Vraag aan een rijtje klantcontactspecialisten – van vakbondsbestuurder tot facilitair contactcenter directeur – wat zij op tafel willen leggen als het gaat om inclusiviteit en diversiteit, en je krijgt een diverse lijst: arbeidsomstandigheden; leeftijdsdiscriminatie; de inclusiviteit van AI; persoonlijke achtergronden en gelijke kansen; aandacht voor ‘equity’ (gelijkheid). Kortom, DE&I-beleid is een vraagstuk met vele facetten. Gelukkig waren er het bij het laatste Koetshuisgesprek voldoende praktijkvoorbeelden: wat werkt wel en wat werkt niet?

 

Gespreksleiding: Tom Jessen
Beeld: Soraya Ebrahimi
Tekst: Erik Bouwer

De deelnemers (v.l.n.r.): Carlijn Timmermans, managing director CloudTeams; Tom Jessen, gespreksleiding; Jennifer Razaac, zelfstandig, momenteel werkzaam voor Change; Carolien de Oliveira Marreiros, eigenaar Ocaro en voorzitter van de HR Expertgroep van de KSF; Elly Heemskerk, bestuurder FNV voor onder andere contactcenters; en Gert Buist, oprichter ZilverWerkt.

 

In het kort

• In veel landen en binnen veel bedrijven de ambities op het gebied van diversiteit, gelijkheid en inclusie (DE&I) naar beneden bijgesteld of zelfs losgelaten.
• Bij de deelnemers aan deze editie van het Koetshuisgesprek was vooral een meer positief en progressief geluid te horen.
• Maar er is ook nog veel werk te doen op het vlak van inclusiviteit: meer ‘doen wat je zegt’ en ook kunnen leiders eerder het echte gesprek met het individu aangaan.

 

Wat verstaan jullie onder een inclusieve en veilige organisatie?

Razaac Bij de organisatie waar ik nu werkzaam ben, werken mensen met uiteenlopende achtergronden. Ik kom zelf uit Guyana. Gelijke kansen voor iedereen leiden tot betere teams. Tegelijkertijd vind ik ook dat sommige organisaties doorslaan – bijvoorbeeld als ze zeggen ‘we moeten nog X procent uit een bepaalde doelgroep hebben’. Dat kan betekenen dat je heel goede kandidaten afwijst. Je moet wel blijven kijken naar de beste mensen voor de juiste rol. Tegelijkertijd is het mijn persoonlijke ervaring dat organisaties zeggen gelijke kansen te bieden, maar in de praktijk anders handelen. Op mijn CV staat 23 jaar ervaring in klantcontact, maar als ik als vrouw van 1.56 meter binnenkom, dan krijg ik bijvoorbeeld terug dat ze als opdrachtgever ‘senioriteit missen’.

Timmermans Tot oktober vorig jaar heb ik bijna 9 jaar voor bol gewerkt. Daar zit DE&I in de haarvaten. Dat is verder versterkt toen CEO Margaret Versteden aantrad. Als je 14 miljoen klanten bedient, wil je herkenbaar zijn voor iedereen. DE&I gaat uit van inclusie en gelijke kansen voor iedereen, maar niet iedereen is gelijk. Oog hebben voor ‘equity’ betekent ook dat je rekening houdt met beperkingen of achtergronden, bijvoorbeeld door aan bepaalde mensen meer ondersteuning te bieden zodat ze juist dezelfde kansen krijgen.

Buist We hebben veel onbewuste vooroordelen die een sterke rol spelen. Denk aan leeftijd: oudere mensen zouden niet digitaal vaardig zijn, wat niet per definitie waar is. Sinds de AOW is ingevoerd, is de levensverwachting met twaalf jaar toegenomen en de pensioenleeftijd met twee jaar gestegen. Je zult je bewust moeten worden van die vooroordelen; wij proberen ze te ontkrachten met veel verhalen en voorbeelden.

De Oliveira Marreiros De kunst is om over die vooroordelen in gesprek te gaan. We hebben het vaak over generaties, maar ik denk dat je je meer moet richten op individuen. Natuurlijk zijn er overeenkomsten in leeftijdsgroepen, maar het leidt vaak tot stigma’s. Ik denk dat als je je meer verdiept in individuen, je ook aan de zakelijke kant profiteert. Een divers team heeft meer innovatiekracht en creativiteit, dat wordt keer op keer aangetoond in onderzoek. Diversiteit begint bij je aannamebeleid. In klantcontact ligt wat mij betreft een essentiële rol voor de teamlead. Wil die ‘meer van hetzelfde’ of is hij of zij bereid om te investeren?

Heemskerk Diversiteit is mensen uitnodigen om naar je feestje te komen, inclusiviteit is ervoor zorgen dat ze gaan meedoen op de dansvloer. Het idee is dat dit doorsijpelt naar de top, maar in de praktijk wordt de spoeling daar toch steeds dunner. Ik sluit met enige regelmaat een cao af en aan tafel zit nooit iemand met een andere etnische afkomst. De cao voor facilitaire contactcenters raakt echter een groep die enorm divers is. Naarmate je meer naar hogere niveaus kijkt, hoe meer het van hetzelfde wordt. Ik denk juist wel dat je actief moet stimuleren dat bepaalde groepen aan boord komen via voorkeursbeleid. Als je kwaliteit mist bij bepaalde groepen, is er iets misgegaan in je werving en moet je beter zoeken. Ze zijn er namelijk wel. Willen deze mensen bij je werken? Heb je de juiste toon aangeslagen?

Timmermans Dat van die cao-onderhandelingen had ik niet zo scherp op mijn netvlies. Maar het klopt dat in de top van bedrijven nog vaak hetzelfde type mannen zit. Gelukkig doorbreken we met elkaar de traditionele rolpatronen. Als je een nieuw teamlid zoekt, moet je durven kiezen voor diversiteit. Anders verandert er niks. Ondervertegenwoordigde groepen hebben minder kansen gehad om bepaalde stappen te maken; we hebben de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat mensen zich goed kunnen ontwikkelen en doorstromen. Het zorgt niet alleen voor betere resultaten, maar je bent ook een betere afspiegeling van de samenleving, je klantenbestand, je bedrijf, wat je uiteindelijk je veranderpotentieel vergroot.

 

Nederland is flink gezakt op de Global Gender Gap‑Index 2025 van het World Economic Forum: met 15 plaatsen naar de 43ste positie. Vergeleken met onze buurlanden bungelt Nederland zelfs onderaan. Economisch blijft Nederland steken op de 74ste plek, met slechts lichte verbeteringen in management en technische functies. Volgens professor Henk Volberda (UvA) is zelfs nieuw emancipatiebeleid nodig om Nederland terug in de top‑10 te krijgen.

 

Er zijn organisaties waar het onderwerp DEI soms wordt weggewuifd als onzin – met name mannen maken zich daar schuldig aan.

 

Buist Herkenbaar, al ben ik zelf op dit onderwerp geen bral-aap. Ik zie voor mezelf zeker een rol op dit vlak en misschien kan dat zelfs beter. Vanuit ons bedrijf ben ik natuurlijk vooral met één aspect van DEI bezig. Leeftijdsdiscriminatie heeft zelden een plek in HR-strategieën. Ook leeft het onderwerp DEI vaak vooral op papier en in beleid en is het de vraag wat organisaties echt doen.

Razaac Het is een gemiste kans als je geen divers team hebt. Als we hier geen werk van maken, verandert er niets.

 

Wanneer is een team voldoende divers?

 

Timmermans Dat kan je meten. Bij bol waren er bijvoorbeeld doelstellingen voor diversiteit maar je meet het ook met surveys. Wanneer het voldoende is? Kijk naar je doorstroming, stel vragen aan mensen of ze zich veilig en gezien voelen. Als je niks hoort, is dat niet altijd een goed teken. Als je wel wat hoort, sta er dan voor open en ga het gesprek aan. Als onderdeel van het leiderschap moet je echt bij dit onderwerp stilstaan. Het klinkt heel inclusief als iedereen zichzelf mag zijn, maar aan de andere kant moet je mensen soms ook tegen zichzelf of anderen beschermen. Juist door dat soort discussies en het bespreekbaar maken, kan je komen tot kaders of afspraken omdat er ook een collectieve context is.

Heemskerk Diversiteit speelt ook op andere vlakken. In contactcenters wordt veel gepraat. Het spraakorgaan van vrouwen zit anders in elkaar dan dat van mannen. Vrouwen hebben eerder last van stemklachten. Dat hebben we afgelopen najaar ook onderzocht. Als je een meer diverse werkvloer wil hebben, zorg er dan ook voor dat die werkvloer voor iedereen goed functioneert. Nu komt het vaak voor er bij de inrichting van een werkvloer geen rekening wordt gehouden met bepaalde groepen – denk aan de Ramadan. Maar ik denk ook aan menstruatie- en overgangsverlof wat mensen zouden moeten kunnen aanvragen..

 

Als voorbeeld: hoe kan je de werkvloer qua Ramadan voor iedereen goed laten werken?

 

Heemskerk Dat moet je gewoon aan de betrokken personen zelf vragen. De hele dag niet eten, dat is best zwaar. Wil iemand aanpassingen in het werkrooster of minder of meer uren draaien? Je kunt natuurlijk niet alles tot op individueel niveau inregelen, er zijn ook algemene regels. Maar je kunt wel met meer empathie naar iemand kijken en er rekening mee houden. Ik hoor natuurlijk relatief vaak over gevallen waar dit niet goed werkt. Ik hoor ook vaak dat leiders niet duidelijk communiceren richting medewerkers over de mogelijkheid om dit gesprek aan te gaan. Licht je medewerkers beter voor.

De Oliveira Marreiros Er zal ongetwijfeld nog wat te winnen zijn, maar juist op dit vlak zie ik best veel mooie voorbeelden, zoals organisaties die het einde van de Ramadan gezamenlijk vieren. Ook op een ander vlak zie ik goede voorbeelden, denk aan hoe er wordt omgegaan met verbale agressie van klanten tegen medewerkers. Er zijn klanten die zeggen ‘ik ben blij dat ik eindelijk een Nederlander aan de lijn krijg’. Je kunt hier regels voor opstellen, maar medewerkers nemen ook mee naar hun werk wat ze zelf hebben meegemaakt en welke eigen grenzen ze willen hanteren.

Heemskerk Hebben ze daar voldoende ruimte voor? Want in klantcontact zitten medewerkers toch vast aan allerlei tijdsbesperkingen?

De Oliveira Marreiros Er is vast ruimte voor verbetering, maar er zijn veel klantcontactorganisaties waar dit goed geregeld is, zowel in training als in de gesprekken achteraf hierover. Ook daar zal je het gesprek over aan moeten gaan, anders is het een voorspeller van ziekteverzuim en verloop.

Buist Zodra je regels opstelt, krijg je ook discussie over wat wel en niet past binnen de regels. Het liefst zou je het gesprek aangaan. Met nog meer alles in algemene regels vervatten loop je het risico dat je de aandacht voor individuele behoeften over het hoofd ziet.

Heemskerk Je kunt wel voorlichting geven over welke grenzen je stelt.

Timmermans Als mensen bij ons starten, zijn zaken als DE&I en agressie bij klanten onderwerpen van de basistraining. Dat maakt voor iedereen duidelijk dat het bedrijf dit belangrijke onderwerpen vindt, dat je ergens terecht kunt en dingen bespreekbaar worden gemaakt. We hebben ook een interne vertrouwenspersoon.

