Klantcontact in 2025: de lijstjes van Ziptone

We hebben het Ziptone jaaroverzicht 2025 in een nieuw jasje gestoken. Natuurlijk geven we je de nodige lijstjes om doorheen te scrollen, maar ook food for thought.

In dit jaaroverzicht onder meer: de best gelezen artikelen van 2025, de klantcontact-winnaars van 2025, alle overnames en faillissementen in klantcontact en de top drie lezenswaardige boeken voor contactcentermanagers.

Maar we beginnen met wat keywords die een grote of opvallende rol speelden in de afgelopen 12 maanden. Let’s go!

Het klantcontactwoord van het jaar – Van Dale, u weet wel, van de woordenboeken, koos ‘hallucineren’ als woord van het jaar. Dat zou prima passen in de klantcontactsector, grootverbruiker van GenAI. Maar we gingen op de redactie pas echt hallucineren toen we een ander woord hoorden: ‘Koopgektecompensatie’. Gemunt door vakbond FNV. Het is een compensatie voor agents die van Black Friday tot en met ver in januari keihard werken. Die koopgektecompensatie komt bovenop overuren in tijd of geld, werktijdentoeslagen, verzuimreductiebonussen en de feestdagentoeslag.

Datasoevereiniteit – De discussie over datasoevereiniteit is niet meer te vermijden. Ook voor het contactcenter komt de vraag naar voren: hoe groot is de eenzijdige afhankelijkheid en welke risico’s levert dat op? Wat zijn mogelijke maatregelen die je kunt nemen? Ziptone publiceerde een uitvoerige analyse en bracht het aanbod aan Europese CCaaS-oplossingen in kaart. De grote Amerikaanse spelers gaan desondanks onverminderd door met investeren in Europa, waar nog veel te winnen is als het gaat om cloudmigraties. Alleen Avaya lijkt definitief van het (oude) voetstuk te zijn gevallen. De softwareaanbieder maakt terugtrekkende bewegingen, deels nadelig voor klanten. Ze kunnen duiden op verkoopplannen.

Opnemen binnen drie minuten – Nooit verwacht en toch doorgevoerd: Spanje voert de omstreden ‘drie-minuten-wet’ gericht op klantenservice-voorschriften toch in. In die wet zijn ook strengere regels voor telemarketing opgenomen en daarmee past Spanje in het patroon dat in heel Europa zichtbaar is: telemarketing staat overal op de agenda en de regels worden vrijwel overal strenger.

Code Verantwoordelijk Marktgedrag – De sector organiseert ‘fatsoenlijk’ uitbesteden/inlenen met de Code Verantwoordelijk Marktgedrag van de Klantenservice Federatie. In 2025 verscheen een aangescherpte conceptversie (met minder vrijblijvendheid en vijf kernprincipes) en later dat jaar stemden leden in met de code. Een mijlpaal voor de KSF, die een paar jaar geleden nog wars was van uitleggen ‘hoe het moet’.

Generatieve AI in klantcontact – Koplopers in klantcontact zijn van AI-pilots naar AI-implementaties met schaalomvang gegaan. Hun besparingen worden concreter, het beleid strategischer: sommige bedrijven hebben zelfs zoiets als een AI-roadmap. De executie daarvan blijft echter wel beperkt tot generatieve AI. Als ze al vermeld worden, staan AI-agents op de planning voor de komende jaren. Het beste voorbeeld hiervan is VodafoneZiggo met een uitgesproken AI-beleid voor klantcontact.

AI ‘overhyped’ en ‘debunked’ – Volgens het toonaangevende Amerikaanse vakblad Technology Review van MIT is 2025 het jaar geweest waarin bedrijven zijn gestopt met ‘spelen’ en zijn begonnen met ‘meten’ als het gaat om AI.

