Op 5 december 2024 werd stilgestaan bij het feit dat David Gybels en Inge Vissers al twintig jaar lang ieder jaar meerdere informele bijeenkomsten organiseren in het THoCC-kantoor aan de Veemarkt in Mechelen. Vaste prik: een of meerdere sprekers, waarbij ervaringen worden gedeeld, volop wordt genetwerkt en steevast wordt afgesloten met goed eten en drinken.

 

Hans Cleemput, lange tijd betrokken geweest bij de klantcontactbranche in Vlaanderen en vaak aanwezig bij THoCC, greep het jubileum met zichtbaar plezier aan om met een panel van klantcontactexperts te spreken over hoe het twintig jaar geleden was, dat klantcontact.

“Mijn eerste contact met klanten was het als scholier tappen van bier”, aldus Jan Smets, tegenwoordig Transformation Manager bij NMBS. Hij kwam 22 jaar geleden aan boord bij Belgacom als WFM’er bij de klantendienst. Hij stond ook even stil bij de steeds opnieuw oplaaiende discussie over de toekomst van de telefoon als contactkanaal. “Dat kanaal is al meerdere malen doodverklaard,” aldus Smets, maar telefonie blijft overal bestaan en is naast alle andere nieuwe kanalen nog steeds laagdrempelig en snel.

De formule van het Spicy Contact Center Café van THoCC gaat al twintig jaar mee en is naast de inhoud een uitstekende plek om te netwerken en te proeven van prima sfeer, eten en drinken. Voor wie dat ook wil: 13 maart 2025 staat het volgende Spicy Contact Center Café gepland.

Luisterend oor

Jet De Mol is tegenwoordig manager van het servicecenter van i-mens, een thuiszorginstelling in Vlaanderen en Brussel. Haar eerste job op klantenservicegebied was bij een distributeur van kunst en kookboeken. Haar laatste grote verrichting was een fusie van vier kleine contactcenters. In de zorg is de telefoon het contactkanaal bij uitstek, aldus De Mol.” We hebben wel een webformulier en een algemeen e-mail adres, maar de telefoon overheerst.” Het grootste deel van de bellers is ouder dan zestig. Er is bij alle betrokkenen een grote behoefte aan regie in de thuiszorg: wie komt er morgen langs? Daarnaast moet er ruimte blijven voor de menselijke kant. Mensen met dementie bellen soms meerdere malen achtereen in een nacht. “Deze mensen hebben behoefte aan een luisterend oor,” aldus De Mol, maar het draagt ook bij aan extra volume. “Daar moet je wat mee.” I-mens kijkt weloverwogen naar het beperken van herhaalverkeer. “Wat is gepast en wat niet?”

Outbound uit het telefoonboek

Inge Vissers (Founding Partner bij THoCC) startte haar loopbaan in klantcontact in 1994. Ze deed outbound calls voor het boeken van afspraken en kwam daardoor in 1995 terecht bij Marien & Gybels.  “Er was voor inbound een telefoon waar niemand aan mocht komen.” Een van de grootste veranderingen die Vissers meemaakte was de introductie van de ACD. Er zijn toen zeer grote stappen gezet, somt Vissers op: headsets deden hun intrede. Er werd van call sheets overgeschakeld op scripts op het scherm en er moesten bij iedere call projectcodes worden ingevoerd in het systeem, zodat een gesprek toe te wijzen was aan een bepaalde klant.

Je data op een diskette – onder in de lade

Ook voor Philippe Urbain (tegenwoordig VP Digital Workplace en CX bij system integrator NTT Data) liggen de klantcontact-roots bij Marien en Gybels. In 1992 nam ik enquêtes af voor Marien,” aldus Urbain, die twee jaar later verantwoordelijk werd bij voor de sales van het telemarketingbureau Marien & Gybels. Urbain ziet vooral grote veranderingen in de manier waarop we nu met data omgaan. “Vroeger was data-entry het in software opslaan van gegevens. Er werden diskettes uitgewisseld met bestanden. Soms moesten data verrijkt worden. Als je nu kijkt naar de manier waarop we met data omgaan, dan is dat onvergelijkbaar.”

Tinne van den Broeck startte 20 jaar geleden “bij de bakker”, maar de oorsprong van wat ze nu doet (Customer Success Director bij Orion Intelligence en partner van LevelX4, van THoCC) ligt bij Eneco waar ze zich als analist bezighield met applicatieontwikkeling voor het customer service domein. “Die applicatie staat daar nog steeds.”

Kijkend naar het heden ziet Van den Broeck nog steeds dat managers denken dat ‘een nieuw kanaal erbij’ een onderdeel van een oplossing is. “Over de afgelopen tien jaar bezien blijft telefonie met stip op één staan.”

Ook Van den Broeck refereerde nog even aan de datadiskette: “Voorheen belandde die diskette met data vaak onder in de kast. We hebben nu veel meer data. Maar een deel van die data wordt niet gebruikt of de datakwaliteit is niet op orde. Ik vind niet per se dat we met veel meer data ook veel beter bezig zijn.”

Routeren naar de langst beschikbare agent? Das war einmal

Christophe De Clercq, tegenwoordig COO Energy bij Unit-T, raakte vanuit de IT verzeild in klantcontact. 21 jaar geleden begon hij in die discipline bij Nuon. 12 jaar geleden sprak hij over “data als de nieuwe olie”. Hij verbaast zich nog steeds over het oude, maar nog klassieke routeringsprincipe van de ‘langst beschikbare agent’. Dat is een tamelijk dom principe, er is al lang technologie beschikbaar om te routeren naar de best passende agent. Voor hem is het virtuele contactcenter een van de grote stappen die zijn gezet.

Alex Tordoir, die later in het panel aanschoof, spant de kroon: zijn loopbaan in klantcontact begon in 1980. Bij de Belgische nationale luchtvaartmaatschappij Sabena was vooral het opnemen van de telefoon belangrijk – ‘Klanten verwachtten in die tijd ook niet veel meer dan dat.”

Toen er in 1994 een ACD kwam, werd ook gestart met het vaststellen en meten van servicelevels (80% binnen 20 seconden), want “voor die periode wisten we niets” over de performance. “Hebben we dat servicelevel ooit gehaald? Nee,” bekende Tordoir, terwijl Sabena daarna intensief aan de slag is gegaan met het verhogen van de efficiency door middel van opleidingen en procesverbeteringen.

We meten veel, maar meten we ook het juiste?

Het datavraagstuk in klantcontact gaat niet alleen over klantgegevens. Vissers: “Er wordt wel eens gezegd dat we alles meten in klantcontact, maar wat mij betreft meten we niet heel veel, maar meten we sommige dingen vooral heel intensief. De vraag is wat er met al die rapporten gebeurt. Er zijn ook dingen die we niet meten. We vinden klantervaring allemaal erg belangrijk, maar meten we het niet. Uiteindelijk ligt het accent vaak op gemakkelijk meetbare zaken.”

Cleemput vroeg het panel ook in hoeverre de klantcontactmedewerker qua rol en persoon is veranderd in de afgelopen twintig jaar. Is er bijvoorbeeld meer vertrouwen gekomen in de medewerker?

De Clerq hierover: “Veranderende technologie geeft vaak de illusie dat wij als mensen ook veranderen, maar de vraag is in hoeverre dat zo is.” Vissers ziet wel hier en daar meer empowerment en bevoegdheden in contactcenters, maar vraagt zich bij sommige contactcenters ook af: “Zijn deze mensen in de middeleeuwen blijven steken?” Van den Broeck voegde daaraan toe dat het nog maar de vraag is of medewerkers altijd blij worden van verdere automatisering in klantcontact – ook van deeltaken die bij klantcontactmedewerkers liggen. Het risico is dat de klantcontactbaan verder verschraalt, bijvoorbeeld door coaching te automatiseren waardoor contact met collega’s terugloopt.

“Moderne slavernij”

Tordoir bracht onlangs een bezoek aan offshore-bestemming Zuid-Afrika. “Wat mij is opgevallen is de mentaliteit van de medewerkers. Er moet daar hard gewerkt worden om het hoofd boven water te houden. We spreken over een maandloon van 200 euro. Medewerkers werken er soms aan tuintafels en zitten op tuinstoelen, maar ze doen gewoon hun werk. Veel grote internationale bedrijven brengen hun customer service naar het land vanwege het loonkostenvoordeel. In mijn ogen is dat een vorm van moderne slavernij.” Op de lange termijn zal ook hier iets gaan veranderen, ook op het gebied van kwaliteitsmanagement, verwacht Tordoir.

AI in klantcontact? Ruimte voor meer realisme

AI was het thema bij het congres van zowel Klantenservice Federatie als van Customer Contact & CX Forum. Vind het THoCC-panel dat terecht?

Van den Broeck: “De teneur is dat ‘we er iets mee moeten, anders missen we de boot’. Maar je moet wel een visie hebben op AI die gedeeld wordt door de volledige organisatie.” Ze wijst nog eens op het visiedocument dat de KSF heeft ontwikkeld. Ze verwacht de komende jaren wel meer realisme bij contactcentermanagers over wat AI kan toevoegen.

“Oplossingen en tools komen en gaan,” aldus Vissers, die liever van evolutie dan van revolutie spreekt. Een van de belangrijkste revoluties was de introductie van thuiswerken in contactcenters – voorheen vrijwel onmogelijk en een paar jaar geleden werd het door externe factoren – de coronapandemie – afgedwongen. Tordoir voegde daaraan toe dat het vooral de klant zal zijn die in de toekomst veranderingen gaat afdwingen.

Nog meer druk op kosten?

Als het gaat om die toekomst is Smets somber. “We gaan afzien in contactcenters; het zal de komende tijd economisch allemaal lastiger worden. Dus nog meer druk op kosten en nog meer twijfel over de toegevoegde waarde.” Ook de inzet van AI, zo stelt hij, is vaak een kwestie van ‘hoeveel FTE’s kunnen er af?’ Of zoals verderop tijdens de paneldiscussie voorbij kwam: wie geautomatiseerd samenvatten invoert, kiest daarna meestal voor verlaging van de AHT. ”We zullen moeten vechten,” aldus Smets.

“De McKinseys en Bains van deze wereld gaan straks laten zien hoe belangrijk klantcontact voor organisaties is, verwacht De Clercq, “De race to the bottom kent meer verliezers dan winnaars, want er kan er maar één de goedkoopste zijn.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Het eerstvolgende Spicy Contact Center Café van THoCC staat gepland voor 13 maart 2025.