Met de opmars van AI verdwijnt niet alleen de eenvoudige vraag, maar ook het eenvoudige gesprek uit het werk van de klantcontactmedewerker. Dat heeft consequenties voor medewerkers voor wie werken in klantcontact de allereerste baan is.

 

Contactcenters zijn de ideale plek voor starters om werkervaring op te doen; daarnaast vormt klantcontactwerk vaak een goede opstap naar andere functies binnen organisaties. Werken in klantcontact heeft immers raakvlakken met vrijwel alle bedrijfsprocessen. Dat idee was jarenlang het uitgangspunt voor tal van organisaties die de customerservice-afdeling als kweekvijver van talent zagen. Maar in het vakgebied groeit het besef dat de klantcontactbaan steeds minder vaak een startersbaan is: een baan waarin je zonder werkervaring kunt beginnen aan je werkzame leven.

Het is een van de meest gehoorde mantra’s van de afgelopen jaren in klantcontact: eenvoudige gesprekken verdwijnen, complexe gesprekken blijven over. Niet alleen wordt het voorbestaan van startersbanen inhoudelijk bedreigd door toenemende complexiteit in het werk, cijfers (zie verderop) laten zien dat ook het aantal startposities afneemt door de inzet van AI. Met een krimpend contactcenter neemt ook de omvang van het contactcenter als kweekvijver voor talent af.

India als koploper in krimp

In India, de bakermat van offshore BPO, lijkt de opmars van AI in klantcontact te leiden tot afname van het aantal startersbanen in contactcenters. Vakmedium Nearshore Americas voerde recent twee voorbeelden op. Daaruit blijkt dat sommige bedrijven in de Indiase contactcentersector zeer voortvarend tewerk gaan met automatisering van klantcontact. Zo wordt fooddeliveryplatform Zomato genoemd, dat als startup begin dit jaar een AI-platform uitrolde. Een maand later konden 600 van de 1.500 customer service agents naar huis. Het platform handelt 15 miljoen interacties af per maand en heeft een oplosvermogen van 80%.

Allesbehalve een startup is de Indiase mobiele provider Airtel, met ruim 300 miljoen klanten. Tot een paar jaar geleden had dat bedrijf 15.000 customer service agents, nu zijn het er volgens een ingewijde minder dan 4.000.

Volgens Rohit Agarwal, medeoprichter van personeelsleverancier Zenius (gevestigd in Jaipur) is op dit moment ongeveer 40% van het klantcontact in India geautomatiseerd. Daarbij is het aantal startersfuncties voor voice en chat geminimaliseerd omdat AI-chatbots de routinevragen afhandelen. Maar ook zou de verbeterde zelfredzaamheid van klanten meetellen: er worden minder eenvoudige vragen gesteld. Indiase klantcontactmedewerkers die goed zijn in empathie, hebben meer kans om te blijven, aldus Agarwal tegen Nearshore Americas.

Een mogelijke verklaring voor het schrappen van grote aantallen startersbanen is een achterstand in automatisering van eenvoudig klantcontact in India, dat naast de thuismarkt ook veel buitenlandse klanten bedient. Wie klantcontact uitbesteedt aan lagelonenlanden, heeft wellicht minder prikkels om te investeren in automatisering.

Wereldwijd vraagstuk: dalend aantal startersvacatures

Maar India is geen geval apart. Uit recent onderzoek van Randstad blijkt dat wereldwijd het aantal vacatures voor starters sinds januari 2024 met 29 procent is gekelderd.

Het verdwijnen van entry-level jobs als gevolg van AI werd eerder dit jaar ook geconstateerd door Intelligence Group, dat daarmee aansloot op eerdere signalen van het UWV. De uitvoeringsinstelling beschouwt beroepen binnen klantenservice als kwetsbaar voor vervanging door AI. De mogelijke trend werd ook herkend door uitzendbedrijf Young Capital, dat het onder meer aantal vacatures voor contactcenterwerk ziet dalen.

De trend dat binnen contactcenters het aantal posities wordt gereduceerd met de inzet van AI-oplossingen als argument speelt sinds 2023. In begin 2024 becijferde Metrigy dat 55,7% van de bedrijven de instroom heeft beperkt. Bedrijven die in 2023 geen AI inzetten, huurden bijna 90% meer agents in dan bedrijven die dat wel deden. En bij contactcenters die gebruik maakten van AI, koos ruim een derde (36,8%) van de bedrijven voor het ontslaan van gemiddeld bijna een kwart van het personeel. Hoewel er nog geen sprake is van revolutie of massaontslagen, zet de trend in 2025 zich door. Voor veel contactcenters kan de krimp bovendien op ‘natuurlijke’ wijze plaatsvinden vanwege een hoog verloop.

Ook de Portugese hoogleraar Pedro Martins, verbonden aan de Nova School of Business and Economics en voormalig staatssecretaris, ziet de impact van AI op banen. In reactie op recente ontslagen bij TP wijst hij op de specifieke eigenschappen van contactcenters, waar die impact van AI aanzienlijk is. Het gaat bij de inzet van AI wat Martins betreft om zowel complementaire inzet om de productiviteit van de huidige werknemers te verhogen, als om vervanging van medewerkers.

