Als je ál je klantcontact hebt uitbesteed en van dienstverlener verandert, dan heeft dat nogal wat voeten in aarde. Voor mobiele operator hollandsnieuwe stond er extra veel op het spel, want de klantenservice werd als bovengemiddeld goed beoordeeld. En direct na de overstap wilde het bedrijf ook het productaanbod ingrijpend uitbreiden.

 

Hollandsnieuwe is door Vodafone opgestart in 2011 als een prijsbewuste mobiele provider met een digital first strategie. Daarmee past het merk in het rijtje ‘mobile virtual network operators’ zoals Youfone, BudgetMobiel, Simpel, Simyo en Ben. Al vrij snel na de start is het customerserviceproces volledig uitbesteed; daarom werkten er bij de start ook minder dan 10 medewerkers. De ambities waren groot: binnen een jaar 100.000 nieuwe klanten. Het merk richt zich sinds de oprichting op consumenten die behoefte hebben aan eenvoudige abonnementen. Klanten betalen alleen voor hun verbruik en houden inzicht in hun kosten. In een volle telecommarkt met steeds meer opties, gaat hollandsnieuwe juist voor minder extra’s. Maar wel met de hoge kwaliteit, snelheid en service waar mensen op zitten te wachten.

Goede beoordelingen van klanten

Vijftien jaar later is hollandsnieuwe uitgegroeid tot een succesvolle onderneming met meer dan 750.000 klanten. Die groei heeft ook goede beoordelingen van de klantenservice opgeleverd. Recent scoorde hollandsnieuwe hoog bij zowel de Consumentenbond, als bij de verkiezing Klantvriendelijkste (telecom) Bedrijf van Nederland (2026).

Die erkenning is extra bijzonder als je weet dat het VodafoneZiggo-merk op eigen houtje de volledige customerservice-operatie heeft verplant, van het ene naar het andere facilitaire contactcenter. Het initiatief daarvoor lag onder meer bij Cindy Jansen, product owner van het agile team voor ‘Care’. Dat team houdt zich bezig met vernieuwing en innovatie binnen de klantenservice.

Geen gewone leverancierswissel

“We waren op zoek naar een dienstverlener met een visie op de toekomst”, zegt Jansen. “Onze klantenservice is volledig uitbesteed, dat maakt het extra belangrijk om een goede partner te hebben. Voor ons was dit dan ook geen klassieke leverancierswissel, maar een keuze voor een partner die past bij de volgende fase van hollandsnieuwe: meer proposities, meer technologie, meer datagedreven verbeteren en een visie op AI.”

Eind 2024 werd na een zorgvuldig selectietraject de knoop doorgehakt. Uiteraard stonden partnership en een goede culturele fit bovenaan het lijstje met vereisten. Jansen: “We hebben een longlist opgesteld en zijn bij een aantal dienstverleners op bezoek geweest. Daarna bestond de shortlist uit drie dienstverleners, aan wie we een groot aantal vragen hebben gesteld. De antwoorden zijn door ons zorgvuldig gewogen. Daarbij hebben we naar culturele fit – zeg maar het DNA – en naar kosten en security gekeken, én naar de fysieke afstand. Voor ons was nabijheid belangrijk: we wilden gezien de afhankelijkheid letterlijk korte lijnen hebben.”

Change – met op dat moment locaties in onder andere Rotterdam en Amsterdam – was de enige dienstverlener die met het voorstel kwam om een nieuwe dedicated locatie op te zetten in Utrecht, op steenworp afstand van het hoofdkantoor van VodafoneZiggo.

Wat viel op in de gesprekken?

“Persoonlijke gesprekken met de drie shortlist-kandidaten leveren veel informatie op. Die evalueer je binnen je team, waar meerdere disciplines in vertegenwoordigd waren, zoals inkoop, CX, partnermanagement en natuurlijk het management zelf,” licht Jansen het proces toe.

Uiteindelijk ging het om twee dienstverleners die dicht op elkaar zaten qua scores. “Dan kijk je vooral naar wat binnen ons team opviel aan de gesprekken. Bijvoorbeeld hoe spelers praten over hun visie op de markt en de toekomst van klantcontact. Of ze daar goed over hebben nagedacht. Hoe ze aankijken tegen de ontwikkeling van hun verdienmodel nu AI in opmars is. Hoe je omgaat met medewerkers. Met wie kan je bouwen aan een toekomst die onzeker is en snel verandert? Change sprong eruit met een sterke visie. En zoals gezegd telde het openen van een locatie bij ons in de buurt zwaar mee.”

