Kan een KCC in een ziekenhuis helpen om de kosten te verlagen en de kwaliteit te verbeteren? Ziptone sprak met vier bevlogen KCC-managers uit de zorg. 

 

De zorg staat onder grote druk. De vraag naar zorg neemt toe, de budgetten stijgen minder snel dan de kosten, en de productiviteit neemt tot overmaat van ramp licht af. Aan welke knoppen kan je draaien om kosten te beperken en de kwaliteit te verbeteren?

Binnen ziekenhuizen hebben poliklinieken – vaak 10 tot 30 relatief zelfstandig afdelingen – een hoge omloopsnelheid en een hoge werkdruk. De frontoffice van een polikliniek moet jongleren met de afsprakenlogistiek en de ondersteuning van de medisch specialist. Veelgehoord probleem: patiënten die de poli bellen, komen uit bij de algemene receptie van het ziekenhuis, die de patiënt weer terug doorverbindt naar een poli – die slecht bereikbaar is.

Een centraal contactcenter biedt schaalvoordelen en kan bereikbaarheidsproblemen oplossen. Dat bewijzen niet alleen de verhalen van lean-georganiseerde ondernemingen zoals Bergman Clinics, maar ook de verhalen over KCC in ziekenhuizen. Ziptone sprak met teamleiders en managers van de KCC’s van het Zaans Medisch Centrum, Ziekenhuis Amstelland en het Máxima MC.

Zaans Medisch Centrum is een van de pioniers

Het KCC van Zaans Medisch Centrum is opgezet in september 2010 en daarmee is het ziekenhuis een van de pioniers. In een relatief korte periode zijn 20 van de 24 poli’s ‘aangesloten’ op het KCC, vertelt Robert Volkers, hoofd facilitaire zaken en verantwoordelijk voor onder meer het KCC. De vier poli’s die niet zijn aangehaakt, zijn vooralsnog zelfstandig bereikbaar. Hoewel het KCC de afgelopen jaren zich ruimschoots heeft bewezen, is de aansluiting van die laatste vier poli’s sinds de verhuizing naar een nieuwe KCC-locatie om verschillende redenen “blijven liggen”. Het gesprek met Ziptone heeft het KCC-team hierover echter weer tot nadenken aangezet, aldus Volkers.

“Klantcontact is een vak en geen taak”

Esther Alberts-van Eck werkt al 28 jaar in de gezondheidszorg – ze begon als verpleegkundige. Toen ze bij Máxima MC leiding ging geven aan poliklinieken, kreeg ze belangstelling voor het klantcontactvraagstuk. “Klantcontact is een belangrijk onderdeel van de polikliniek, maar op poli’s werd het gezien als een taak naast andere werkzaamheden moeten worden gedaan. Dat vond ik jammer, want naar mijn overtuiging is klantcontact een vak en geen taak.” Iedere poli had een eigen afsprakenbureau, maar het assisteren van de specialist had meestal prioriteit ten opzichte van het opnemen van de telefoon. Een gevolg van onderbezetting, want het wordt steeds lastiger om gespecialiseerd medisch personeel te krijgen.

In 2019 deed Alberts-Van Eck, nu afdelingshoofd van het KCC van Máxima MC, een onderzoek naar de bereikbaarheid van de poli’s en heeft ze inzichten en ervaringen opgehaald bij andere ziekenhuizen. Binnen Máxima MC werd een KCC vooral geassocieerd met ‘iemand van het kastje naar de muur sturen’, herinnert Alberts-Van Eck zich, maar ondanks de weerstanden kreeg ze groen licht voor een KCC-pilot met twee poli’s. “Het belangrijkste was om de medisch specialisten mee te krijgen; mond-, kaak- en aangezichtschirurgie was mijn eigen poli en dermatologie was de tweede poli.” Op dat moment brak de COVID19-pandemie uit die veel patiëntvragen opriep. Korte tijd daarna werd verzucht: hadden we maar een KCC.

Lunchtijd: KCC gesloten

Gijs Velema is sinds oktober 2021 Team Manager klantcontactcenter bij Ziekenhuis Amstelland en heeft een achtergrond in de internationale hotellerie. “Het KCC van Ziekenhuis Amstelland ontlast de poliklinieken. Daar is de arbeidskrapte sterk merkbaar is: er zijn vacatures voor medische secretaressen en doktersassistenten’’, aldus Velema. Toch zijn niet alle poliklinieken aangesloten: “Er zijn enkele uitzonderingen gemaakt waar de processen als bovengemiddeld complex worden gezien. Bijvoorbeeld omdat er veel komt kijken bij het maken van afspraken. De beslissing om niet aan te sluiten op het KCC ligt zowel bij de poliklinieken als bij ons. Bij sommige poliklinieken is er bij vrijwel ieder patiëntgesprek ruggespraak nodig met de specialist.”

Bij Ziekenhuis Amstelland is er een opmerkelijk besluit genomen over de openingstijden. “Iedere poli had zijn eigen regelingen voor de lunch,” legt Velema uit. “Dat maakte het doorverbinden van patiënten met bijvoorbeeld medische vragen lastig. Na rijp beraad is in overleg met de poliklinieken, besloten het KCC tussen 12.00 en 13.00 uur te sluiten. Daarbij is ook gekeken naar de medewerkertevredenheid.”

Poliklinieken gefaseerd aansluiten

Bij Máxima MC is het aansluiten van de verschillende poli’s ‘work in progress’. Van Eck startte de pilot met twee poli’s waarna een derde snel aansloot. Daarna kantelde het beeld in het ziekenhuis: we hebben een KCC dat werkt. Alberts-Van Eck ging met louter positieve resultaten naar de Raad van Bestuur en kreeg de opdracht om een implementatieplan te maken. Inmiddels zijn er zes poliklinieken aangesloten, inclusief de afdeling bloedafname en de helpdesk voor het patiëntenportaal MijnMMC. Komend jaar worden alle poli’s in groepjes van vier of vijf gefaseerd aangesloten. “Daarbij gaat het niet alleen om telefonie, maar ook om het opnieuw organiseren van de afsprakenplanning en het creëren van scripts. We vertrekken bij de mogelijkheden die er voor de patiënt zijn om zelf afspraken in te plannen.”

Hoe groot zijn de KCC’s en met welke volumes hebben ze te maken?

De KCC’s van de drie ziekenhuizen zijn qua omvang min of meer vergelijkbaar. Het KCC van Ziekenhuis Amstelland bestaat uit ongeveer 30 medewerkers, in totaal 20 FTE waarvan veel parttimers. Ook de receptie met de inschrijfbalie en het afsprakenbureau vallen onder het KCC. Het KCC wikkelt zo’n 2500 calls per week af binnen de openingstijden van de poliklinieken, van acht uur ’s ochtends tot half vijf ’s middags. Daarnaast is het KCC tevens helpdesk voor patiënten die moeite hebben met de digitale ‘MijnZHA’-omgeving van het ziekenhuis.

Bij het KCC van het Zaans Medisch Centrum werken circa 23 mensen, in totaal ruim 13 FTE en er komen wekelijks zo’n 5.000 calls binnen. Volkers legt uit dat dit volume geleidelijk afneemt omdat het KCC steeds vaker proactief contact zoekt met de patiënt – bijvoorbeeld als het KCC via het Zorgdomein een signaal ontvangt voor een verwijzing naar een specialist.

Dienstrooster in Excel

Het dienstrooster van het KCC van het Zaans Medisch Centrum wordt in Excel gemaakt. “We weten door jarenlange ervaring precies wat nodig is om een rooster te maken. Dat kost weinig tijd; het loont niet om daar nu een ander programma voor aan te gaan schaffen. De werkuren uit de roosters worden overgenomen in de HR-administratie,” aldus Ellen Den Riet-Spiekman, collega van Volkers en teammanager KCC. “We hebben geen problemen om nieuwe medewerkers te vinden, zeker als je gaat voor fulltimers. Maar het gestegen ziekteverzuim is wel een punt van aandacht.”

