Content Guru is nu zo’n vijf jaar actief in de Nederlandse markt voor cloudgebaseerde contactcenteroplossingen. Reden genoeg om Michael van den Brink (country manager Content Guru) te bevragen naar zijn visie op de Nederlandse markt. Voorlopige conclusies: van all-in-one oplossingen beweegt de markt zicht naar ecosystemen. En cloudsoftware is weliswaar geaccepteerd, maar nog geen gemeengoed. Veel bedrijven houden vast aan de ooit bedachte vaste afschrijvingsduur van hun on premise oplossingen, zo is de indruk van Van den Brink.

Veel Nederlandse bedrijven maken nog gebruik van on premise software en eigen hardware. Vaak is dat nog niet afgeschreven. Slechts een kleine minderheid kiest voor innovatie, schrijft versneld af en stapt in één keer over, stelt Van den Brink. “Desalniettemin ontwikkelt de markt voor cloudgebaseerde contactcenteroplossingen zich goed. In Europa en ook in ons eigen land is de vervangingsmarkt – van on premise naar cloud – nog enorm groot. In één keer overstappen in plaats van geleidelijk naar de cloud wordt steeds vaker gedaan. Daarnaast is er ook nieuwe aanwas op het gebied van first movers: kleinere bedrijven die hun klantcontact gaan professionaliseren. Ook het aantal integraties van grote CRM-toepassingen, denk aan Salesforce en Microsoft, in cloud-omgevingen voor klantcontact begint nu toe te nemen.”

Meer cloudgebaseerde deeloplossingen in ecosystemen

Hoe ziet Van den Brink de toekomst van klantcontact? “Met het oog op alle veranderingen op het gebied van arbeid – met name flexibel personeel wordt duurder – ligt het voor de hand dat bedrijven nog harder op zoek gaan naar manieren om klantcontact te automatiseren. Er wordt veel over chatbots en AI gepraat, maar op het vlak van AI heeft ons land toch te maken met de uitdagingen van een relatief klein taalgebied. Bedrijven onderschatten bovendien hoeveel werk erbij komt kijken – vooral in termen van tijd en resources – om vragen van klanten geautomatiseerd te kunnen laten afhandelen.”

Aan de andere kant ziet Van den Brink dat het aanbod aan deeloplossingen in klantcontact toeneemt. “Het applicatielandschap van het contactcenter dijt geleidelijk uit. Denk aan oplossingen voor kennisbanken, social media tools, nieuwe kanalen, BI-oplossingen en WFO-oplossingen. Een klantcontactplatform zal klaar moet zijn om te kunnen integreren met alle mogelijke oplossingen. Het routeren van vragen naar de juiste systemen – agents of assisted of geautomatiseerde systemen – is daar een onderdeel van. Ook qua onderwerpen wordt het klantcontact alleen maar complexer. In plaats van all-in-one gaan we toe naar ecosystemen van onderdelen die goed met elkaar samenwerken. Daarom is het essentieel dat iedereen die betrokken is bij de strategie en de uitvoering van klantcontact met elkaar in gesprek is.”

Business neemt vaker het initiatief

Is er voor Nederland nog een gidsland aanwijsbaar of zijn wij zelf een gidsland aan het worden? “Veel technologie wordt ontwikkeld in de VS, al worden innovaties daar niet overal toegepast. Het lijkt erop dat in de VS het traditionele contactcenter nog overheerst. Daarnaast heb ik de indruk dat Scandinavische landen de laatste tijd vooroplopen. In Europa wordt zichtbaar dat steeds vaker concrete businessvraagstukken de aanleiding zijn om het IT-landschap voor klantcontact op de schop te nemen en nieuwe technieken toe te passen – ook in de vorm van experimenten.”

Van den Brink vindt dat een gunstige ontwikkeling. “Daar spelen we vanuit Content Guru dan ook op in door nieuwe technologie te omarmen en aan te bieden aan de business. In veel bedrijven zijn het nog altijd IT en de inkoopafdeling die ‘in the lead’ zijn als het gaat om het inzetten van nieuwe functionaliteiten.”

Experimenteer

Is de contactcentermanager voldoende op de hoogte van alle innovatieve mogelijkheden die binnen de ecosystemen bestaan? “Wij dagen onze klanten graag uit. De contactcentermanager op zijn beurt zou zijn team ook kunnen uitdagen. Vaak leggen managers zich erbij neer dat je bij nieuwe plannen vooraf een businesscase moet opstellen. Maar tegenwoordig is het ook belangrijk dat je dingen uitprobeert – en uiteraard tijdig stopt als iets niet blijkt te werken. Gelukkig komt het steeds minder vaak voor dat bovenin de organisatie wordt gedicteerd wat er moet gebeuren.”

“Helaas zien we ook nog wel de nodige aanbestedingen voorbijkomen waarbij alles is afgebakend en in beton gegoten – bijvoorbeeld door de afdeling inkoop of ICT. Maar klantcontact is niet afgebakend. Klantcontact gaat over de ogen en oren van je bedrijf. Daardoor kan je bij implementaties, naast je plan, ook op onverwachte mogelijkheden stuiten. Zo’n implementatie doe je samen, in de vorm van een partnership. Over partnerships gesproken: aan het einde van de zomer, vermoedelijk al in september, zullen we een veelbelovend partnership bekend maken, dat onze organisatie een enorme boost zal geven.”
To be continued dus!

 

Tekst: Erik Bouwer/Klantcontact.nl

Featured, Technologie Content Guru