Heemskerk Niet iedereen wil naar een interne vertrouwenspersoon. Dat is toch iemand van het team. We zien daarom graag dat bedrijven daarnaast óók een externe vertrouwenspersoon hebben. Tijdens de laatste onderhandelingen voor de cao voor facilitaire contactcenters waren werkgevers daar geen voorstander van. Wat FNV betreft is dat iets voor de volgende onderhandelingsronde.

Razaac Bij Change is bewust gekozen voor een externe vertrouwenspersoon. Natuurlijk is er een HR-team waar je een praatje mee kan maken. Maar de vertrouwenspersoon is niet op de vloer aanwezig en dat werkt goed. Er wordt niet veel gebruik van gemaakt en je betaalt er maandelijks voor, maar als zich een keer iets voordoet, dan denk ik dat je blij bent met die keuze. En voor wat betreft contact met klanten die grenzen overschrijden: dat komt vaak voor. Medewerkers hebben soms de neiging om te denken dat het erbij hoort, maar het is beslist niet OK. Medewerkers kunnen in zo’n situatie even uit de lijn, er wordt mee gesproken, ze kunnen eventueel hun shift afbreken en naar huis. En wat zeker meehelpt: bij Change zitten leidinggevenden of directieleden niet in afgesloten kantoren, maar tussen de collega’s op de werkvloer. De drempel om een gesprek aan te gaan is dan een stuk lager.

De Oliveira Marreiros Agressie in klantcontact gaan zien als iets wat erbij hoort, dat is zorgwekkend.

Razaac Medewerkers mogen tegen de klant zeggen dat ze zich niet gerespecteerd voelen en aangeven dat ze het gesprek gaan beëindigen.

Heemskerk Sommige contactcenters hanteren als regel dat je nooit het gesprek mag beëindigen.

Razaac Dat is heel ouderwets.

Timmermans Je kunt dat als medewerker gewoon netjes aankondigen: als u zo doorgaat, stop ik het gesprek. Ik heb ook weleens meegemaakt dat klanten werden geblokkeerd. Als klanten zich echt niet gedragen mag je daar stelling in nemen en je mensen beschermen. Dan maar een klant minder.

 

In het begin van deze discussie werd opgemerkt: je moet als organisatie voldoende snel meebewegen met de samenleving als het gaat om DE&I. Wat kunnen leiders en managers op dit vlak doen?

 

Razaac Begin met de aanwezigheid van de leiding op de werkvloer. Dat brengt je organisatie meteen al een heel stuk verder. Ik denk wel dat er nog veel meer moet gebeuren. Hoe ga je om met verschillen? Hoe zorg ervoor dat je interesse hebt voor individuen en zo hun talenten beter kunt inzetten?

Buist Uiteindelijk gaat het om een politieke discussie over kansengelijkheid en scholing. Werkgevers hebben een verantwoordelijkheid om een inhaalslag te maken, maar wij als maatschappij hebben ook een verantwoordelijkheid, zeker ten aanzien van kansenongelijkheid.

Timmermans Het zou hoger op de agenda moeten komen. Voor mij was DE&I tien jaar geleden veel minder een thema dan nu. Ik was toen meer ‘one of the guys’ en heb vrouwen niet altijd vooruitgeholpen. Toen ik een dochter kreeg – ik had al een zoon – besefte ik dat het allemaal nog niet zo gelijk verdeeld was in de wereld was als ik dacht. Het ging voor mij pas echt spelen toen ik gevoed werd en het belangrijk werd. Als iemand tegen mij zegt ‘wat kunnen wij nu helemaal doen’? is mijn reactie: als iedereen dat zegt, verandert er helemaal niets.