Ook het KCC van het Zaans Medisch Centrum merkt dat digitalisering in de zorg leidt tot meer telefoontjes van mensen die hulp nodig hebben, bijvoorbeeld bij het inloggen in het zorgdomein of het invullen van online formulieren. “Als mensen die ons bellen, hulp kunnen gebruiken, kunnen ze zich aanmelden bij de openbare bibliotheek waarmee we een samenwerkingsverband zijn aangegaan. De bibliotheek helpt bij het vergroten van de digitale zelfredzaamheid,” legt Volkers uit.

Van 11 naar 25 FTE

Het KCC van Máxima MC is nog in opbouw, waardoor de omvang nu 11 FTE is (goed voor ongeveer 3.000 telefoontjes per week, voor zes aangesloten poli’s). Alberts-Van Eck verwacht na aansluiting van alle poli’s op 25 FTE uit te komen. “We werken niet met medisch personeel, maar bij voorkeur met mensen die ervaring in een contactcenter hebben of ervaring met klantcontact en waarbij we erop letten dat mensen er ook gelukkig van worden. We hebben geen moeite om personeel te vinden.” Bij Máxima MC is gemakkelijk vinden van personeel essentieel, want het KCC is er tevens een kweekvijver voor bijvoorbeeld functioneel beheerders, medisch secretaresses of doktersassistenten.

Velema ervaart net als de collega’s van andere ziekenhuizen in dit artikel weinig problemen om personeel te vinden voor het KCC van Amstelland. “Op een vacature komen zo maar 70 reacties”, dat maakt het binnen het ziekenhuis een van de vacatures met de hoogste respons. Wel is diversiteit een issue, ziet Velema. Dat geldt ook voor de andere KCC’s, waar vooral vrouwen werken.

Taken en tooling

De KCC-medewerkers van de drie ziekenhuizen hebben beperkt inzage in de EPD’s en zetten medisch-inhoudelijke vragen van patiënten altijd door naar de polikliniek.

Máxima MC heeft IT-dienstverlener Conscia ingeschakeld voor de inrichting van het contactcenter: van techniek en keuzemenu’s tot call flows. MMC biedt de telefoon en e-mail als kanaal; over andere kanalen wordt nagedacht. 3Fiftynine is de leverancier van BranchesCX. “Ik heb die oplossing op verschillende plekken zien werken en we waren er vrij snel uit dat dit ons het beste zou kunnen ondersteunen,” aldus Alberts-Van Eck. Die oplossing bevat de scripts voor de verschillende poli’s: denk aan hoe een bepaalde patiënt met een zorgdomeinverwijzing binnenkomt en hoe een patiënt ingepland wordt. Daarnaast wordt er gewerkt met HiX, een EPD-oplossing van marktleider Chipsoft.

Bij Ziekenhuis Amstelland wordt een telefonieoplossing van Zetacom gebruikt in combinatie met BranchesCX van 3Fiftynine. Velema: “In een tweede scherm hebben medewerkers het EPD van EPIC staan, waar gegevens zichtbaar zijn over de te maken afspraak. Via BranchesCX, dat houvast geeft in de vorm van een script, wordt de afspraak bij de betreffende poli ingepland. BranchesCX maakt het ook gemakkelijk om aanpassingen door te voeren, bijvoorbeeld als een bepaalde arts tijdelijk afwezig is.”

Ook het Zaans Medisch Centrum werkt met het HiX-EPD, dat geïntegreerd is met het klantcontactsysteem van OpenScape (Mitel). De tool van HiX bevat ook veel informatie over processen en procedures van poli’s, waardoor medewerkers maar met een systeem hoeven te werken voor het inplannen van afspraken.

Wat zijn de voordelen van een KCC in een ziekenhuis?

Volkers: “Het KCC van het Zaans Medisch Centrum heeft ruim 20 mensen op het KCC werken om afspraken te maken voor ruim 20 poli’s. Je zou kunnen zeggen: voor iedere poli is er één medewerker beschikbaar. Maar het voordeel van het KCC is natuurlijk dat ziekte of verlof geen impact heeft op de bereikbaarheid van de poli’s. Nu kunnen de poli’s zich richten op de complexere afspraken en medische vragen. Het succes van ons KCC wordt ook bepaald door een goede samenwerking met die poli’s, waarbij wij snel kunnen schakelen als er wijzigingen nodig zijn.”

Wat Alberts-Van Eck betreft is Máxima MC “behoorlijk in control. We beschikken over de juiste tools en een nieuwe locatie waarmee we ons werk zo optimaal mogelijk kunnen doen. Van weerstanden is nog maar weinig sprake, de poli’s staan nu te trappelen om aan te haken.”
Desondanks zien poli-medewerkers van het Máxima MC niet direct na aansluiting op het KCC alle voordelen. “We hebben een paar maanden nodig om met elkaar de proces te finetunen. Maar de aangesloten poli’s hebben nu veel minder telefoonverkeer.”

De clustering van activiteiten binnen het KCC van Ziekenhuis Amstelland heeft een groep medewerkers opgeleverd die multi-inzetbaar is. “Dat betekent veel meer mogelijkheden om bijvoorbeeld uitval door ziekte bij de receptie op te vangen. Dat bij ons de wachttijd aan de telefoon dan misschien iets oploopt is minder erg dan een inschrijfbalie die overloopt, waardoor patiënten mogelijk te laat op een spreekuur komen en een arts uiteindelijk uitloopt,” zegt Velema.

Samenwerken

Máxima MC werkt nauw samen met een aantal andere ziekenhuizen in het mProve-verband. Binnen dat samenwerkingsverband bestaat ook een KCC-netwerk waar (naast MMC) ook Zuyderland, Isala en Rijnstate lid van zijn. Alberts-Van Eck: “Binnen dat netwerk kijken we als KCC-afdelingshoofden naar zaken als kwaliteit, bereikbaarheid, inrichting et cetera. We halen veel input bij elkaar op. Een van de fouten die wij in elk geval hebben vermeden is om met een big bang live te gaan. Het is een veranderproces wat je goed moet voorbereiden.”

Alberts-Van Eck vond het lastig om aan het begin van haar KCC-avontuur kennis op te bouwen. “Ik geloofde in het KCC-concept en heb daarom alles uit de kast getrokken om informatie te verzamelen – veel deskresearch en vakbladen lezen. Maar het was ook best een eenzame zoektocht: in de vakliteratuur is niet zo veel te vinden over klantcontact in de zorg. Ook de branchevereniging biedt weinig op dit vlak. Terwijl klantgerichtheid toch essentieel is in de zorg. Want daar komt een patiënt ook voor en daar kunnen we een verschil mee maken.”

Toekomst

Volkers en Den Riet-Spiekman zien uiteraard dat er meer contactkanalen mogelijk zijn, waaronder chat of WhatsApp. “Binnen het Zaans Medisch Centrum denken we na over de vraag of we dat soort kanalen moeten gaan inzetten. Nieuwe kanalen moeten echt toegevoegde waarde bieden, maar patiënten moeten zich er ook veilig bij voelen. Waarschijnlijk nemen we daar komend jaar een beslissing over.”

Velema zit regelmatig met de zorgafdelingen om de tafel. “Ik hoor dan het nodige over zorg op afstand en thuismedicatie. Het KCC zou een bezoek aan het ziekenhuis kunnen omzetten in een telefonisch consult. Niet iedere specialist is daar even enthousiast over. Ik denk verder dat veel ziekenhuizen inzien dat ze niet ontkomen aan het invoeren van een KCC. Ook wij zijn destijds begonnen met een aantal poli-medewerkers, maar die werden binnen de kortste keren teruggeroepen omdat de poliklinieken niet zonder konden. Maar nu staat het KCC er gewoon en functioneert het goed.”

Wat Velema betreft zal de receptie altijd blijven bestaan binnen Ziekenhuis Amstelland. Velema ziet wel mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren en uit te breiden. Denk aan meer selfservice, maar ook het ondersteunen van de patiënt op het moment dat deze het ziekenhuis inloopt. “Bijvoorbeeld automatisch aanmelden als je in de wachtruimte van de poli komt. En als ik ooit iets zou mogen verbouwen, dan zou ik van de receptie heel graag meer een hotelbalie maken.” (Ziptone/Erik Bouwer)