Hoewel stroom voorlopig nog steeds uit je stopcontact komt, ligt het tijdperk dat elektriciteit een commodity was, echt achter ons. Geopolitiek en de energietransitie zorgen ervoor dat de complexiteit snel toeneemt – dus ook het werk van de front- en backoffice wordt ingewikkelder. “Wij moeten onze klanten meenemen in de energietransitie,” aldus Niels Haverkort, director customer operations bij Vandebron.

 

Niels Haverkort is december 2022 gestart bij energieleverancier Vandebron als director Customer Operations. Eerder werkte hij langere tijd voor Guidion, de technische en installatiepartner van een aantal internetserviceproviders. Haverkort was daar verantwoordelijk voor de operatie, het klantcontact en de monteurs. WFM was een belangrijk element in zijn functie.

Bij Vandebron – het bedrijf bestaat dit jaar tien jaar – is Haverkort verantwoordelijk voor de customer service, retentie, telesales, het relatief nieuwe CX-team en alle supportfuncties (samen circa 95 FTE). Dat is momenteel allemaal in huis belegd. Al zijn er in theorie allerlei synergiemogelijkheden, de overname door Essent in 2019 heeft nauwelijks tot veranderingen geleid voor de klantcontactoperatie van Vandebron, zegt Haverkort. Wel oriënteert Vandebron zich op outsourcing en/of offshoring, bijvoorbeeld ter ondersteuning van de pieken in het klantcontact. “Op sommige momenten schakelen we nu ook al hulplijnen in,” aldus Haverkort. Ook Vandebron kan niet zonder flexibele schil. In de tien jaar dat het bedrijf nu bestaat, zijn er aardig wat pieken voorbij gekomen.

Gestart als platform

Eerst een terugblik. Vandebron is in 2013 opgericht door Remco Wilcke, Matthijs Guichelaar en Aart van Veller. Die drie oprichters wilden een leidersrol nemen in de energietransitie door decentrale energieproducenten – denk aan een boer met een of meer windmolens of een ondernemer met een zonnepark – via een platform te koppelen aan consumenten. Het doel: de transitie naar een volledig duurzame energievoorziening versnellen. In 2014 ging Vandebron officieel van start. In 2016 zei het drietal oprichters nog dat Vandebron niet in handen mocht vallen van “een partij die aan de ene kant heel groen lult maar aan de andere kant heel grijs is omdat ze bijvoorbeeld nog kolencentrales bezitten.” Maar in 2019 werd Vandebron als ‘rebelse’ maar kleine energieleverancier toch overgenomen door energiereus Essent, tegenwoordig onderdeel van E.ON. Reden voor die zet: het uitstappen van een van de durfinvesteerders achter Vandebron. Die overname kwam op een moment dat voor het eerst zwarte cijfers in zicht kwamen bij Vandebron en stuitte binnen de organisatie op weerstanden. Maar achteraf bezien, aldus Haverkort, was die stap essentieel om verder te kunnen versnellen. “We kunnen veel van elkaar leren, zonder dat we elkaar in de weg zitten. Ik ben met mijn teams eigenlijk volledig autonoom.”

Gestart met ‘excelletjes’

Vandebron heeft met name in de beginperiode veel geïnvesteerd in marketing, want een energieleverancier moet het hebben van schaal. De USP van Vandebron – het koppelen van lokaal energieaanbod aan de vraag van consumenten – staat nog steeds overeind. In de beginperiode was het doorlopend zoeken naar de juiste balans tussen het werven van nieuwe klanten, het inkopen van energie en het opschalen van de organisatie. “We zijn een groen platform, we kunnen niet méér energie verkopen dan er door onze producenten wordt geleverd”, licht Haverkort toe.

