Wie gaat voor het eerst gaat uitbesteden, denkt daar over het algemeen goed over na en komt meestal uit op een of meer van de volgende motieven: kostenbesparing, flexibiliteit vergroten of verbetering en innovatie realiseren. Maar de realisatie van die doelen gaat niet vanzelf, zegt Cynthia Mak, met wie we de tips voor first time outsourcers op een rijtje zetten.

 

Wie uitbesteedt, moet betalen en verwacht daar iets voor terug. Wie voor het eerst een partnership moet inrichten, moet rekening houden met leergeld.

“Een vaak gehoord voorbeeld is dat de uitbesteder innovatie verwacht, maar dat er in de praktijk weinig van terecht komt,” zegt Cynthia Mak van The Caring Company. “Er is nog steeds een onderscheid tussen facilitairen die primair het werk van je overnemen en spelers die primair uitgaan van gezamenlijke doelen. Een voorbeeld van zo’n samenwerking is dat beide partijen zich inspannen om contactvolumes te verlagen. Dat klinkt tegenstrijdig, want dat betekent minder urenuitvraag bij de partner. Maar je kunt ook een gedeelte van de bespaarde kosten aan de partner in de vorm van een kick-back fee of gainshare – een soort vergoeding voor de gemiste uren. Een mooi idee, want je werkt samen aan een verbeterde dienstverlening, zonder dat het één van de twee partijen benadeelt.”

Op zoek naar zekerheden

Toch kent zo’n partnership ook een keerzijde, zegt Mak: “Je kan uitkomen op een model met twee kapiteins op één schip. Wat ga je doen als de dienstverlener met procesverbeteringen komt die je zelf ook al had bedacht? Wie kan dan welke waarde claimen? Hoe ga je om met plotselinge, onvoorziene volumestijgingen als je eerder tien procent kostenbesparing had afgesproken?”

Dit soort lastige onderdelen van een partnership kan je proberen vast te leggen in een contract. Maar dikke contracten bieden geen absolute zekerheid. In tegendeel, ze worden steeds vaker gezien als gestold wantrouwen. Het model wat daar tegenover staat, gaat uit van transparantie en een open dialoog, maar ook dan kan je in eindeloze discussie belanden, is de ervaring van Mak. “Ook investeringen in plannen of het onderling verrekenen van gerealiseerde kostenbesparingen kan onder druk komen te staan. Bijvoorbeeld als finance een jaar na de start van je samenwerking stelt dat er bezuinigd moet worden. Of je komt er na een paar maanden achter dat de rapportages waar je je plannen op gebaseerd hebt, niet juist zijn. Kortom, een gedeelde doelstelling is mooi, totdat je aanlandt bij de uitvoering. En daarna bij de facturatie.”

Alle informatie delen?

Ook het openboek-model klinkt vaak mooier dan het is. “Als er om bepaalde gegevens wordt gevraagd – denk aan toegang tot de rapportages van de opdrachtgever – blijkt soms dat er toch dingen zwartgelakt moeten worden of onbespreekbaar zijn. De vraag is dan ook of die volledige openheid reëel is, net als het idee van doorlopend verbeteren. Bij dat laatste zou je in theorie kunnen verwachten dat de outsourcepartner op een gegeven moment overbodig is. De dienstverlener heeft bovendien een minimaal aantal uren nodig om met een goede marge te kunnen blijven opereren. Er zit dus ook een conflicterend element in het partnershipmodel. In dat opzicht lijkt samenwerken met een partij die gewoon je processen uitvoert een zuiverder model. Je weet wie bepaalt en hoe de belangen liggen.”

Slim voorbereiden

Tot zo ver de valkuilen. Hoe kan je je als beginnende uitbesteder het beste voorbereiden? Het begint met de vraag waarom je wil uitbesteden en wat je wil bereiken, maar direct daarna komt de vraag wie binnen de uitbestedende organisatie het proces gaat aansturen.

“Als je gaat uitbesteden omdat je processen aan verbetering en vernieuwing toe zijn, is het de vraag of de zittende contactcentermanager zich goed laat helpen door een externe partij en of deze persoon die partij ook goed kan aansturen. Het kan nuttig zijn hier vooraf over na te denken, zodat je een partner kan kiezen die je ook op dit punt kan ondersteunen. Of je laat je hierbij ondersteunen door een externe adviseur. In het ideale geval kom je bij een dienstverlener uit die het allerbeste met jou voor heeft en met plezier een stukje van de eigen omzet laat liggen om het jou zo makkelijk mogelijk te maken. Of jouw leergeld te betalen. Als iemand zo’n partner gevonden heeft, hoor ik het graag!”

Size does matter?

