Klantcontact koploper met GenAI?

by Ziptone

Klantcontact koploper met GenAI?

by Ziptone

by Ziptone

Begin mei bracht de KSF de resultaten van een peiling ten aanzien van de inzet van AI in klantcontact naar buiten. Daar rolt het beeld uit dat het vakgebied AI op grote schaal toepast of maakt plannen hiervoor. Is klantcontact als vakgebied een koploper in ons land als het gaat om de inzet van AI? 

 

Eerst de belangrijkste uitkomsten van de peiling. Van de respondenten betrokken bij de KSF-peiling was driekwart werkzaam voor een inhouse contactcenter, een kwart komt uit een facilitair contactcenter. De knowhow over AI wordt als hoogst ingeschat bij de facilitairen. Zij lopen dan ook voorop met de inzet van AI, maar inhouse contactcenters lijken voornemens een inhaalslag te gaan maken in het komende jaar: 46% van hen geeft aan dat hun organisatie in het komende jaar AI zal implementeren.

De inzet van AI is vaker aan de orde naarmate het contactcenter groter is. Als organisaties geen plannen hebben om AI in te voeren, zijn legacy-problemen op IT-gebied, privacy-issues en geen behoefte of meerwaarde de belangrijkste redenen hiervoor. Iets minder dan de helft van de respondenten is sterk voorstander van de inzet van AI in het contactcenter; ongeveer de helft staat ervoor open, maar heeft wel bedenkingen.

Belangrijkste toepassingen

De huidige AI-toepassingen hebben vooral een ondersteunende rol: ze zijn er met name op gericht om de kwaliteit van het klantcontact efficiënter en beter te maken, aldus de KSF-peiling over de inzet van AI in klantcontact. Door automatische verslaglegging en analyse (68%) is er meer tijd voor de klantcontactmedewerker om het gesprek kwalitatief af te handelen. Bij facilitaire contactcenters wordt AI significant vaker ingezet voor klanttevredenheidsonderzoek, feedback en klachtenanalyse (38% facilitair vergeleken met 13% inhouse) en prestatiemeting/rapportage (42% facilitair vergeleken met 19% inhouse). Bij de grotere klantcontactcenters (meer dan 100 seats) worden vaak slimme chatbots en virtuele assistenten ingezet (71%).

Belangrijkste opbrengsten

Aan de opbrengstenkant wordt vooral gewezen op de toegenomen productiviteit en op kostenbesparingen, een snellere klantenservice en meer tijd voor de complexere vraagstukken. De omvang van die productiviteitswinst is echter niet gekwantificeerd en ook is er geen vergelijkingsperiode vastgesteld. In een recent artikel op Ziptone wees Willem van den Brink erop dat de gemiddelde gespreksduur de afgelopen jaren in veel contactcenters aanzienlijk is gestegen. De claims over productiviteitswinst winnen aan betekenis (of niet) als je ook de veranderingen in je AHT over de afgelopen tijd heb meegenomen. Vergelijkbaar is de veelgehoorde claim over callreductie: krijg je écht minder calls binnen of is de volumestijging afgenomen? Het is lastig meten zonder controlegroep.

Impact op het werk van de agent

Er is door de KSF ook gevraagd naar de impact van AI op het werk van de klantcontactmedewerker. Twee derde van de respondenten schat die impact in als ‘groot’, een derde als ‘gemiddeld’. In de toelichtingen, aldus de KSF, geven respondenten aan dat het werk zelf zal veranderen en benoemen hierbij zowel kansen (het werk wordt anders, AI heeft een ondersteunde rol) als bedreigingen (verlies van omzet, minder medewerkers/uren nodig).

Slechts een zeer klein deel van de medewerkers reageert negatief op de inzet van AI, aldus de respondenten. Dat medewerkers zich naar hun idee geen zorgen lijken te maken is interessant. Klopt dat beeld en zo ja, hoe ver kijken die medewerkers dan vooruit vooruit? Die uitkomst zou je moeten afzetten tegen de gemiddelde functieverblijftijd van de klantcontactmedewerker.

De BV Nederland is meer uitgesproken

Op landelijk niveau denkt de werkvloer van de BV Nederland echter anders over AI. Uit onderzoek in opdracht van Insight Enterprises verwacht 6 op de 10 van de respondenten uit Nederlandse bedrijven dat AI banen gaat vervangen. Waar het management denkt dat banen niet volledig vervangen worden door AI, is deze angst veel groter onder personeel zelf.