Het bedrijf is zoals vele andere startups gestart met ‘excelletjes’. Maar al vrij snel na de lancering werd gekozen voor Salesforce naast Talkdesk als klantcontactplatform en Planday als WFM-oplossing. In beginsel hanteerde Vandebron daarmee een digital-first-strategie. “Die klantcontactstrategie is echter in de loop van de tijd aangepast. Vandebron heeft zijn klanten altijd als absoluut noodzakelijk gezien voor de missie van het bedrijf,” zegt Haverkort. “De laatste jaren is dat aangescherpt naar ‘klanten als randvoorwaarde’ om het bereiken van duurzaamheidsdoelen te versnellen. We zijn tot de conclusie gekomen dat onze klanten zelf moeten kunnen kiezen hoe ze contact willen opnemen. Bij mijn vader leidt een wachttijd aan de telefoon tot irritatie; bij mijzelf is dat een trage app of dat ik iets online niet kan vinden. Beide klantgroepen zijn van belang voor de transitie; beide groepen moeten we dus op een bepaalde manier bedienen. Natuurlijk kan je veel online afvangen, maar dat moet niet ten koste gaan van de klant die de telefoon wil pakken. Dat is een van de uitkomsten van een dedicated CX-team, dat sinds de start 2,5 jaar geleden flink is gegroeid.”

Hoe customer service omgaat met ‘schurende campagnes’

“Wij willen nog steeds de markt opschudden, en soms schuurt dat,” zegt Haverkort. Daarmee doelt hij onder meer op een recente campagne, waarbij Vandebron claimde dat de 200.000 Vandebronners niet willen wachten op energiebeleid vanuit Den Haag. Niet alle Vandebron-klanten stelden die campagne op prijs, waar Vandebron dan weer op inspeelde met een passende reactie. “Maar zo’n campagne maakt het wel weer wat lastiger voor het customerservice- en salesteam. Hoe neem je je klanten nou goed mee in ons verhaal?”

Voor Vandebron is klantcontact inmiddels een essentieel onderdeel van de energietransitie, want de energietransitie is onlosmakelijk verbonden met het aanbod van Vandebron. De rebel was de eerste leverancier die terugleverkosten ging berekenen voor de stroom die klanten met hun zonnepanelen produceerden. Maar ook schaalgrootte – en dus klantbehoud – is een bestaansvoorwaarde voor Vandebron. Die combinatie, klantbehoud en een nadelige keuze voor je klanten maken omdat dat noodzakelijk is voor de missie van het bedrijf, was lastig voor de klantcontactmedewerkers, aldus Haverkort. “We hebben het intern intensief moeten toetsen en uitleggen. Maar dat hoort bij vooroplopen.”

De klant meenemen in de transitie

“Die combinatie is ook een van de grootste uitdagingen voor het CX-team”, aldus Haverkort: “Hoe nemen we de klant mee in de veranderingen in de energievoorziening? En wat kan de klant zelf doen om daar onderdeel van te zijn?”

Het invoeren van terugleverkosten was ook een uitdaging voor het customerservice-team, vertelt Haverkort. “Ondanks een zorgvuldige voorbereiding, inclusief opschalen met de hulp van externen, had de ruime verdubbeling van het klantcontactvolume toch een flinke impact op de afdeling. Naast communiceren, trainen en opschalen hebben we ook aan andere knoppen gedraaid. Bijvoorbeeld door de prioriteiten bij inkomende telefoontjes anders toe te kennen en de FAQ’s heel goed op orde te hebben. We hebben minimaal een kwartaal met grote drukte te maken gehad. Denk aan veel klanten met een mening, maar ook veel klanten die het juist goed begrepen. We hadden ons goed voorbereid, maar toch brak het in alle hevigheid los.”

De pieken kwamen ook nog terug op momenten die niet helemaal in kaart waren gebracht: namelijk toen nieuwsmedia maanden laten met berichten kwamen dat ook andere leveranciers terugleverkosten in rekening gingen brengen.

Energie is niet langer een commodity en dat merk je bij customer service

Bij elkaar opgeteld lijkt het de afgelopen tien jaar zelden rustig te zijn geweest bij Vandebron. De start, de overname door Essent, de energiecrisis met allerlei contractvormen, betaalproblemen en nauwelijks begrijpelijke jaarafrekeningen en de ingrepen in verrekenmodellen voor lokale opwekking. Zou je kunnen zeggen dat het tijdperk van energielevering als commodity echt voorbij is?

