Wat zijn de plannen, drijfveren en obstakels van organisaties om te investeren in digitaal klantcontact? En welke dilemma’s en keuzes zien bedrijven in Nederland en Duitsland bij het investeren in employee experience (EX)? Zien klantcontactprofessionals dwarsverbanden? Ziptone peilde de stemming in Nederland en Duitsland.

 

Of je nu de kwaliteit of de efficiency wil vergroten of de kosten van klantcontact wil verlagen, de kansen van AI liggen voor het oprapen. Maar is méér technologie het enige of het beste antwoord op die doelstellingen? Of kun je ook investeren in beter en efficiënter klantcontact over de as van employee experience?

Kanaalvoorkeuren van bedrijven

Op de eerste plaats valt op dat de bemenste kanalen het meest onder druk staan in Nederland. het terugdringen van spraak en email staat hoog op de agenda. Dat zou je kunnen zien als het voorportaal van verder digitaliseren en automatiseren. In Duitsland is de druk om het spraakvolume terug te dringen minder sterk zichtbaar. Toch willen ook de Duitse respondenten de bemenste en onbemenste digitale kanalen laten groeien; de nagestreefde groei van onbemenste kanalen is in Duitsland zelfs 10% hoger dan in Nederland. Het is mogelijk dat dit op een inhaalslag wijst, waarbij Duitse organisaties nog niet aan kanaalsubstitutie willen doen: digitale kanalen komen erbij, maar niet ten koste van traditionele kanalen.

Customer facing AI? Nog niet

In beide landen zet ruwweg een op de vijf AI in. Kennismanagement en dialoogondersteuning (agent assist/next best action) zijn de meest ingezette toepassingen, gevolgd door geautomatiseerd samenvatten en het genereren van concept e-mails. Naarmate AI-toepassingen dichter bij directe klantcommunicatie komen, worden ze minder vaak ingezet.

Het klantcontact beter of efficiënter maken kan ook over de as van employee experience. In Duitsland wordt op dit gebied vooral geïnvesteerd in technische oplossingen (unified desktop, systeemintegratie, klantherkenning, kennisbank, agent assist: 71%) en in welzijn (werk/privébalans, bijvoorbeeld flexibele werktijden en thuiswerken: 62%). Nederlandse respondenten doen hetzelfde, maar besteden meer aandacht aan de werkomgeving (aankleding kantoor, sportvoorzieningen, fruit/gezonde voeding, massage, sociale events, werkklimaat et cetera, 69%) en aan de inrichting van de functie (vergroten autonomie, taakverrijking, medewerkersbetrokkenheid, gamification, mogelijkheden voor opleiding/ontwikkeling, 69%).

Employee experience: geen link met verzuim

Opmerkelijk is dat respondenten in beide landen investeringen in EX niet zien als middel om de verzuimkosten terug te dringen. Duitse respondenten noemen terugdringen van verloop(kosten) wel vaker als motief dan Nederlandse respondenten: respectievelijk 29% en 17%.

Hoewel het nut van investeren in EX wordt gezien, stuiten respondenten in beide landen op hindernissen. In Nederland lijkt het lastig de businesscase rond te maken, in Duitsland zijn tijd en geld de belangrijkste issues. Duitse respondenten lopen bovendien tegen de ondernemingsraad aan, een obstakel dat door Nederlandse respondenten niet wordt benoemd.

 

De vijf belangrijkste obstakels om de EX te verbeteren

Duitsland:

1. Beschikken over voldoende tijd voor de uitvoering
2. Het krijgen van voldoende budget
3. Het realiseren van draagvlak binnen de onze organisatie
4. Het verkrijgen van instemming/medewerking van de ondernemingsraad/vakbond
5. Trage besluitvorming in onze organisatie

Nederland:

1. Het meten van het resultaat van de investeringen en inspanningen
2. Personeelsverloop en/of verzuim
3. De juiste cultuur bij het management
4. Het krijgen van voldoende budget
5. Beschikken over voldoende tijd voor de uitvoering

 

Respondenten meten lang niet altijd de effecten van investeringen in EX, maar vinden wel dat die investeringen de moeite waard zijn. Dat is vaker een overtuiging dan dat er bewijs is. In Duitsland zegt een op de vijf respondenten dat EX en CX beleid volledig op elkaar zijn afgestemd; in Nederland is dat 11%.

Over het onderzoek – Online klantcontactvakblad Ziptone heeft in samenwerking met Content Guru en MarketResponse in kaart gebracht wat de plannen zijn op het vlak van AI en wat daarbij drijfveren en obstakels zijn. Ook is gevraagd naar de dilemma’s en de keuzes die bedrijven maken bij het investeren in employee experience (EX). Het online onderzoek is uitgevoerd onder klantcontactprofessionals in Nederland en Duitsland. Respondenten zijn klantcontactprofessionals in inhouse of facilitaire contactcenters, werkzaam in operationeel management of in staffuncties. Het rapport is hier te vinden.

(Ziptone/redactie)