AI in klantcontact

Iets meer uitgesproken is de CEO van Tata Consultancy Services, een van de grootste IT-dienstverleners ter wereld. CEO K Krithivasan voorziet dat chatbots binnenkort veel van het werk van menselijke agents zullen overnemen. “Kunstmatige intelligentie zal al binnen ongeveer een jaar leiden tot een ‘minimale’ behoefte aan callcenters,” aldus de CEO in de Financial Times van 25 april dit jaar.

TCS ziet op dit moment nog geen banenverlies, maar de toekomst ziet er anders uit als het gaat om de inzet van AI in klantcontact. “We bevinden ons in een situatie waarin de technologie in staat zou moeten zijn om te voorspellen dat er een telefoontje komt en vervolgens proactief het pijnpunt van de klant aan te pakken.” Krithivasan verwijst daarbij bijvoorbeeld naar de situatie dat chatbots in staat zijn om de transactiegeschiedenis van een klant te analyseren.

De boodschap van TCS is geen populaire: in thuisland India werken volgens de Indiase branchevereniging Nasscom meer dan 5 miljoen mensen in IT en business process outsourcing. Krithivasan erkent echter ook dat “we ons bevinden in een fase van een hype waarin we de voordelen overschatten.”

Wettelijk recht op contact met een mens

Gartner, bedenker van de hype cycle, gaat nog een stapje verder en voorspelt dat als gevolg van het nastreven van digitale oplossingen, de EU binnen nu en drie jaar komt met regels gericht op “het recht om met een mens te praten”. Wel zegt ook Gartner dat met de huidige stand van de technologie “het te riskant, duur en moeilijk is om klantenservicemedewerkers te vervangen door een generatieve AI-gestuurde chatbot.”

Klantcontactvakgebied koploper met GenAI?

Is het klantcontactvakgebied nu wel of niet koploper als het gaat om het toepassen van AI? Dat blijft een lastige vraag. Onderzoek van Rackspace Technology (Foundry for AI by Rackspace (FAIR) 2024) laat zien dat meer dan 60% van de Nederlandse organisaties GenAI inzet voor het verbeteren van bedrijfsprocessen. Volgens het Rackspace-onderzoek blijkt eveneens dat de adoptie van AI uitzonderlijk snel verloopt. Bij 30% van de Nederlandse organisaties is AI momenteel volledig geïntegreerd in toepassingen voor de productiviteit van werknemers en nog eens 26% van de bedrijven zetten hierin de eerste stappen.

Het gebruik van AI is het verst gevorderd in de ontwikkeling van producten en diensten voor klanten. Hierin heeft 30% van de Nederlandse bedrijven AI al volledig geïntegreerd en nog eens 35% bevindt zich hiermee in de beginfase. Bijna de helft (48%) van de Nederlandse respondenten gaf aan “operationeel klaar” te zijn voor AI. De drijvende kracht achter de AI-strategie van bedrijven is volgens 56% van de respondenten de IT-afdeling. IT-teams krijgen echter ook steun van verschillende andere afdelingen, zoals klantenservice (48%) en marketing, verkoop en financiën (41%).

Nederland loopt achter

Onderzoek in opdracht van Google uitgevoerd door de Implement Consulting Group schetst een ander beeld. We lopen in Nederland niet alleen achter met de inzet vergeleken met landen als België, Denemarken en Luxemburg, ook verwachten minder bedrijven in Nederland dat generatieve AI de productiviteit verhoogt. Plannen van Nederlandse bedrijven zijn minder ambitieus dan die van bedrijven in de ons omringende landen. Nederland behoort daarmee tot de middenmoot van de digitale koplopers in Europa, aldus Google. “Nederland beschikt van oudsher over een uitstekende digitale infrastructuur, maar dreigt op het gebied van AI de boot te missen”, concludeert het bedrijf.

Verwacht: de resultaten van een Ziptone-peiling

Het vakgebied klantcontact bevat duidelijke use cases die ook daadwerkelijk worden opgepakt – als we de bedrijven die meedoen aan peilingen en onderzoeken moeten geloven. De cijfers over adoptie van en voornemens voor de inzet van AI liggen in de klantcontactsector over het algemeen wat hoger dan de cijfers voor Nederland als geheel.

Binnenkort komt ook Ziptone met de uitkomsten van een peiling onder klantcontactprofessionals uit verschillende landen over de inzet van AI in klantcontact. Wellicht dat dit een voorzichtige conclusie over de koppositie van het klantcontactvakgebied kan staven. (Ziptone/redactie)

Ook interessant

Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top