“Ja. Te meer omdat klanten ook steeds meer als gebruiker aan de knoppen kunnen zitten. Ik denk niet dat we ooit nog terugkeren naar de situatie waarin energie een low interest product is. Dat is op zich ook een goede ontwikkeling. Energie is veel complexer geworden – denk aan de hoeveelheid mensen die zonnepanelen heeft, de elektrische auto, de thuisbatterij die in opkomst is en de kosten die steeds hoger worden als je niet zelf actief stuurt als consument. Klanten zijn hier veel meer mee bezig dan in het verleden. Als je als energiebedrijf hier niet in bijdraagt, dan verlies je in ieder geval je positie. Dus de manier waarop je je klanten bedient wordt belangrijker en breder.”

De klant begeleiden in plaats van een vraag beantwoorden

“Die veranderende rol hebben we natuurlijk al een beetje gezien tijdens de energiecrisis, toen telemarketing van energiecontracten plaats moest maken voor het helpen en begeleiden van klanten die in de problemen waren gekomen. Nu is het meer de vraag hoe je een klant die wil verduurzamen, kunt begeleiden. Vaak gaat het dan ook om de vraag achter de vraag. Het klassieke klantcontact in de vorm van een FAQ en goed opgeleide agents om de vragen te beantwoorden, dat verdwijnt. Er komt meer ruimte voor AI om de agent zo goed mogelijk te ondersteunen bij het beantwoorden van complexe vragen.”

Vandebron kijkt op dit vlak vooral naar technologiepartner Talkdesk: wat is er mogelijk met de zogenaamde Co-Pilot? Denk aan de inmiddels gebruikelijke use cases zoals het ondersteunen van agents die nog niet zo veel ervaring hebben, het aanbieden van kennisartikelen en het samenvatten van gesprekken.

Toewerken naar ‘predictive’ klantcontact

Achter de horizon gloren ook andere mogelijkheden. Er is nog best veel handwerk aanwezig in bijvoorbeeld backofficeprocessen, vindt Haverkort. Een overstap – in- en uit-switchen in jargon – gaat nog niet altijd goed. Het uitlezen van meterstanden is nog niet overal digitaal geregeld. Kortom, nog genoeg te doen. Ook wil Haverkort werk maken van predictive klantcontact: vragen voorspellen die over een half jaar gaan komen. Of dichterbij: “We zien dat uw verbruik oploopt. Daar gaan we, terwijl we antwoord geven op een andere vraag heeft, ook alvast wat advies over geven.”

Van moeilijker en complexer naar groen en gemakkelijker

Met andere woorden, het managen van je energieverbruik en het bijbehorende klantcontactproces wordt – in ieder geval onder de motorkap – in hoog tempo complexer. Haverkort spreekt van een soort wedloop: hoe houden we het ondertussen behapbaar voor de consument? “We hebben gelukkig de technologische mogelijkheden om het zowel voor de klant als voor medewerker te vereenvoudigen,” verwacht Haverkort. Een klant met zonnepanelen, een thuisbatterij en een elektrische auto heeft nu al snel meer dan een handvol apps, maar Haverkort denkt dat een slim en geïntegreerd home energy management-systeem voor je energiebeheer een kwestie van tijd is. “Dat is de toekomst voor dit soort vraagstukken, het is belangrijk dat het voor de consument niet moeilijker maar juist gemakkelijker wordt gemaakt. Daar wil Vandebron als pionier een rol in spelen.”

En tegen de tijd dat we die slimme energiemanager als geïntegreerde app op onze smartphone hebben staan, misschien wordt energie dan toch weer een commodity en gaat alles weer vanzelf. “En is het ook nog groen,” voegt Haverkort toe.

(Ziptone/Erik Bouwer)