De loonkosten voor Nederlandse klantcontactmedewerkers zijn sinds de coronapandemie flink gestegen, zo valt regelmatig te beluisteren in het vakgebied. Ziptone bekeek vijftig recente online vacatures voor (met name inhouse) contactcentermedewerkers. Belangrijkste conclusies: de verschillen zijn aanzienlijk, informatie over aanvullende arbeidsvoorwaarden ontbreekt nog vaak en facilitairen zijn het meest terughoudend als het gaat om informatie over arbeidsvoorwaarden.

 

De discussie over loonkosten ligt gevoelig in de klantcontactsector. Werken in klantcontact wordt door managers beschouwd als een echt vak, waarbij steeds hogere eisen aan medewerkers worden gesteld omdat de gesprekken complexer worden. Aan de andere kant zorgt de aanhoudende loonstijging voor een steeds hogere bereidheid van organisaties om hun klantcontact te automatiseren en/of te offshoren naar Suriname.

In dat land neemt het aantal klantcontactbanen en het aantal facilitaire contactcenters nog steeds toe. Waar het totale uurtarief per medewerker in Nederland oploopt naar 40 euro of meer, is dat in Suriname ongeveer de helft (circa 20 euro). De Surinaamse bruto uurlonen voor klantcontactmedewerkers zijn fors lager dan in Nederland: ze lopen ruwweg uiteen van ruwweg 2 tot 5 euro per uur. Interessant voor uitbesteders van klantcontact, maar zeker ook voor facilitaire contactcenters die ook in Nederland werken: de marges in Suriname zijn aanzienlijk hoger – meer dan tweemaal is geen uitzondering – dan in Nederland, aldus bronnen tegen Ziptone. Ofwel: wie snel meer winst wil maken, gaat naar Suriname.

Uurlonen

Voor de coronapandemie lag een gangbaar uurloon voor klantcontactmedewerkers tussen de 10 en 12 euro per uur. De afgelopen vier jaar is het Nederlandse bruto uurloon voor medewerkers klantenservice aanzienlijk gestegen, onder meer door inflatiecorrectie en het meebewegen met het minimumloon, maar ook door de krapte op de arbeidsmarkt en het uurloon dat de GGD’en tijdens de coronapandemie hebben geboden. Over de gehele linie zijn cao-lonen sinds 2020 met 15 tot bijna 20 procent omhooggegaan.

Uit de analyse van 50 vacatures voor klantcontactmedewerkers (online gevonden op 30 juni) blijkt dat het gemiddelde aanvangsloon per uur rond de 14,65 ligt, 7 procent meer dan het wettelijk minimumloon van 13,68 euro (vanaf 21 jaar en ouder, per 1 juli 2024). Het uitloopsalaris dat in vacatures wordt geboden komt gemiddeld uit op 16,99 euro, maar verschilt sterk per werkgever. Van de vijftig vacatures waren er elf die op of net onder het minimumloon zitten, dat kan te maken hebben met het nog hanteren van het wettelijk minimumloon per 1 januari 2024, namelijk 13,27 euro per uur. De aanpassing van het wettelijk minimumloon van 13,27 euro naar 13,68 euro kan de komende tijd nog zorgen voor een lichte stijging in het uurloon van nieuwe vacatures.

De maximale uurlonen die in de vacatures worden geboden, lopen uiteen van 13,41 euro tot 25,50 euro. Omgerekend leidt dat tot maximaal bereikbare maansalarissen van 2319 euro tot 4411 euro (op basis van 40 uur).

Vaak ontbreekt informatie

Hierbij moet worden vermeld dat de meeste facilitaire contactcenters, die gehouden zijn aan de cao facilitaire contactcenters, vrijwel nooit het uurloon in hun vacatures vermelden. Daardoor is het niet mogelijk een vergelijking te maken tussen ‘inhouse’ vacatures en ‘facilitaire’ vacatures. Daar staat tegenover dat facilitairen naast ‘marktconforme uurlonen’ wel regelmatig de secundaire voorwaarden concreet maken (zoals bijdrage aan pensioenopbouw en/of ziektekostenpremie).

Bij ruwweg 2/5 van de vacatures die wel een uurloon vermelden, ontbreekt informatie over aanvullende arbeidsvoorwaarden zoals vakantiegeld, bonussen, toeslagen voor weekenden, avonden of nachtdiensten, reiskosten en pensioen. Ook is niet altijd duidelijk of er bij uitzendbanen uitzicht is op een vaste aanstelling bij de inlener.

Bron: Digitaal Wervenonderzoek uit 2023. Klik voor een vergroting.

Onvolledige vacatureteksten – Werkgevers die moeite hebben met het vinden van personeel doen er goed aan om een salarisindicatie te vermelden in hun vacatures. Voor maar liefst 83% van de werkzoekenden speelt deze informatie namelijk een doorslaggevende rol om voor een baan te kiezen. Het vermelden van een duidelijke salarisindicatie geeft 51% meer respons dan vacatures zonder indicatie, aldus onderzoek van Nationale Vacaturebank uitgevoerd door Q&A Research onder ruim 360.000 vacatures uit 2022 en 2023. En hierbij geldt: hoe jonger de sollicitant, des te belangrijker de hoogte van het salaris is. Uit dit onderzoek rolde overigens een gemiddeld salaris voor de Medewerker Klantenservice van 2.651 euro.

Uit het Digitaal Wervenonderzoek uit 2023 blijkt dat vacatureteksten in het algemeen nog lang niet altijd alle informatie bieden die voor een sollicitant relevant is (zie figuur hierboven).

Opleidingsniveau

Steeds meer werkgevers benoemen naast een minimale opleidingseis dat iedereen mag solliciteren of laten de eis bij die zinsnede weg. Bij deze groep van 12 van de 50 vacatures loopt het uurloon van 14,91 tot 16,30 euro. Werkgevers of uitzendbureaus die om een opleidingseis op mbo3, mbo4 of hoger niveau vragen (bij 27 van de 50 vacatures), bieden uurlonen van 15,16 tot 17,56 euro. En wanneer op hbo of wo-niveau wordt gevraagd (bij 11 van de 50 vacatures) ligt het gemiddelde uurloon op 16,38 euro. Het beeld wat hieruit naar voren komt is dat diploma’s niet altijd bepalend zijn voor de hoogte van de beloning.

Uitzendkracht of meteen in dienst?

In 36 van de 50 gevallen start de medewerker via het uitzendbureau; zelfs de belastingdienst, de IND en het CAK laten de instroom via een uitzendbureau verlopen. Wie via een uitzendbureau begint, kan gemiddeld tussen de 14,79 en 16,97 euro per uur verdienen. Rechtstreeks in dienst treden bij werkgevers zoals a.s.r., Coolblue of Chubb kan en levert een uurloon op van 14,25 tot  17,10 euro. Op basis van de vijftig bekeken vacatures is niet zonder meer te zeggen dat werkgevers die kiezen voor bemiddeling via een uitzendbureau ook een lager loon bieden. Overigens schrijft de Wet allocatie arbeidskrachten door intermediairs (Waadi) voor dat uitzendkrachten recht hebben op dezelfde arbeidsvoorwaarden als medewerkers die in dienst zijn bij de inlener.

Flexibiliteit

Van de vijftig bekeken vacatures zijn er 8 fulltime, in alle andere gevallen kunnen medewerkers parttime werken, meestal vanaf 16 of 24 uur als minimum. Flexibele werktijden worden in dat geval vrijwel altijd expliciet vermeld, al dan niet met avond-, nacht- of weekenddiensten. Zoals gezegd worden de toeslagen voor werken op afwijkende tijden zelden vermeld. In zes van de vijftig vacatures was juist het maximaal aantal te werken uren 24 uur, waarbij de uurlonen uiteenliepen van ruim 14 euro tot ruim 18 euro. (Ziptone/Erik Bouwer)