Na een periode van aanhoudende lanceringen van nieuwe versies van GenAI-platformen, die elkaar iedere keer leken te overtreffen, spreekt Technology Review nu van ‘de grote correctiefase’. “De markt realiseert zich dat praten met een computer indrukwekkend is, maar het runnen van een bedrijf op AI een heel ander verhaal,” aldus de analyse van Will Douglas Heaven voor MIT Technology Review (december 2025). Technology Review spreekt niet van een bubble of een crash, maar over een ‘AI Herfst’. De blaadjes vallen van de bomen, er blijft alleen een sterke kern over.

Praktische implementatieproblemen zorgen voor deze ‘reset’, die wel zichtbaar is in bedrijven, maar nog niet in de beurswaarde van de aanbieders van GenAI-platformen.

De implementatieproblemen zijn inmiddels bekend: de rommelige datahuishouding van bedrijven, die er bijvoorbeeld voor zorgt dat bots vastlopen zodra ze moet schakelen tussen drie verschillende legacy-systemen (voorraad, verzending en CRM) die niet soepel met elkaar praten. Ook de betrouwbaarheid blijft een probleem. Ontwikkelaars zijn er nog niet in geslaagd om af te rekenen met hallucinaties.

De meeste bedrijven hebben inmiddels begrepen dat de succesvolle toepassingen van AI in kleine, gespecialiseerde modellen ligt die heel specifieke taken doen. Die toepassingen renderen wel.

Onderdeel daarvan is dat human in the loop vrijwel overal standaard is. Ook is losgelaten dat bedrijven moeten experimenteren (‘move fast and break things’) om snelheid te maken. Nu ligt de nadruk op veiligheid en data-governance.

De conclusie van Technology Review is dan ook dat bedrijven een pas op de plaats maken. Klantcontact is een van de leidende domeinen waar een reeks aan AI-toepassingen succesvol is ingezet. De adviezen van Technology review zijn dan ook: stel nauwkeurigheid boven snelheid. Een systeem dat 99% van de tijd correct werkt op één klein proces is waardevoller dan een systeem dat 80% van de tijd alles kan. (Een tip die ook voor chatbots geldt). En investeer in mensen, want de behoefte aan medewerkers die AI kunnen aansturen en controleren is groter dan de behoefte aan de AI zelf.

Baanverlies door AI – Waren het vorig jaar nog voorspellingen, dit jaar blijkt dat AI ook echt banen elimineert. Dagblad De Telegraaf luidt officieel de AI-revolutie in na het bericht over massaontslagen bij ABN AMRO. Onderstaand het lijstje ontslagen waarbij de inzet van AI een rol speelt:

Sky schrapt 2.000 klantcontactbanen (april)
Zalando reorganiseert klantenservice, 450 banen weg (april)
VodafoneZiggo gaat 400 banen schrappen (mei)
Thuisbezorgd schrapt 175 klantenservicebanen, mede door inzet AI (september)
Salesforce schrapt 4.000 customerservice-banen door AI (september)
Atlassian schrapt in totaal 350 customerservicebanen in Nederland en Frankrijk (september)
ABN AMRO zet het mes in onder meer de klantenservice (november)

Suriname – In 2024 leidde de offshoring-trend tot relatief weinig gedoe, maar dit jaar was er aanmerkelijk meer turbulentie. Onder meer zichtbaar in faillissementen en verplaatsing van banen. Tegelijkertijd is de groei in het aantal seats in Suriname is afgenomen ten opzichte van 2024. Ondertussen trekken nieuwe offshore-bestemmingen de aandacht: Zuid-Afrika, Kenia, Ghana en India worden op mondiaal niveau belangrijke locaties. Wie zin heeft in work from home op een tropisch eiland, kan naar Bali.

