Na een flinke serie interviews met leden maakt de KSF de balans op. In tijden van corona is op grote schaal en snel overgeschakeld op nieuwe manieren van werken en van leren, met oog voor medewerkertevredenheid. Contactcenters leveren meerwaarde voor klanten, ook in tijden van crisis, en zijn innovatief met digitaal contact met klanten, maar ook bij werving en selectie van medewerkers. Klantenservice-afdelingen laten door middel van data hun waarde zien en we zorgen voor een uniforme klantervaring. En tot slot: de KSF als vereniging deelt de inzichten met elkaar. Gretha de Groot, Senior beleidsmedewerker bij Klantenservice Federatie, geeft een overzicht van de ‘stand van het vakgebied’ in tijden van corona.

De branche heeft snel geschakeld: binnen 2 weken werkte 80% van de medewerkers van leden thuis. Sommige bedrijven moesten improviseren, andere hadden al eens een pilot gedaan en gebruikten de lessen daarvan om iedereen snel up and running te krijgen. Die snelheid kon worden bereikt door de grote mate van technologische volwassenheid van onze sector. Dat is de mooie conclusie van Serge Poppes van Pegamento.

Tip 1 is om de kennisbank veel vaker bij te werken dan een of twee keer per maand. Er komen nu zo snel zo veel vragen binnen dat het de moeite loont. Dat levert duidelijkheid op in de antwoorden en dat voorkomt herhaalverkeer.

Eens te meer bleek dat niet alles te voorspellen is, dat niet alles vanzelf goed gaat. Daarom geeft Willem van den Brink van PlanMen een tip om je beter voor te bereiden.

Tip 2 is om WFM-scenario’s uit te werken. Wat als A, wat als B en wat als beide niet gebeuren? Dan heb je plan C voorhanden om je operatie door te laten lopen. Aan flexibiliteit van medewerkers ontbreekt het meestal niet. Die zijn wel wat gewend in klantcontact.

Managers en teamleiders moesten zich veel meer aanpassen aan de nieuw ontstane werkomstandigheden. Huub van der Wiel van UPD zag in de contactcenters veel creativiteit om het zakelijk belang, het belang van de medewerker en dat van de klant in balans te houden.

Tip 3 is om vertrouwen te geven en vooral eerlijk te zijn over wat er speelt, tegen klanten en tegen medewerkers.

Leiding en sturing geven vanuit huis is wel even iets anders dan op de vloer zien wat er gebeurt en daar bijsturen. Hoe weet je hoe medewerkers zich voelen als je ze niet ziet? Wat kun je voor ze doen om ze ook op afstand gemotiveerd en betrokken te houden? André Vermaat en Edward Lind van Mind-Share zagen veel veranderen in korte tijd. Onzekerheid over het voortbestaan van je baan, bezorgdheid over je gezondheid, het vinden van de balans tussen werk en privé als je thuis werkt, het zijn allemaal factoren die nieuw zijn in maart en april.

Tip 4 is om aandacht te hebben voor de medewerker en de mens erachter te stimuleren om vitaal en gemotiveerd te blijven.

Niet alleen nu maar altijd natuurlijk, is het belangrijk om je medewerkers te waarderen, ze te betrekken en ze zich ambassadeurs van jou als werkgever te laten voelen. Een van de manieren om dat voor elkaar te krijgen is werken volgens de methode van Great Place to Work. Edwin van der Hilst behaalt met Spril al enkele jaren op rij de certificering.

Tip 5 is om ervoor te zorgen dat je een goede werkgever bent en blijft, maar ga niet fixen wat niet stuk is.

Klantcontact bewijst zijn waarde op het moment dat bijna niemand de deur uit kan om te winkelen, vragen te stellen of om zijn verhaal kwijt te kunnen. Arjanne Omlo-Wiersma en Marieke van Herp van YoungCapital zien dat de toegevoegde waarde van dit vak duidelijker is dan ooit. Veel bedrijven maken meer tijd voor de sociale kant van klantcontact.

Tip 6 gaat over online recruitment. Door de situatie gedwongen zijn selectiegesprekken en zelfs het inwerktraject nu online in plaats van fysiek. En dat werkt hartstikke goed.

Levi Witbaard van OBI4wan zag het contact via social media in de eerste maand sterk toenemen.

Tip 7 is de tip om ook buiten de gebruikelijke openingstijden in te zetten op digitale kanalen. Die kunnen veel werk wegnemen bij medewerkers en juist bijdragen aan heldere communicatie. Denk ook aan WhatsApp-alerts in tijden van crisis.

Niet alleen klanten waarderen het klantcontact meer, ook de directie heeft er meer aandacht voor. Dat vertelt Sebastiaan de Vries van Tailo.

Tip 8 is om nog beter inzichtelijk te maken wat de waarde is die klantcontact toevoegt om de board te overtuigen van de kracht en het belang van goede service.

Sommige bedrijven kregen het heel druk en wilden personeel opschalen, andere hadden het in het begin rustiger en wilden afschalen. Maar wat is wijsheid op zo’n moment? Laat je goede medewerkers gaan om later na veel moeite te moeten constateren dat ze niet terugkomen? Verlies je daarmee je investering? Tips van Rory Smit en Dirk Jan Hildebrand van Work2B helpen je bij die keuzes.

Tip 9 komt recht uit het hart: klantcontactmedewerkers zijn de ogen en oren van de organisatie. Maak daar gebruik van en geef ze erkenning.

Leveranciers van technologie voor klantcontact werden overspoeld met vragen en opdrachten. Michael van den Brink van Content Guru geeft tips voor bedrijven die snel willen digitaliseren.

Tip 10 is een heel mooie: maak het gemakkelijk om thuis te werken. Als je goed voor je contactcentermedewerkers zorgt, zorgen zij goed voor je klanten!

Eneco zag pieken verschuiven. Waar klanten eerder steevast op maandag om 9 uur belden, verschoof de piek naar dinsdagmiddag 14 uur en een week later naar een ander tijdstip. Hoe kan dat en hoe vang je die pieken zo goed mogelijk op? Sandra van Maarseveen geeft tips.

Tip 11 gaat over kanaalsturing: probeer klanten meer naar selfservice en chat te leiden. Dat verlicht de druk op de telefonische klantenservice en klanten kunnen zelf snel dingen regelen.

Pathé werkte ook van de ene op de andere dag thuis, zat met een leeg contactcenter. Maar dat contactcenter is wel het hart van de organisatie. Medewerkers delen hun vragen en tips met de hele organisaties om klanten overal beter van dienst te kunnen zijn. Hanna Tiel vertelt hoe ze dat doen.

Tip 12 aan collega-managers: zorg ervoor dat de kennis van het contactcenter wordt meegenomen bij nieuwe ontwikkelingen in de business. En mocht je hiervoor nog niet de kans krijgen: maak inzichtelijk met cijfers waarom die kennis belangrijk en waardevol is.

ING had in 2019 al een vooruitziende blik en deed een pilot met thuiswerken. De opgedane kennis kwam goed van pas. Zonder grote hobbels konden medewerkers voorzien worden van de juiste middelen om hun werk vanuit huis te doen. Annet van der Hoek en Arjen Haanstra zien een groei in het gebruik van digitale kanalen en die groei zien ze een vlucht nemen. Ze vertellen over de verdere ontwikkeling van digitaal contact met call- en chatbots, IVR en proces-enticements.

Tip 13: ook zonder tussenkomst van ‘human’ kan een klant goed geholpen worden.

En hoe je dat dan doet, met klant én de medewerker centraal, vertelt Marko Kiers van Salesforce.

Tip 14 is een leestip: het boek Leading digital geschreven door o.a. Andrew McAfee, een autoriteit op het gebied van digitale transformatie.

Hoe je chatbots kun inzetten voor klanten is al vaak verteld, maar Sander Wubben van flow.ai vertelt nu ook hoe je ze inzet om personeel goede informatie te geven. En dat doen ze niet alleen in Nederland, maar ook internationaal.

Tip 15 tip: zorg dat de klant een uniforme ervaring heeft. Dus als er verschillende kanalen worden ingezet moeten de tone of voice en branding overeenkomen over alle kanalen heen.

Om als bedrijf het maximale uit klantcontact te halen is het goed om samen te werken met marketing. De data die klantenservice en marketing samen hebben van klanten zijn goud waard. Hoe je die inzet en wat je ermee kunt bereiken, met name in retail, vertellen Martijn Draaisma en Gerard van den Dool van Merkle.

Tip 16 gaat over zorgen voor draagvlak: bij de invoering van nieuwe processen en technologie is het interne draagvlak cruciaal. De houding van de mensen die ermee gaan werken is bepalend voor het succes.

Bij al die technologie en klant centraal en medewerker centraal en samenwerken en scenario’s is het goed om te kijken naar wat je wensen zijn. Welke klantbeleving streef je na, welke kanalen wil je beschikbaar hebben en welk budget heb je eigenlijk? Dat zijn vragen die je moet stellen, vertelt Jos van Loo van Sound of Data.

Tip 17 is om te zorgen voor een balans tussen de gewenste klantbeleving, beschikbare kanalen en budgetten.

Dank aan alle leden die we interviewden. We gaan na de zomervakanties verder met de serie.

Denk je aan een terugkeer naar kantoor voor je medewerkers? Lees dan het anderhalvemeterprotocol voor contactcenters. We hebben richtlijnen gebundeld en geven tips voor een veilige inrichting van het contactcenter. (Gretha de Groot, Klantenservice Federatie)

Customer Experience, Kennisbank KSF