Een andere factor voor uitbesteders is de omvang van beide partners. Wanneer je customerservice-operatie uit een bescheiden team bestaat, is het dan verstandig om bij een grote BPO-speler aan te kloppen? “Je betaalt in ieder geval voor de kosten van verloop en de overhead; het is de vraag wat voor tarief je krijgt voorgeschoteld als je kleine volumes bij een grote speler belegt. Tegelijkertijd zit er voldoende professionaliteit bij de grote spelers om ook kleinere klanten te helpen. Mijn suggestie is dan ook: kijk meer naar je behoefte dan naar bedrijfsgrootte,” aldus Mak.

“Regelmatig wordt er uitbesteed vanuit een soort pijn,” is de ervaring van Mak. “Bijvoorbeeld als een klantcontactafdeling te maken heeft met een hoog verloop, verzuim, of een verstoorde cultuur. Zodra het klantcontact bij een partner is belegd, is – als het goed is – ook de pijn verplaatst. Facturen van je partner kunnen die pijn inzichtelijker maken dan in de inhouse situatie – zeker wanneer de bedrijfseconomische competenties van de contactcentermanager niet zo goed ontwikkeld zijn.”

Met het succesvol verplaatsen van de ‘pijn’ acht Mak de kans klein dat bedrijven die voor het eerst uitbesteden, het klantcontact na enige tijd weer terug naar binnen halen. Maar het kan natuurlijk wel.

Nieuwe kennis en vaardigheden

Of je nu voor het eerst kiest voor outsourcing, of je kiest voor backsourcing, je zult moeten investeren in nieuwe kennis en vaardigheden. “Met je partner heb je een zakelijke verhouding,” zegt Mak. “Intern strijkt iemand nog wel eens met de hand over het hart als je zegt dat er door een griepgolf te veel zieken op het contactcenter zijn. Als je BPO-partner dat zegt, werkt dat toch anders. Naar mijn mening heb je voor het aansturen van een partner eerder een procesgerichte dan een mensgerichte professional nodig. Iemand die de afspraken kan bewaken, de juiste informatie krijgt, rapportages goed kunt duiden, behoeften duidelijk kan verwoorden en de relatie op peil houdt. Ook een belangrijk onderdeel: welke autorisaties krijgen de medewerkers van je dienstverlener? Vaak is het uit handen geven daarvan een gevoelige kwestie en als je processen op dit gebied opknipt, creëer je potentiële bottlenecks.”

Wat doet mijn dienstverlener nou?

Er kunnen dingen bij je dienstverlener gebeuren waarvan je je als uitbesteder afvraagt: wil ik hier mee te maken hebben? Zo kunnen geschillen over inlogtijd en werktijd bijvoorbeeld haaks staan op de visie van de opdrachtgever. Hoe ga je hier mee om?

Mak hierover: “Je zult een goede due diligence moeten doen voordat je met een partij in zee gaat. De eerste keer uitbesteden kan ook betekenen dat op ander vlakken moet slikken. Bijvoorbeeld je verlies toegeven dat het je zelf niet is gelukt om het torenhoge ziekteverzuim naar beneden te krijgen. Ieder bedrijf is natuurlijk heel speciaal en kent unieke processen, die niet door iedereen zomaar zijn te begrijpen. Het helpt als je dienstverlener begrijpt uit welke omstandigheden je komt. Soms kan een externe partij problemen heel snel oplossen – denk aan dat ziekteverzuim of aan mislukte fusies en ontslagrondes die de klantenservice hebben ontwricht.”

“Het helpt als je een dienstverlener treft die bij wijze van spreken direct medewerkers beschikbaar heeft. Al kan dat soms veranderd zijn tegen de tijd dat je een overeenkomst wil aangaan. Een half jaar is wat mij betreft de tijd die je minimaal nodig hebt om elkaar te leren kennen en te begrijpen.”

Ook kostenstijgingen – de afgelopen jaren zijn alleen al de loonkosten tientallen procenten omhooggegaan – kunnen een kersverse uitbestedingsrelatie onder druk zetten. “Als uitbesteder zit je in een afhankelijke positie,” zegt Mak, “Je kunt niet zomaar je verkeer terug naar binnen halen. Al zijn loonsverhogingen op basis van cao’s en wijzigingen in cao’s vaak onderdeel van het contract.”

Operationele druk verzachten

De keuze om te gaan uitbesteden, aldus Mak, kan je operationele druk echt verzachten. “Waarschijnlijk zie je snel verbetering in je bezetting, bereikbaarheid, het behalen van de servicelevels en een daling van de backlog. De echte uitdagingen zitten meer aan de rand. Hoe regel je de samenwerking in, hoe bouw je vertrouwen op, hoe zorg je voor balans. Het is fijn dat je ergens je probleem kunt neerleggen, maar de dienstverlener is allereerst op aarde om de eigen business goed te laten draaien. Het wordt allemaal een stuk gemakkelijker als je je eigen zaken beter op orde hebt: je rapportages, je kennisbank, je processen, je systemen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)