AI als game changer voor BPO – De grootste CX-BPO-dienstverleners zetten hoog in op kunstmatige intelligentie als gamechanger voor hun businessmodel. Maar over 2024 bezien (aldus een analyse van Nearshore Americas) blijkt dat ondanks de bereidheid van klantorganisaties om ‘iets met AI te gaan doen’ dit niet meteen omgezet wordt in klinkende munt voor de BPO’s. Thomas Mackenbrock, adjunct-CEO van TP, zei in de laatste earnings call dat het bedrijf in de afgelopen negen maanden meer dan 400 nieuwe AI-projecten had gestart, waaronder 150 in het laatste kwartaal, en dat bijna 200 klanten al gebruik maken van het FAB Assist-platform van het bedrijf. Tegelijkertijd vertonen de AI-gebaseerde backoffice-activiteiten van TP een ‘double digit’ groei – maar de winstgevendheid “is moeilijk op maandbasis te voorspellen”. Concentrix stelde tijdens de laatste earnings call dat transformatiekosten een onvermijdelijke realiteit zijn. Het bedrijf heeft nog steeds te maken met “kortetermijn-margedruk als gevolg van overcapaciteit en initiële AI-transformatiekosten”. Het bedrijf transformeert zowel de eigen bedrijfsvoering als de dienstverlening aan klanten.

Ziptone Top Vijf Best gelezen artikelen van 2025

Naast deze Top vijf publiceerde Ziptone dit jaar ook ruim 950 andere lezenswaardige artikelen

Ziptone Top Drie Meest Nuttige Boeken voor Contactcentermangers van 2025

1. Niet nóg meer technologie – aanrader

2. Meer klachten, meer kracht

3. AI will replace you

Voor andere, óók lezenswaardige vakliteratuur check je de Ziptone recensie-sectie

Fusies, overnames en faillissementen 2025

Januari
Concentrix nam BlinkCX over, een Filipijns CX-bureau dat CX- en UX-diensten levert zoals integraties, productontwikkeling op maat, datascience en machine learning-projecten. ServiceNow nam Cuein over, een AI-leider op het gebied van data-analyse en inzichten.

Februari
Zendesk nam Local Measure over, een toonaangevende leverancier van CCaaS en geavanceerde voice-oplossingen en al lange tijd AWS-partner. In deze maand werd het faillissement uitgesproken over Klantcontact B.V., Werkenopdeklantenservice.nl, Klantcontact Detachering B.V. en Skillboosters B.V..

Maart
De Marokkaanse BPO-dienstverlener Outsourcia nam SoMezzo over, een voormalige dochteronderneming van Groupe 3 Suisses met 120 seats in Lille en 660 seats in Tunis.

April
De grote BPO-speler Konecta (120.000 medewerkers) deed twee overnames in Frankrijk en Italië. Het bedrijf nam Speak33 en Sales Performance over, respectievelijk een Franse en een Italiaanse BPO-dienstverlener. In deze maand werd het contactcenter van Co-Med failliet verklaard.

Mei
MaxContact, een Britse CCaaS-aanbieder, heeft de technologie en activa van het conversational AI-bedrijf Curious Thing overgenomen. Ook deze maand een megadeal: Salesforce nam dataspecialist Informatica over voor 8 miljard dollar.

Juni
De Amsterdamse CX-specialist Essence (45 medewerkers) werd overgenomen door het Zweedse Eidra (1200 medewerkers).

Juli
Het Franse Finare Group nam Handicall over, een eveneens Frans facilitair contactcenter dat de integratie van mensen met een beperking in duurzame werkgelegenheid wil bevorderen.

Nice nam deze maand de Duitse AI-startup Cognigy over voor 955 miljoen dollar. Spotler Group deed ook een overname en kocht Insocial over, een Nederlands platform dat organisaties helpt om klantfeedback te verzamelen en te gebruiken. Zendesk kondigde aan om HyperArc over te nemen, een AI-native BI-plattform. Deze maand werd ICT-dienstverlener Harbers Group overgenomen door Alistar, een brede Europese IT-dienstverlener. In een megadeal nam de Franse ICT-dienstverlener Capgemini de Indiase concurrent WNS over voor 3,3 miljard. In Duitsland nam CCaaS-speler VIER het eveneens Duitse softwarebedrijf authensis AG over.

