Klantcontactsector kan baat hebben bij andere blik op talent

by Ziptone

Klantcontactsector kan baat hebben bij andere blik op talent

by Ziptone

by Ziptone

Marcella de Muinck van Olympia Werkvertrouwen beschouwt een baan in klantcontact als een goede sprinkplank – ook voor mensen die wat minder makkelijk aan het werk komen of blijven. De bereidheid om medewerkers wat meer aandacht te geven als ze dat nodig hebben, neemt ook toe. Maar de sector mag wel wat beter zijn best doen om te laten zien wat het werk allemaal kan inhouden. 

 

Olympia Werkvertrouwen

Olympia Werkvertrouwen is het team binnen Olympia dat zich specialiseert in het bemiddelen en begeleiden van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt . Net als enkele van de andere vijf spelers die in dit overzichtsartikel aan bod kwamen, heeft ook Marcella de Muinck (Directeur Olympia Werkvertrouwen) moeite met die term ‘afstand tot de arbeidsmarkt’. “Mensen met een wat meer kwetsbare positie op de arbeidsmarkt” kan ook. Maar ik spreek liever over werkzoekenden, want dat zijn het. Zij het dat ze wat extra aandacht nodig hebben tijdens de bemiddeling.” Dat verschil met andere werkzoekenden wordt inzichtelijk als we met opdrachtgevers of publieke partners spreken, aldus De Muinck.

Olympia Werkvertrouwen is drie jaar geleden opgericht binnen Olympia Uitzendbureau voor de werving, bemiddeling en begeleiding van kwetsbare doelgroepen op de arbeidsmarkt. Olympia Werkvertrouwen richt zich op mensen die net in de ww zijn beland tot en met mensen met een arbeidsbeperking. Werkvertrouwen is landelijk actief in alle segmenten die Olympia bedient: van logistiek tot en met administratieve functies, maar ook klantcontact. Het aantal succesvolle bemiddelingen is jaarlijks zo’n 5 procent van de totale bemiddelingsomzet van Olympia.

Samenwerken met partners

“Wij helpen werkzoekenden die door omstandigheden lastig aan het werk kunnen komen en gaan aan de slag voor opdrachtgevers die een diversiteits- of inclusievraagstuk hebben, of te maken hebben met doelstellingen of verplichtingen op het vlak van social return of PSO (Prestatieladder Social Ondernemen). Ook reageren we op verzoeken en vragen van publieke partners – bijvoorbeeld gemeenten of UWV – om een publiek private samenwerking in te richten.”

Het overgrote deel van de werkzoekenden is, nadat er bemiddeling en/of begeleiding is opgestart, prima in staat zelf succesvol te solliciteren op een baan, benadrukt De Muinck. “Er is alleen op basis van een cv geen match, maar dat betekent niet dat die match er op competenties en vaardigheden ook niet is. Het vereist voornamelijk een andere manier van kijken naar talent. Voor een klein deel is extra begeleiding of opleiding wel noodzakelijk om tot een goede match te komen en te blijven. Dat bieden we dan uiteraard ook.”

In dit opzicht verschilt de aanpak van Olympia met die van bijvoorbeeld VANAD Engage, waar primair langs de weg van training en opleiding wordt toegewerkt naar een kwalificatie en een betaalde baan.

Zo snel mogelijk zelfredzaam worden

Ook de perspectieven van de betrokken partijen verschillen, legt De Muinck uit. “De jobcoach van de gemeente is er vooral voor de werkzoekende en is erop gericht om samen met de werkzoekende te werken aan de onderliggende problematiek. De arbeidsmarktpartijen kijken vooral naar de kansen bij de opdrachtgevers en welke mogelijkheden dat biedt voor werkzoekenden. Wij proberen mensen zoveel mogelijk te helpen zelfredzaam en autonoom te worden. Bij de een leidt dat binnen twee weken tot succes, bij anderen duurt dat een half jaar tot een jaar. In de re-integratiemarkt wordt vaak nogal beschermend opgetreden en wordt er nog wel eens gedacht voor de werkzoekende. Dat leidt er in de praktijk helaas toe dat bepaalde sectoren en functies niet worden voorgesteld aan iemand die werk zoekt. Het team van Werkvertrouwen ziet vooral de mensen die wel willen, maar niet altijd kunnen en voor dat laatste stuk een zetje nodig hebben.”

Laagdrempelig

Olympia Werkvertrouwen werkt weliswaar nauw samen met de publieke partners, maar probeert wel zo snel mogelijk in het traject zelf in direct contact te komen met kandidaten. Dat betekent dat Olympia de publieke partners vraagt om mensen uit de doelgroep te verwijzen naar Olympia, bijvoorbeeld voor een traject richting klantcontact. “We willen het zo eenvoudig mogelijk maken voor de kandidaten om zich bij ons aan te melden en we willen ook voorkomen dat er te veel voorselectie bij de partners gebeurt.”

Olympia Werkvertrouwen in de klantcontactsector – In de klantcontactsector plaatst Werkvertrouwen honderden personen per jaar; het aantal stijgt en klantcontact is inmiddels goed voor ruim een derde van het totale volume aan plaatsingen. “We zijn in gesprek met Teleperformance en Webhelp om de samenwerking verder uit te breiden, ook gericht op wat minder gemakkelijk plaatsbare medewerkers die gewoon een kans nodig hebben en wat extra begeleiding.”

Bron: Olympia Werkvertrouwen

Binnen klantcontact komt social return – de contractuele verplichting vanuit een organisatie richting een leverancier om een bepaald percentage medewerkers te leveren uit kwetsbare groepen – niet zo vaak voor. Meestal gaat het om doelen die opdrachtgevers voor zichzelf formuleren, vanuit een intrinsieke motivatie om wat extra’s toe te voegen aan de samenleving of vanuit een bepaalde arbeidsmarktpositionering. Bij opgelegde doelen, zoals bij contractuele verplichtingen vanuit overheidsaanbestedingen, zie je overigens vaak dat de cultuur van de achterliggende organisatie niet altijd aansluit om zo’n doelstelling ook goed te realiseren; in andere gevallen gaat het vaak wat makkelijker aldus De Muinck.

Werkwijze

Wanneer iemand uit de doelgroep zich meldt, neemt Werkvertrouwen binnen 24 uur contact op en dan begint meteen de selectie. “We kijken naar wat iemand wil en kan en beoordelen de taalvaardigheid,” legt De Muinck uit. Als alle seinen op groen staan, komt er een vervolggesprek en een competentietest die uit verschillende onderdelen bestaat.

“Uit die test blijkt ook of, en zo ja in welke mate we ergens aan moeten sleutelen. Dat kan aanvullende training of opleiding zijn, denk aan computervaardigheden of communicatieve vaardigheden. Als het veelomvattend is, gaat dit – ook qua kosten – in overleg met de publieke partner. Vanuit UWV of gemeente zijn vaak middelen beschikbaar om de kosten voor passende scholing te dragen of te delen. Soms zorgt een werkgever voor een goed traject.”

Kwalificatie niet veelgevraagd

Olympia Werkvertrouwen gaat niet standaard voor een erkende kwalificatie in klantcontact zoals een branchecertificaat. De Muinck: “Ik ben daar persoonlijk niet zo’n voorstander van. Opdrachtgevers in klantcontact hechten er niet echt aan, ze kijken vooral naar wat iemand in de praktijk kan. Wijzelf kijken ook nauwelijks nog naar cv’s – vooral bij iemand die langdurig werkloos is geweest, voegt dat weinig toe.”

Als iemand ‘sollicitatieklaar’ is, wordt de kandidaat overgedragen aan een intercedent. De Muinck: “Dat is uiteraard een spannend moment als een kandidaat al lange tijd uit het arbeidsproces is, dus dat volgen we vanaf de zijlijn. Als het nodig is kunnen vanaf dit moment nog extra begeleiding inzetten.”