Lees ook: Bijna een op de drie bedrijven verwacht volgend jaar banen te schrappen door AI – Bedrijven verwachten komend jaar een aanzienlijk grotere impact van AI op het aantal banen in service operations dan afgelopen jaar. Waar in het afgelopen jaar 21% van de bedrijven een daling en 7% een stijging van het aantal banen verwachtte, voorziet 39% voor komend jaar een daling. Dat blijkt uit onderzoek van McKinsey uit november 2025. Lees meer

In Nederland speelt mee dat de arbeidsmarkt steeds minder flexibel wordt. Het laagdrempelig laten instromen van uitzendkrachten is nog steeds mogelijk, maar er zal naar alle waarschijnlijkheid een ander prijskaartje aan komen te hangen. Allereerst omdat de loonkosten stijgen, op de tweede plaats omdat er geleidelijk om een ander, mogelijk zwaarder profiel wordt gevraagd.

Het belang van startersbanen

In HBR pleiten Amy C. Edmondson (hoogleraar leiderschap aan Harvard Business School) en Tomas Chamorro‑Premuzic (chief innovation officer bij Manpower Group) voor het transformeren van banen in plaats van het vervangen van medewerkers door AI. “Veel organisaties zetten AI in om instapfuncties – vaak routinematig van aard – te schrappen,” aldus de auteurs, maar ze waarschuwen ervoor dat startersfuncties een belangrijke rol spelen als leerschool voor medewerkers. Ze dragen ook bij aan de opbouw van organisatiecultuur en helpen innovatie en diversiteit in de workforce te stimuleren. Laat mensen zich richten op oordeelsvorming, creativiteit, samenwerking en groei, aldus Edmondson en Chamorro‑Premuzic.

Het verdwijnen van ‘entrylevel jobs’ door AI speelt in meer branches dan klantcontact. De grote adviesbureaus nemen ook minder mensen aan. PwC Nederland nam het afgelopen boekjaar (1 juli 2024 tot en met 30 juni 2025) bijna een kwart minder nieuwe mensen aan dan een jaar eerder. Niet alleen is het bedrijf kritischer geworden over wie er wordt aangenomen, bestuursvoorzitter Agnes Koops-Aukes wijst ook op de inzet van AI. Daarnaast speelt de groeiende inzet van internationale expertisecentra in onder meer Egypte, Zuid-Afrika en India een rol, waar duizenden specialisten werk doen voor de wereldwijde accountants- en controlediensten. Bij concurrent Deloitte is een vergelijkbare trend te zien.

Vatbaar voor automatisering

Uit een recent onderzoek van Stanford University (Future of Work with AI Agents, Stanford 2025) blijkt dat vooral laagbetaalde, repetitieve en informatieverwerkende taken snel geautomatiseerd zullen worden. Juist dit zijn de taken die traditioneel bij startersfuncties in contactcenters horen. AI-systemen kunnen een steeds groter deel van dit werk betrouwbaarder en sneller uitvoeren.

Daartegenover staat dat vaardigheden die draaien om menselijke interactie en organisatie – zoals empathisch luisteren, omgaan met emoties en het coördineren van complexe klantcases – juist belangrijker worden. De Stanford-onderzoekers signaleren een fundamentele verschuiving in de kerncompetenties die van medewerkers worden gevraagd: starters zullen in de toekomst sneller of zelfs direct moeten instappen in functies die een hogere mate van ‘human agency’ vereisen.

Virginia Sondergeld, econoom en arbeidsmarktexpert bij vacatureplatform Indeed, zegt dat bedrijven zich “moeten afvragen hoe ze efficiëntiewinst kunnen behalen met de inzet van AI zonder hun eigen jonge talent uit het oog te verliezen.”

Oplossingsrichtingen

Hoewel er mogelijk minder starters nodig zijn, wordt het wel ingewikkelder om nieuwe medewerkers op te leiden en door te laten groeien. Het klassieke model – je begint in de frontoffice en groeit door naar backoffice of specialistische functies – staat onder druk.

De uitdaging, aldus de auteurs van het Stanford-onderzoek, is om de nieuwe startersfuncties die in combinatie met AI worden uitgevoerd, goed in te richten. Het overblijvende werk vereist vaak vaardigheden die jongeren pas later in hun loopbaan ontwikkelen, bijvoorbeeld omdat ze ervaring moeten opdoen met het leren kennen van bedrijfsprocessen of het schakelen met andere afdelingen.

Organisaties die hun contactcenter zien als kweekvijver voor talent, zullen alternatieve routes moeten ontwikkelen. Denk aan traineeships waarin AI-vaardigheden en empathische vaardigheden gecombineerd worden, of hybride functies waarin jongeren vanaf dag één meer verantwoordelijkheid krijgen. Het accent zal daarbij meer verschuiven naar soft skills, digitale coördinatie en samenwerking met AI-tools. Trainingsprogramma’s zullen hierop moeten worden aangepast, aldus Stanford University.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources