Half juni nog ‘kansrijk’, twee weken later ‘kwetsbaar’: de baan van klantcontactmedewerker. Beide kwalificaties zijn afkomstig van het UWV. Hoe houdbaar is het etiket ‘kansrijk beroep’ nog in een sector die reorganiseert en transformeert door AI en offshoring?

 

“In twee, drie jaar zal de helft van onze mensen niet meer nodig zijn. En twee, drie jaar later zal daarvan weer de helft zijn verdwenen.” Dat zegt Lenhard Los, ceo van VANAD Engage in een thema-uitgave van het FD van 5 juli. Los gaat in op twee krachten die spelen. Door de verhoging van het minimumloon in Nederland is het callcenterwerk versneld naar het buitenland verhuisd: de helft van de klantconatctmedewerkers van Engage werkt in nu Turkije en Suriname.

En daarnaast willen organisaties het volume aan menselijk klantcontact terugdringen. Zo’n driekwart van de mens-tot-mens klantcontacten is onnodig, meent Los; bedrijven zullen de komende jaren proberen dat te halveren. De optelsom zoals Los die verwoordt: “In twee, drie jaar zal de helft van onze mensen niet meer nodig zijn. En twee, drie jaar later zal daarvan weer de helft zijn verdwenen. Dat is misschien een vervelende boodschap, maar we zullen moeten reorganiseren.”

Zevenduizend banen

Dat VANAD dit geluid laat horen, mag niet verbazen. In oktober 2024 kondigde Ad Nederlof al de start van de krimp aan met de voorspelling dat het aantal menselijke agents binnen vijf jaar met maximaal 75% zou zijn gereduceerd. Ook andere BPO-spelers voelen de invloed van AI en het sturen op kosten door uitbesteders. Er zijn de afgelopen jaren al zo’n zes- tot zevenduizend agentbanen (plus een klein leger aan staf- en managementfuncties) naar Suriname verplaatst, waar gewerkt wordt voor Nederlandse organisaties. Ook Turkije is in trek. Van bol tot PostNL, van NS tot Eneco en alle merken van Odido: ze hebben allemaal hun klantcontact geheel of gedeeltelijk verplaatst naar offshore locaties.

Kansrijk beroep

Het UWV meldde op 16 juni dat ‘medewerkers klantcontact/klantenservice’ nog steeds behoort tot de categorie kansrijke beroepen (voor de goede orde: voor de periode 2025-2026). Wel werd er een voetnoot aan toegevoegd: “de inhoud van dit beroep kan veranderen door ontwikkelingen rondom AI en automatisering.” Ook kansrijk, maar zonder de voetnoot: supervisors klantcontact/klantenservice.

Dit hoopvolle ‘nieuws’ werd probleemloos geëchood door de KSF. Maar die had, net als iedereen, beter kunnen weten. Al op 11 juni lichtte UWV-arbeidsmarktadviseur Erik Oosterveld een tipje van de sluier op over het rapport dat begin juli zou verschijnen. Oosterveld was expliciet: “Op redelijk korte termijn zullen veel banen bij callcenters en in de administratie verdwijnen, verwacht het UWV.”

Sommige klantcontactprofessionals vonden die stellingname ‘voorbarig’ of ‘zorgwekkend ongenuanceerd‘. Vanuit het perspectief van de gemiddelde functieverblijftijd van een tot drie jaar is voorbarig misschien de juiste kwalificatie. Maar het kantelpunt waarop ‘voorbarig’ verandert in ‘precies op tijd’ is lastig te voorspellen.

Kwetsbaar beroep

Kort na de presentatie van ‘kansrijke beroepen’ liet UWV een heel ander geluid horen. Op basis van gesprekken met 19 experts over de impact van AI is de organisatie tot de conclusie gekomen dat het beroep van klantenservicemedewerker tot kwetsbare beroepen kan worden gerekend. Maar omdat het om een AI-rapport ging en niet specifiek over klantcontact, bleef hier de aantrekkingskracht lagelonenlanden buiten beeld. Wel was het UWV expliciet: de vraag naar klantenservicemedewerkers daalt de komende tijd.

Met deze ontwikkelingen is een baan in klantcontact de komende tijd vooral ‘kansrijk’ in offshore locaties, maar zo zal het UWV het niet bedoeld hebben. Het heeft wel gevolgen voor de instroom van nieuwe krachten, die bij de start te maken krijgen met complexere klantcontacten. Het kan ook gevolgen hebben voor de aantrekkelijkheid van het vak: die neemt af als de kans toeneemt dat het werk verplaatst wordt naar een lagelonenland.

Still uit video De Nieuwe Politiek

FNV verzet de bakens – De laatste actie van FNV suggereert dat zelfs de vakbond de bakens heeft verzet. Die bond richt zich niet meer op het verdwijnen van Nederlandse banen door offshoring of AI, maar helpt de Surinaamse contactcentersector aan een nieuwe vakbond voor callcenters. Die nieuwe bond gaat graag het gesprek aan, maar lijkt diametraal tegenover de werkgevers te staan, die eerder al geprobeerd hebben een werkgeversorganisatie op te tuigen. Belangrijkste doel: het voorkomen van een loonspiraal. Een aantal kleinere spelers biedt hogere uurlonen en de lokale economie wordt anders ontwricht, zo zijn de belangrijkste argumenten. De kersverse Surinaamse bond sprak in een video-uitzending van De Nieuwe Politiek al over een vorm van slavernij en het streven naar betere arbeidsomstandigheden en hogere lonen. FNV-bestuurder Heemskerk onderstreepte die verwijzing door er uitbuiting bij te halen in een artikel in De Telegraaf.

Voor de zes- tot zevenduizend klantcontactspecialisten in Suriname is de oprichting van een vakbond wellicht een hoopvolle ontwikkeling. Maar wat voor Nederland geldt, geldt ook voor Suriname: het klantcontact wordt niet alleen voor een steeds groter deel geautomatiseerd, het kan ook elders nog goedkoper. Vanuit dat idee zou de Surinaamse economie meer gebaat zijn bij hogere investeringen in fundamentele voorzieningen (zoals onderwijs) dan investeringen in de callcenterkaravaan die straks weer grotendeels verder trekt.

Impact van offshoring en AI op de Nederlandse klantcontactbaan

Wat de impact is van offshoring en AI op klantcontact, en hoe de branche hiermee moet omgaan? Een concrete visie hierop heeft de KSF nog niet geformuleerd, aldus een conclusie na het KSF HR Congres. Niet dat het ontbreekt aan keuzemogelijkheden. Bijvoorbeeld focussen op hoogwaardig klantcontact – inclusief het definiëren daarvan en benoemen van kansrijke sectoren. Is er iets qua klantcontact dat we graag zouden willen behouden?

De branche zou ook kunnen inzetten op het ontwikkelen van onderwijsprogramma’s, in samenwerking met het bedrijfsleven en het onderwijsveld, zodat contactcenters kunnen bijdragen aan de verdere ontwikkeling van onze (meer) digitale economie. Wat betekenen alle veranderingen eigenlijk voor de organisatievorm van contactcenters? En als AI (nu of straks) goed is in empathie en gesprekken steeds complexer worden, hoe zorgen we er dan voor dat contactcenterwerk geschikt blijft als startfunctie? Heeft het nog wel zin om van agent door te groeien naar teamleider of is daar straks ook minder behoefte aan?

Lost dit probleem zichzelf op?

Mogelijk zijn dit soort vragen irrelevant, omdat de gemiddelde functieverblijftijd perfect aansluit op het gewenste natuurlijke verloop. Ofwel: het probleem lost zichzelf op voordat het ernst is. De zesduizend Surinaamse seats hebben in Nederland immers ook niet geleid tot zesduizend ontslagen?

Een Nederlandstalige baan in klantcontact mag voorlopig nog kansrijk zijn (snel solliciteren dus!) maar de kwetsbaarheid voor zowel AI als voor offshoring komt niet uit de lucht vallen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources