Sorry, het spijt me. Ergens weet ik ook wel dat het natuurlijk niet kan. Als columnist van hét online vakmedium voor de klantcontactprofessional, word je geacht bij te dragen aan positieve beeldvorming. Dus ik neem het risico en aanvaard de consequentie dat ik op LinkedIn verguisd zal worden.

Tekst: Mark Elschot

Ik accepteer ook dat er minder enthousiaste fanmail door de brievenbus komt. En dat Sinterklaas dit jaar mijn huisje stilletjes voorbijgaat. Maar het moet eruit. Ik kan mezelf niet langer in de spiegel aankijken.

Was ik maar nooit wereld van klantcontact binnengestapt. Zo, dat is eruit. Deze branche, sector of beroepsgroep (ja, zelfs daar is niemand het over eens) is mijn Hotel California. Het uitchecken is me nog steeds niet gelukt. Ontkomen aan het bewijs dat ik de verkeerde keuze gemaakt heb, was afgelopen weekend onmogelijk.

Mijn vrouw en ik gingen uit eten. We waren getipt over een restaurant in de hoofdstad. De lovende aanbevelingen schiepen hoge verwachtingen. De auto werd geparkeerd in de parkeergarage, de rode loper ging ons voor naar de lift. Het aroma van geurkaarsen, ondersteund met zachte jazzy house bracht ons snel tot grote hoogte. 17 hoog om precies te zijn. In sierlijke letters prijkte de tekst ‘please wait to be seated’ op een bord. Vrolijk lachend kwam een dame van de bediening met gespreide armen onze kant op. Ze bleek echter familie te zijn van mijn strenge docent Duits van vroeger. Haar vrolijke lach maakte plaats voor bittere ernst en noodzaak. Op het clipbord dat ze erbij had gepakt, stond een lange rij namen.

Heeft u gereserveerd?

Direct bekroop mij de angst dat mijn vrouw en ik aan een streng verhoor zouden worden onderworpen. Gedecideerd vroeg de jonge dame of we gereserveerd hadden. Ik twijfelde nog of ik een naam van haar lijst zou opnoemen, maar gaf toen schuldbewust antwoord dat we dat niet hadden gedaan. Ze ging, zonder verder een woord te zeggen, ons voor naar het restaurantgedeelte dat blijkbaar bedoeld was voor ons: de paria’s van de horeca, klanten die die binnenkomen zonder reservering.

De gehele linkerzijde van het restaurant was vrijgehouden. We waren schijnbaar niet de enige. Verschillende stelletjes keken ons aan, een blik van herkenning was wat ons verbond. Af en toe dwaalden hun blikken af naar de zwarte bordjes van het paradijs: ‘gereserveerd’. Ik draaide me om naar de vriendelijke dame en zei dat ik me bedacht had. Als dit de manier is hoe je laat zien gastvrij te zijn, dan bedank ik liever. Het zal je verbazen, maar ook ik heb emoties. In de loop der jaren heb ik spijt ontwikkeld tot mijn absolute specialiteit.

“Als het er niet staat, dan hebben we het niet”

De volgende dag wilde ik mijn vrouw verrassen met een kleinigheidje. We waren de avond ervoor lekker uit eten geweest, al was dat niet bij het restaurant van haar keuze. Bloemen vind ik erg afgezaagd en weinig creatief. In plaats daarvan besloot ik haar verzameling eau de toilette uit te breiden. Terwijl ik de winkel binnenliep merkte ik dat er onder de medewerkers een open cultuur heerste. Daphne deelde dat ze die laatste Passoa jus gisteravond beter had kunnen laten staan. Jacqueline had met Sjoerd gezoend, maar dat viel tegen.

Om me niet direct heel oud te voelen, liep ik naar het schap met de damesgeuren. Helaas, nergens zag ik de verpakking waar ik voor op pad was gegaan. De dames vroeg ik waar ik het merk kon vinden. “Als het er niet staat, dan hebben we het niet”, zei Jacqueline. De irritatie dat ik hun gesprek ruw had verstoord was duidelijk merkbaar. Nadat ik haar had geadviseerd om eerst een paar Passoa jus te drinken en dan Sjoerd een tweede kans te bieden, liep ik de winkel uit. Als dit de manier van behulpzaam zijn is, dan bedank ik liever.

Nooit mee zorgeloos of achteloos

Tijdens je studie leg je je basis voor je verdere leven. Je ontdekt wie je bent, wat je leuk vindt en waar je voor staat. Sommige keuzes maak je zelf, met andere word je geholpen door je omgeving. Ik had een fantastische bijbaan bij een drankengroothandel toen ik studeerde. Toch liet ik me verleiden tot de wereld van klantcontact. Volle bak erin, ik genoot van alles. Hoe je de klant centraal stelt en gastvrij moet zijn. Hoe je net dat ene stapje extra zet en behulpzaam bent. Hoe je snel situaties kun doorzien en daarop besluiten neemt.

Alsof ik mijn ziel aan de duivel heb verkocht, heb ik daar nu last van. Had ik nooit die stap gemaakt, dan was mijn referentiekader van vandaag anders. Dan maakte ik me niet druk om het gebrek aan gastvrijheid of behulpzaamheid. Ging ik op in de menigte, stuurloos, zorgeloos, achteloos. Ergens in de verte klinkt het geluid van een telefoon. Ik laat hem gaan.

(Ziptone/Mark Elschot)