Werkgevers stellen verschillende eisen

Hoe zit het met de inleners in klantcontact? Zijn die bereid om met speciale doelgroepen te werken? “Er is een flinke diversiteit in contactcenters. Het ene bedrijf stelt vanaf het eerste moment zeer hoge eisen aan de kwaliteit, bij een andere organisatie wordt er bij de start minder intensief getraind en is er meer ruimte om in een vak te groeien. Bij de GGD, op de Test- en Vaccinatie-afsprakenlijnen, ging het bijvoorbeeld vooral om afhandeltijd en was er voldoende ruimte om bij te sturen. Bij een verzekeraar is die speelruimte er niet. Olympia Werkvertrouwen kijkt daarom bij voorkeur naar vacatures waar de doelgroep relatief gemakkelijk kan instromen, om vervolgens aan de slag te gaan met verdere ontwikkeling en doorstroming – dat schept ook weer ruimte voor nieuwe instromers.”

De Muinck is redelijk positief over die doorstroommogelijkheden in klantcontact, maar ziet ze vooral tussen contactcenters en niet zo zeer binnen contactcenters. “De sector is zo breed en gevarieerd dat je gemakkelijk horizontaal kunt bewegen om verder te groeien. Je begint ergens en ontdekt dan meestal wel welk facet van klantcontact je het meest aanspreekt. Vervolgens helpen we de uitzendkracht om ook die stap te kunnen maken. Samen met de uitzendkracht bespreken we de mogelijkheden en de stappen die nodig zijn om naar die functie te ontwikkelen. Denk aan een WFT-opleiding.”

Salarissen in klantcontact zijn over het algemeen laag

De afgelopen tijd is de manier waarop in de sector wordt omgegaan met personeel sterk verbeterd, vindt De Muinck. “Er is steeds meer ruimte voor mensen die wat meer begeleiding nodig hebben of een wat langere inwerktijd. Een nadeel blijft, zeker voor de eenvoudige functies, dat de salarissen laag zijn. Dat is overigens niet alleen in de klantcontactsector zichtbaar: degenen die fysiek het hardst moeten werken, krijgen veelal het minst betaald. Dat vergroot de kans dat mensen vertrekken als ze elders iets meer kunnen verdienen. Ik vind dat je moet kunnen rondkomen van een fulltimebaan. Soms adviseren we kandidaten toch om te beginnen aan een parttimebaan in klantcontact – waar je niet altijd van kunt rondkomen – zodat iemand in ieder geval perspectief krijgt op iets wat financieel wél werkt. Bijvoorbeeld door iemand in de tussentijd dat WFT-diploma te laten halen, wat uitzicht biedt op een uurloon van meer dan 16 euro.”

Vooroordelen bestrijden

Als je als uitzendbureau in gesprek gaat met kandidaten over een baan in klantcontact, moet je twee hobbels nemen, zo is de ervaring van De Muinck. “Uitzendbureaus worden nog vaak gezien als uitbuiters én werken in klantcontact wordt nog altijd geassocieerd met slecht betaald bellen onder etenstijd. Als we vanuit Olympia Werkvertrouwen eenmaal in gesprek zijn met onze doelgroep, kunnen we meer uitleg geven of rondleidingen organiseren.”

Aan de andere kant moet de klantcontactsector zich ook beseffen dat een alleenstaande moeder niet voor 24 uur aan de slag gaat bij een brutoloon van rond de 10 euro, aldus De Muinck. “Die blijft afhankelijk van een aanvullende uitkering en een gedeeltelijke sollicitatieplicht. Een jobhunter van de gemeente zal in zo’n situatie zoeken naar iets wat beter past en waardoor de werkzoekende uitkeringsonafhankelijk wordt. Daarnaast is er zeker nog werk aan de winkel voor de klantcontactsector als het gaat om beeldvorming en imago.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top