Buist Je kunt in ieder geval werk maken van het duidelijk maken van vooroordelen. Uit eigen onderzoek hebben we opgehaald dat de teruggang wordt ingezet vanaf het moment dat werknemers richting de 55 gaan. Er wordt bijvoorbeeld minder in geïnvesteerd. Het wordt ingewikkelder om uitgenodigd te worden voor een sollicitatiegesprek. Ik hoop dat we doorwerken na het pensioen normaliseren.

Heemskerk Soms is het vastgelegd in een cao of bedrijfsregeling dat er niet mag worden doorgewerkt. En doorwerken heeft impact op regelingen rond ziekte en werkloosheid.

Buist Veel sectoren hanteren nog functioneel leeftijdsontslag: vanaf een bepaalde verjaardag ben je niet mee nodig. Het is juist gunstig om doorwerkers in te zetten: je betaalt niet meer mee aan de pensioenopbouw en doorbetalen bij ziekte geldt nog maar voor zes weken. Er zijn mooie voorbeelden van ouderen tussen 70 en 80 die nog langer doorwerken – vaak overigens in een ander werkgebied dan voorheen.

 

Een heel ander onderwerp dat aan het begin werd aangehaald: AI en DEI. Hoe hebben die twee met elkaar te maken?

 

De Oliveira Marreiros Op de eerste plaats zou ik willen zeggen: er is nog veel onduidelijk over hoe AI zich ontwikkelt. Laten we vooral een onderzoekende houding aannemen. Een van de waarschijnlijke trends is dat eenvoudig klantcontact wordt geautomatiseerd en dat het werk dat overblijft complexer wordt. Dat doet wat met de diversiteit in het contactcenter: voor wie is er straks nog werk? Een ander punt is AI-tooling zoals geautomatiseerde quality monitoring. Wat betekent dat voor kwetsbare groepen? Zijn dit soort tools geschikt voor mensen die nog moeten groeien in zelfvertrouwen?

Buist Het is vooral uitvoerend werk in klantcontact dat verandert en daarmee wordt – om het zo maar te zeggen – vooral de onderkant van de arbeidsmarkt raakt.

Heemskerk AI staat bij ons op de radar. We vinden het belangrijk dat werknemers worden geschoold in AI, want het vraagt om andere competenties. En neem je medewerkers mee in het proces. Er verdwijnen misschien bepaalde werkzaamheden, maar daar komt ander werk voor terug. Als AI kan helpen nog efficiënter te werken en het daardoor gemakkelijker is een vierdaagse werkweek mogelijk te maken, vinden we dat natuurlijk alleen maar fijn. En AI zal gevoed moeten worden door diverse teams en informatie die rekening houdt met diversiteit.

 

Als jullie aan een knop mochten draaien om DEI te versterken, welke zou dat dan zijn?

 

Razaac Geen kantoren voor leidinggevenden. Ik heb het effect gezien en het verrast me telkens weer. Maar ook: ga gewoon praten met elkaar en kom in actie.

Heemskerk Het allerbelangrijkste is: geef als werkgever meer voorlichting. Draag uit waar je voor staat. Veel medewerkers durven geen vragen te stellen.

Timmermans Ik zou in ieder bedrijf ter wereld in alle lagen maximale diversiteit willen zien, zodat de rest vanzelf verandert.

Buist Het bewustzijn over wat de impact is van bias op ons dagelijks werk, dat mag wel beter.

De Oliveira Marreiros Vul het niet in voor de ander, maar luister vooral echt nadat je een vraag hebt gesteld en vraag door wat de ander beweegt.

 

De Koetshuisgesprekken – Branchevereniging KSF en vakblad Ziptone organiseren ieder jaar een aantal rondetafeldiscussies over actuele onderwerpen uit het vakgebied. De discussies vinden plaats in Doorn en worden geleid door Tom Jessen; Ziptone doet verslag. Eerdere thema’s tot nu toe: de betaalbaarheid van klantcontact, de ontwikkeling van het vak en afwegingen en dilemma’s bij offshoring naar Suriname.