Uitbesteden naar Suriname is onverminderd populair. Met zo’n dertig dienstverleners in klantcontact en backoffice is het dringen op de arbeidsmarkt. Praten over uurlonen ligt dan ook vrijwel overal gevoelig. De komst van een Surinaamse contactcenter-cao ligt voor de hand.

 

Kostenbesparing is nog altijd de belangrijkste reden om voor outsourcing te gaan. De overtreffende trap is near- of offshoring. Voor Nederlandstalig klantcontact zijn de keuzemogelijkheden dan relatief beperkt. Er zijn facilitaire contactcenters met Nederlandssprekende medewerkers in nearshore locaties zoals Spanje, Portugal, Griekenland en Turkije. Deze bedrijven werken veelal met tijdelijke krachten (voor een jaartje werken in het buitenland) of met remigranten (medewerkers die thuis zijn in de Nederlandse cultuur).

Ook zijn er al langere tijd offshore dienstverleners aanwezig in Zuid-Afrika en Suriname. In Suriname is sinds 2006 het aantal BPO-ondernemingen snel opgelopen tot circa 30. Het aantal medewerkers dat nu in klantcontact werkt bedraagt circa 6.000. De populatie binnen de beroepsbevolking die geschikt wordt geacht voor een baan in klantcontact wordt geschat op maximaal 10.000 personen.

Loonkostenvoordeel

Terwijl de loonkosten in Nederland in een paar jaar tijd flink zijn gestegen door onder meer inflatie, de GGD-dienstverlening en aangepaste cao’s, bestaat het loonkostenvoordeel op de near- en offshorelocaties nog steeds. Werkgevers op near- en offshorelocaties investeren vaak in extra voorzieningen (verhuiskostenregeling, huisvesting, bijdrage in opleidingskosten, substantiële bijdrage aan premies voor pensioen- en/of zorgverzekering), maar kunnen desondanks hun opdrachtgevers een aanzienlijk lager uurtarief per agent bieden. Het voordeel voor uitbesteders loopt van 25 tot 50% ten opzichte van het Nederlandse all-in uurtarief, dat momenteel rond de 40 euro ligt.

In Suriname is sprake van een sterke inflatie; veel werkgevers betalen hun medewerkers uit in euro’s. Daarbij blijven Surinaamse werknemers te maken houden met schommelende wisselkoersen voor de Surinaamse dollar (SRD), ruwweg tussen 1:28 en 1:38. Het wettelijk minimum uurloon in Suriname is per 1 april 2024 vastgesteld op SRD 49,12 (omgerekend momenteel circa anderhalve euro) maar hierop wordt niet actief gehandhaafd.

Uurlonen

Het gemiddelde maandsalaris in Suriname is zo’n 340 euro bruto. Wie bij een contactcenter werkt, komt meestal minimaal op vergelijkbaar maandloon uit, maar het kan ook hoger uitpakken.

De uurlonen die facilitaire contactcenters in Suriname bieden, worden opgebouwd uit verschillende componenten, wat onderling vergelijken lastig maakt. Verschillende werknemers geven bij Ziptone aan dat Concentrix, Yource en Custom Connect 1,80 tot 2,00 euro zouden bieden, Teleperformance zou 1,86 tot 2,50 euro betalen met uitschieters bij specifieke accounts tot 2,87 euro; ContactCare zou 3,00 tot 4,50 euro bieden en bij Inspire zouden medewerkers 2,00 tot 5,00 euro per uur kunnen verdienen, maar wat bij het ene bedrijf netto is, is bij het andere bedrijf bruto, aldus ingewijden.

Medewerkers wisselen via Facebook Messenger of WhatsApp uit welke werkgever wat betaalt, zo blijkt uit berichten waarover Ziptone beschikt. Werkgevers die Ziptone benaderde, onderstrepen dat de verschillen in betaling groot zijn. “De grootste spelers willen de lonen graag laag houden, anders klopt hun businessmodel wellicht niet meer,” aldus een van hen. Kleinere facilitaire contactcenters – de categorie tot ruwweg 300 seats – zouden beter betalende opdrachtgevers hebben of nemen genoegen met lagere marges – of allebei en laten dat terugkomen in betere arbeidsvoorwaarden.

Secundaire voorwaarden

Het basisloon dat werkgevers bieden is vaak inclusief 50% vergoeding voor de zorgverzekering (een enkele keer geldt volledige vergoeding) en in sommige gevallen is het ook inclusief vergoeding voor de pensioenpremie. Starters komen meestal in dienst met een jaarcontract; pensioenopbouw is dan niet altijd aan de orde. Er wordt veel gewerkt met reiskostenvergoedingen; soms wordt een zogenaamde koerscompensatie toegekend. Naast al deze zekerheden zijn er ook werkgevers die onzekerheid bieden. Er zijn werkgevers die ondanks een redelijk uurloon minder uren toewijzen aan medewerkers als er moet wordt afgeschaald. Dat betekent een wisselend maandinkomen.

’s Nachts beginnen

Werkgevers werken vrijwel altijd met toeslagen voor het starten en/of eindigen op vroege of late tijdstippen – relevant als de openingstijden van Nederlandse klantenservices gevolgd worden. De werktijden kunnen een obstakel zijn voor Surinaamse contactcentermedewerkers. Bij bedrijven die in Nederland vanaf 08.00 uur bereikbaar willen zijn, kunnen hun Surinaamse medewerkers inroosteren vanaf 03.00 uur ’s nachts (in de Nederlandse wintertijd) of om 04.00 uur ’s nachts (in de Nederlandse zomertijd). Wie ’s nachts moet beginnen, kan bij bepaalde werkgevers rekenen op vervoer met een busje van de werkgever. Wanneer de klantenservice van een Nederlands bedrijf om 18.00 uur sluit, betekent dit dat Surinaamse medewerkers om drie of vier uur ’s middags lokale tijd klaar zijn. Dat laatste zou in theorie ruimte kunnen bieden voor werknemers die de klantcontactbaan combineren met een andere baan, een eigen bedrijf of een studie.

Een vroege start leidt – ondanks eventuele toeslagen – soms tot gemor: de werktijden roepen vragen op over de werk-privé balans en de impact op de gezondheid en het welzijn van de werknemers. De Nederlandse vakbond FNV verwees Surinaamse callcentermedewerkers naar de Surinaamse vakbond TTWOS (Telegraaf-en Telefoon Werknemers Organisatie Suriname), de vakbond bij telecomprovider Telesur. TTWOS is lid van UNI Global Union en is onder meer gesprekspartner bij cao-onderhandelingen bij Telesur.

Welke BPO-dienstverlener je ook spreekt: iedere speler claimt een goed en uitgebreid arbeidsvoorwaardenpakket te bieden. Dat er significante verschillen zijn tussen de totale arbeidsvoorwaardenpakketten, wordt onderstreept door de oprichting van de werkgeversvereniging die onder andere de loonontwikkeling wil beïnvloeden. Het optuigen van een contactcenter-cao voor de Suriname markt ligt dan ook in de lijn der verwachting.

(Ziptone/Erik Bouwer)