Op het vlak van AI-toepassingen had Hollandsnieuwe tot dan toe zelf al het nodige ondernomen. “Onze chatbot was al tien jaar actief. Samen met een andere leverancier hadden we bovendien een voicebot geïmplementeerd. Geautomatiseerd samenvatten deden we ook al,” somt Jansen op. “AI is natuurlijk uitvoerig aan bod gekomen in alle gesprekken – de nieuwe partner zou bijvoorbeeld goed moeten kunnen samenwerken met onze bestaande AI-leveranciers.

Een snelle onboarding

Je kunt van tevoren alles uittekenen en opschrijven: hoe wil ik het organiseren? De realiteit is vaak net iets weerbarstiger, aldus Jansen.

“We waren erg tevreden over de onboardingperiode waarin het kantoor is ingericht, techniek is overgezet, datastromen zijn ingeregeld en nieuwe medewerkers zijn getraind. Uiteraard heb je vooraf gesprekken over de overgangsperiode. Die wil je zo kort mogelijk houden. De tijdslijnen die Change voorstelde, hebben we gehaald. Misschien was dat tempo voor Change gebruikelijk, maar wij hebben het ervaren als een snelle overgang, ook al zijn wij een scale-up binnen een corporate. Dat tempo – over in één kwartaal – is voor ons beiden een opsteker.”

Eind december 2024 werd het contract getekend, op 1 april 2025 ging het klantcontact naar Change.

Midden in de tussenliggende voorbereidingsperiode kwam Erik Tigges bij hollandsnieuwe aan boord als Cluster Lead Customer & Technology. Tigges is eindverantwoordelijk voor operations en technology en dat omvat ook business support, gericht op doorlopend en structureel verbeteren. Ook de tweedelijns vragen van klanten worden door dit team afgewikkeld. In beide gevallen wordt nauw samengewerkt met Change.

Nieuwe operatie opbouwen, propositie uitbreiden

De periode na 1 april, toen we echt live waren, was best een uitdaging, herinnert Tigges zich. “Je hebt niet vanaf dag een de perfecte klantenserviceoperatie staan. Er was de gebruikelijke dynamiek van het opbouwen van een nieuwe operatie. Het partnership heeft zich in deze periode bewezen door problemen snel op te pakken. Rond september zagen we dat de operatie duidelijk op orde was en dat de belangrijkste leerpunten waren verwerkt.”

Terwijl er in de zomer hard gewerkt werd, was hollandsnieuwe op de achtergrond bezig met een serieuze uitbreiding van de propositie. Het bedrijf, tot dan toe aanbieder van ‘mobile only’, wilde de markt op met internet en TV. Tigges legt uit: “Internet en TV is echt een andere tak van sport dan mobiel: daar komt veel meer bij kijken. Denk aan andere en vooral meer technische vragen van klanten. Hoe houd je je klantenserviceniveau op peil als je je propositie uitbreidt? In de zomer van 2025 zijn we daarover gaan praten met Change.”

Uitbreiding van het werkpakket van Change

Hollandsnieuwe kon op 14 april 2026, een jaar na de start bij Change, het nieuwe aanbod lanceren. Dat betekende een forse uitbreiding van het werkpakket bij Change. “Met internet en TV verandert ook de dynamiek voor de medewerkers. Van mobile provider zijn we veranderd in een FMC-speler: fixed mobile converged. We kunnen nu onze mobiele klanten aanbieden om internet en TV bij ons af te nemen,” zegt Tigges.

“Sales en service komen nu dichter bij elkaar,” vult Jansen aan. De propositie-uitbreiding dwingt hollandsnieuwe om versneld een aantal processen te professionaliseren. Bijvoorbeeld het modulair maken van opleidingen en het opzetten van e-learnings. Het was voor de huidige collega’s bij hollandsnieuwe de eerste leverancierswissel, een goed moment om een aantal zaken naar ons toe te trekken en verder te professionaliseren.”

AI: versneller of costsaver? – AI kan je zien als een besparingsmiddel of als een gaspedaal, maar wat Jansen betreft kan het een niet zonder het ander: “AI is zelf ook een kostenpost, en beslist geen wondermiddel, zo kijkt Change er ook naar. We hebben zelf de afgelopen jaren al veel aan procesverbetering gedaan om het aantal contacten terug te dringen, maar we hebben aan ons management ook signalen afgegeven dat kwaliteit ook het nodige oplevert.”

Tigges: “Anouk, onze virtuele assistente, vangt nu een substantieel percentage van de klantcontacten af. Dat kan nog verder omhoog en dat zal stapsgewijs gaan, ook met behulp van agentic AI. We houden signalen over hoge kosten van agentic AI in de gaten, net als het gegeven dat het belangrijk is om medewerkers te kunnen blijven spreken. Op dit vlak gaat de komende jaren nog wel het nodige gebeuren, verwacht ik.”

Interaction performance management geeft houvast

Hollandsnieuwe maakt gebruik van interaction performance management (IPM), het concept van Change gebaseerd op fact-based verbeteren. Dat helpt niet alleen bij het doorlopend verbeteren van bestaande processen, maar ook bij het snel verbeteren van nieuwe processen zoals bij internet en TV.

Vanaf de eerste dag van de lancering konden inzichten worden opgehaald over bijvoorbeeld contact drivers, ondanks de lage contactvolumes rondom de nieuwe propositie. Dat leidde tot een stroom aan verbetermogelijkheden voor zowel de klantcontactoperatie als het productmanagement.

Voor de klantcontactoperatie gaat het dan om kwaliteitsanalyses – denk aan geautomatiseerde quality monitoring op basis van AI. Jansen licht toe: “Alle gesprekken worden nu omgezet van spraak naar tekst en daarna worden ze geanalyseerd. Teamleiders kunnen samen met medewerkers gesprekken bekijken en ook de feitelijke gesprekken erbij pakken. Dat maakt het veel zuiverder dan een steekproefsgewijze aanpak.”

Inbreng klantcontactmedewerkers

Daarnaast hebben medewerkers een actieve rol bij het doorlopend verbeteren. Jansen: “Ze kunnen problemen signaleren en suggesties doen voor aanpassingen in processen. Ze helpen ook bij het duiding geven aan analyses. Zij hebben het klantcontact, dus ze kunnen allerlei details aangeven. Doorgevoerde verbeteringen koppelen we weer terug. Op basis van suggesties van Change is bijvoorbeeld ons proces om een zakelijk abonnement om te zetten naar een consumentenabonnement verbeterd. Dit proces werd door klanten namelijk als omslachtig ervaren. Hiervoor hebben we een nieuw proces bedacht, waardoor de klantervaring inmiddels een stuk soepeler verloopt.”

Het is niet zo dat hollandsnieuwe in het verleden slecht presteerde. “We hebben zelfs meerdere keren erkenning gekregen van de Consumentenbond,” blikt Jansen terug. “Daarom was het best een bijzondere keuze om van klantcontactdienstverlener te veranderen. We letten vooral op klanttevredenheid en kostenbeheersing. Ook in dat opzicht zitten we goed bij Change.”

KPI’s op recordniveau

Ondanks de uitdagingen tijdens de overgangsperiode zijn er sinds de overstap naar Change records gebroken voor de belangrijkste KPI’s, zegt Tigges. “De transactionele NPS – de NPS direct na klantcontact – is op een niveau gekomen dat we nog nooit eerder hebben gehaald. Dat betekent voor ons dat er heel goede gesprekken worden gevoerd waar klanten blij van worden. Ook onze first time fix – een KPI waar Change heilig in gelooft – is aanzienlijk verbeterd.”

Blik in de toekomst: machine to machine

Hollandsnieuwe kijkt – als het gaat om klantcontact – niet te ver vooruit. “Dit jaar en volgend jaar,” zegt Tigges. Die horizon levert al meer dan voldoende uitdagingen op. “We bereiden ons voor op de klant die een AI-agent aan het werk zet. Bijvoorbeeld: zoek eens uit waar ik het beste naar toe kan met mijn mobiele abonnement? Zet het maar om naar het beste aanbod. Met wie gaat die AI-agent dan praten? Met onze medewerkers of met onze eigen AI-agents?”

Tigges: “Machine-to-machine komt eraan. Het leuke van Change is dat we met hen over die toekomst kunnen filosoferen, in open gesprekken. Maar Change heeft ook mensen aan boord die ideeën omzetten in werkende AI-oplossingen.”

Jansen: “Alleen al dat meedenken is voor ons een kenmerk van een goed partnership.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured Change