Bij de tweede aflevering van de serie veteranen in klantcontact sprak Ziptone – op uitnodiging van Mark Elschot – met Judith van Paridon (1965), Manager Development & Innovation bij DPG Media.

 

Je hebt een lange staat van dienst in klantcontactland. Als je zo door het vakgebied heen beweegt, voel je je dan een veteraan?

“Nee, beslist niet. In mijn ogen is een veteraan iemand die ‘klaar’ is met zijn dienst(en) en ik ben nog lang niet klaar. Het vakgebied verandert continu. Ik probeer goed op de hoogte te blijven en ben doorlopend met vernieuwing bezig. Ik sta daarvoor open en zoek dat ook actief op. Dat houdt je jong. Als team zijn we nu bezig met het implementeren van AI-toepassingen voor medewerkers en klanten. Ik ontwikkel mezelf nog steeds, woon sessies bij van onder meer de KSF en ben lid van de KSF-expertgroep HR, waar je ook gevoed wordt.”

 

Je bent ooit begonnen als ondernemer, maar niet in een traditionele klantcontact baan.

“Mijn ouders hadden een internationaal transportbedrijf aan huis, inclusief kantoor. Ik zat op het VWO en maakte vanaf het begin van de middelbare school mijn huiswerk op kantoor. En ondertussen nam ik de telefoon op, of stond chauffeurs te woord via de mobilofoon. Of verstuurde opdrachten via de telex. Dat vond ik leuk. Klantcontact is mij dus met de paplepel ingegoten. Thuis was er natuurlijk ook volop aandacht voor de klant: die ging altijd voor. Kijk naar mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden. Later heb ik samen met mijn toenmalige partner een jaar of vijf een slagerij gerund, midden in Amsterdam. Daar heb ik geleerd hoe je kunt verkopen. Ik kon midden in de zomer een klant een schaal sudderlappen mee laten nemen. Kwestie van het gesprek aangaan: wat zijn de plannen?”

“Omdat er kinderen kwamen en kantoortijden daar goed bij pasten, ben ik aan de slag gegaan bij nummerinformatie binnenland. Daar werkte ik mee aan het project 118: de beller sprak de vraag in en het nummer werd via een bericht doorgestuurd. Dat leek een geautomatiseerd proces, maar het opzoeken van een nummer werd gedaan door een medewerker. In diezelfde periode – we hebben het over eind jaren negentig – werd ik gewezen op Phones4u in Almere. Dat groeide later uit tot Libertel en het was de bedoeling dat er in Almere een groot callcenter kwam, waar de arbeidsmarkt gunstig was.”

 

Dus je was getuige van de liberalisering van de telecommarkt?

“Ja, op dat moment ben ik echt de callcenterwereld ingerold. Het contactcenter van Libertel moest vanaf de basis worden opgezet. Ik begon er als trainer en projectmanager. Er moest erg veel geregeld worden – van protocollen tot de vraag of er wandjes tussen de werkplekken moesten komen. Het was een boeiende tijd vol uitdagende projecten, denk aan de implementatie van een landelijk werkend informatiesysteem.”

“Het was ook de tijd waarin nummerbehoud werd geïntroduceerd en dat ging in het begin vaker fout dan goed. Daar merkte je echt dat gesprekken met klanten wat opleveren. In die tijd is niet alleen de liefde voor klantcontact, maar ook mijn respect voor klantcontactmedewerkers ontstaan. Dat laatste wordt alleen maar groter, want gesprekken worden er niet gemakkelijker op. Medewerkers aan de telefoon ondervinden dat de samenleving verhard. Hun gesprekken worden steeds complexer en ze moeten tegelijk het organisatiebelang voor ogen houden.”

 

Ergens in die loopbaan heb je Libertel ingeruild voor de mediasector.

“Tussendoor heb ik ruim vijf jaar als supervisor voertuighulpverlening bij de alarmcentrale van Mondial, tegenwoordig Allianz, gewerkt. En daarna een tijdje bij de 112-meldkamer van het KLPD, waar ik ‘procesvoerder kwaliteit’ was. Inhoudelijk was dat een erg leuke baan. Maar op je strepen staan was daar letterlijk van toepassing en hiërarchie en haantjesgedrag pasten niet goed bij mij. Ik liep er zelf ook rond in uniform, anders werd je niet serieus genomen. Tijdens Internationale Vrouwendag kwamen toen iets meer dan de helft van het aantal leidinggevende vrouwen van het KLPD bij elkaar, 35 van de ongeveer 60 – op een totaal van ongeveer 4.500 medewerkers.”

 

Op jouw LinkedIn-profiel staat achter jouw naam de afkorting FCJI. Waar staat dat voor?

“Female Customer Journey Influencer. Dat zijn vrouwen die zich verenigd hebben in een netwerk met de naam AWC, de Ambitious Women Club. AWC is ontstaan na een artikel in vakblad TeleCommerce Magazine over ‘callgirls’, dat was een lijst van vijftig invloedrijke vrouwen in klantcontact. Dat netwerk werd opgetuigd omdat de klantcontact sector een mannenwereld was. En in veel opzichten nog steeds is. We komen zo’n vier keer per jaar bijeen en combineren leren met gezelligheid. Geleidelijk sluiten zich ook vrouwen uit andere branches dan klantcontact aan. De gemene deler blijft dat we op een of andere manier invloed uitoefenen op de customer journey, vandaar FCJI.”

“AWC groeit gestaag, we zijn nu met 33 leden en iedereen heeft een actieve rol: met name elkaar helpen en inspireren bij vraagstukken in het werk. We helpen elkaar ook door elkaars zichtbaarheid te versterken. In contactcenters werken best veel vrouwen, maar hoe hoger de managementpositie, hoe minder vrouwen je ziet. Ik zag dat trouwens ook aan de beelden van de KSF-studiereis naar Valencia. Een van de eerstvolgende events waar we ons zichtbaar willen maken is Open Varen. Maar we organiseren bijvoorbeeld ook online Open Mic sessies, bijvoorbeeld over zakelijk of persoonlijke groei.”

 

Over persoonlijke groei gesproken, wat waren voor jou leerzame fasen?

“Ik denk dat ik overal veel heb geleerd, maar vooral de periode bij de KLPD was leerzaam. Verder was ik altijd iemand van de kwaliteit: ik had wat minder met de cijfermatige kant van bijvoorbeeld WFM. In 2020 ben ik een hbo-opleiding gaan doen op het vlak van HRM en daar was strategische personeelsplanning wel een eye-opener. Ik was tot dan toe meer van de gespreksinhoud.”

 

Wat houdt jouw huidige functie in?

“Ons team vervult een brugfunctie tussen de organisatie, medewerkers en ICT. De ICT-agenda is altijd vol en wij gaan het gesprek aan om te prioriteren. In mijn team zitten business owners die met product owners praten over behoeften en mogelijkheden. Functioneel Beheer zorgt ervoor dat de systemen optimaal werken en onze abonnees gebruik kunnen maken van de Selfservice. Brand & campaingmanagement zorgt ervoor dat onze medewerkers juist zijn ingelicht over nieuwe campagnes en de ontwikkelingen binnen onze organisatie. Soms stellen we een business case op, soms beginnen we gewoon. We kijken ook naar de user experience: hoe je een medewerker kunt helpen om productiever te zijn, bijvoorbeeld in plaats van door ze naar informatie te laten zoeken, die informatie proactief aan te bieden. Vanuit de expertgroep HR hebben we laatst een podcast opgenomen waarin we hebben verteld over een AI-pilot bij de klantenservice van DPG Media. Daarin komt een medewerker aan het woord die eerst de nodige weerstanden had tegen AI-toepassingen. Duidelijk is wel dat je geleidelijk andere competenties nodig hebt als medewerker. Met selfservice was de complexiteit al toegenomen, nu komt het beoordelen van AI erbij. Als ik terugkijk naar mijn Libertel-tijd dan is het vak sowieso totaal veranderd – alleen het gesprek met de klant is gebleven.”

 

Voor wie niet zo ver kan terugkijken op basis van eigen ervaring: wat is er allemaal veranderd?

“Er zijn kanalen bijgekomen zoals e-mail en chat. Selfservice is ingevoerd. De klant is veranderd. De systemen zijn veranderd. Een doorsnee contactcenter stond vol met computers die heel veel warmte produceerden, nu komt iedereen met een laptop naar kantoor. Vroeger zat de trafficer op een verhoging, dat kan je je nu niet meer voorstellen – maar misschien komt het nog voor. De informatievoorziening bestond vroeger uit mappen en klapbordjes.”

“Ik loop er overigens steeds opnieuw tegenaan dat medewerkers in klantcontact door de rest van de organisatie niet als heel belangrijk worden gezien. Klantcontact Teams vormen de ogen en oren van de organisatie en voegen veel waarde toe. Daarom was ik ook zo blij met de Nationale CQ Test (de voorloper van de KlantcontactQuiz, red.) waar medewerkers uit allerlei organisaties echt in het zonnetje worden gezet.”

“Tijdens de coronapandemie moest het kantoorpersoneel van het bedrijf waar ik toen werkte, allemaal vanuit huis gaan werken – maar de mensen van het contactcenter moesten op kantoor blijven komen. De klantenservice werd opgedeeld in vier teams, die fysiek gescheiden van elkaar moesten werken, zodat bij een eventuele besmetting slechts een deel van al het personeel risico liep. Uiteindelijk moest iedereen thuiswerken, maar dat heeft wel wat voeten in aarde gehad. De KSF heeft toen zelfs een heel handboek samengesteld met informatie over hoe je met thuiswerkende agents kunt omgaan.”

 

Kan je zeggen dat contactcentermanagers in die tijd hun eigen afdelingen ook een beetje als minderwaardig hebben behandeld? Er zaten toch gewoon volwassen mensen aan de telefoon?

“Ja dat geluid was zeker te horen, maar niet alleen in het begin. Een dag in de week thuiswerken was jaren geleden al best mogelijk, maar niet voor klantcontactmedewerkers. Tuurlijk maak je deel uit van een team en het is belangrijk dat je elkaar regelmatig fysiek ziet. Je kunt echter ook bij thuiswerkers prima volgen of iemand is ingelogd en zijn werk goed doet.”

 

Is verdere emancipatie van dit vakgebied nog nodig?

“Zeker. We zijn wel op de goede weg, al is het nog steeds zo dat het vak van klantcontactmedewerker niet goed staat aangeschreven. We zijn ooit met het branchecertificaat gestart. Dat vonden we toen geweldig: wie dat certificaat op zak heeft kan overal terecht als klantcontactmedewerker. Het is goed dat het nu weer wordt opgepakt, want het was een beetje weggezakt. Als organisatie kan je met het branchecertificaat laten zien dat je ergens voor staat.”

 

Een imagocampagne om te laten zien hoe veelzijdig dit vakgebied is, is dat een idee?

“Ik vraag me af of dat zou helpen, ik hoor dit namelijk al jaren. Het is en blijft natuurlijk wel de perfecte baan om ervaring op te doen.”

 

Is er iets waarmee we moeten stoppen?

“Misschien schop ik mensen tegen het zere been, maar ik begrijp niet dat kostenbesparing moet worden gerealiseerd door middel van outsourcing naar het buitenland. Zorg ervoor dat je medewerkers hier sneller en beter hun werk kunnen doen en laat het werk zelf in ons eigen land. Ik ben een voorstander van het steunen van je eigen economie. Laat Nederlandse studenten lekker het klantcontactwerk doen. Wie zegt dat het onbetaalbaar wordt in Nederland moet ook kijken naar wat er gevraagd wordt van die medewerker.”

“Daar hoef ik niet naartoe, want daar ben ik vorig jaar ook geweest? Daar kan je niet meer mee aankomen, de veranderingen gaan snel.”

Wie ouder wordt, wordt vaak ook wijzer en milder. Zijn er onderwerpen in klantcontact waar je de afgelopen jaren anders over bent gaan denken?

“Ik was altijd iemand die het liefst meteen in actie kwam. Nu heb ik een bredere blik: goed naar de oorzaak kijken en meer naar de toekomst kijken, mensen betrekken en meenemen in de veranderende wereld. En kwetsbaar opstellen: gewoon toegeven dat iets niet lukt en te rade gaan bij anderen: waarom lukt dat bij jou wel? Die stap sloeg ik vroeger over. Je moet je blijven ontwikkelen. Lees je vakbladen en ga naar events. Ik hoorde laatst iemand zeggen: Daar hoef ik niet naartoe, want daar ben ik vorig jaar ook geweest. Maar daar kan je niet meer mee aankomen, de veranderingen gaan snel.”

In de volgende editie van deze nieuwe serie de keuze van Judith van Paridon: Ziptone in gesprek met klantcontactveteraan Anja Hulsenboom.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources