zijn anoniem verwerkt en zijn niet te herleiden tot individuele organisaties. Het onderzoek is dit jaar voor het eerst uitgevoerd, en leverde 500 respondenten op, van wie 240 de vragenlijst volledig hebben ingevuld.

(Ziptone/Berenschot/Waag)

Featured, Kennisbank, Technologie