Augustus
In ruil voor het wegstrepen van een deel van de vorderingen van financier CVC gaat Yource in z’n geheel over van Parcom naar CVC. Het Duitse facilitaire contactcenter Walter Service Groupo nam technologie-dienstverlener gkk DialogGroup over. Investeerder Thoma Bravo nam Verint over en zal het bedrijf samenvoegen met het eerder overgenomen Calabrio. Salesforce nam deze maand Regrello over, een aanbieder van agentic oplossingen. Ook nam de CRM-gigant Waii over, een conversational oplossing voor het werken met datasets, en Bluebird, producent van software for leadmanagement. Softwarebedrijf Capacity nam Call Criteria en Verbio Technologies over, aanbieders van voice-AI, QA en speech analytics.

September
Ubiquity nam Peak Support over, een BPO-bedrijf dat klanten in de financiële dienstverlening, e-commerce, SaaS en sociale media bedient. Concentrix nam SAI Digital over, een bedrijf dat end-to-end technologische oplossingen biedt voor e-commerce en klantervaring (CX). Het Duitse USU GmbH nam Mayday over, een Franse leverancier van AI-gestuurd kennismanagement. RingCentral nam deze maand CommunityWFM over, gespecialiseerd in AI-gestuurde prognoses, geautomatiseerde aanpassingen van roosters en realtime adherence monitoring.

Oktober
De Afrikaanse BPO-dienstverlener CCI heeft de in travel gespecialiseerde BPO-speler AviaContact overgenomen. Het Nederlandse ContactCare nam de Nederlandse vestiging, inventaris en middelen over van het failliete WEngage Nederland BV. HMCC, een medisch contactcenter dat huisartsen, apotheken en klinieken op afstand ondersteunt, nam HR-dienstverlener CareAbout over.

Salesforce nam Apromore over, een aanbieder van oplossingen voor proces- en taakmining, digital twins, simulatie en root cause analyse. NTT Data nam EXAH over, een Salesforce Consulting Partner en specialist op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI). In deze maand werd het faillissement uitgesprokne over WEngage Weert (circa140 medewerkers). Eerder gingen Soleo Contact Gent BV, en Soleo Contact Belgium BV, dochters van het Nederlandse facilitaire contactcenter Soleo, failliet.

November
Het Marokkaanse Intelcia neemt de Portugese BPO-activiteiten van Altice over.

De internationale BPO-spelers Atento stootte de activiteiten in Spanje af. Ze werden overgenomen door ABAI, een lokale speler in Spanje die daardoor zou groeien van 10.000 naar 20.000 medewerkers. Ujet nam Spiral over, een aanbieder van analyse software voor klantcontact. Salesforce nam de Israelische start-up Doti over, een leverancier van agentic AI-oplossingen voor kennismanagement. Ook nam Salesforce Spindle AI over, eveneens een developer van agentic oplossingen.

De Franse CCaaS-aanbieder Eloquant kwam in handen van een Canadees softwarebedrijf, de Harris Group. Het Franse CCaaS-bedrijf Odigo name Akio over, een specialist in Voice of the Customer applicaties. Het Nederlandse Bird deed meerdere pogingen om het eveneens Nederlandse CM.com over te nemen, maar die pogingen mislukten. Ook J.C. Callsolutions (omvang: enkele medewerkers) viel om.

December
Telemarketingbureau Call Time B.V. uit Gouda werd failliet verklaard. Er werkten enkele tientallen medewerkers.

Wetgeving die van kracht werd in 2025

EU AI Act (Verordening kunstmatige intelligentie): met regels omtrent verboden AI-praktijken (unacceptable risk), verplichte training in AI-geletterdheid voor organisaties die AI inzetten en voorschriften voor leveranciers en afnemers van generatieve AI in klantcontact (chatbots, agent assist, samenvatten, routing). Aandachtspuntje voor contactcenters: het grijze gebied van emotiedetectie.
DORA (Digital Operational Resilience Act): verplichtingen voor digitale weerbaarheid/ICT-risicobeheersing in de financiële sector, met directe doorwerking naar uitbestede ICT en contactcenterketens (outsourcing, cloud, incidentafhandeling).
European Accessibility Act (EAA): sinds 28 juni 2025 gelden toegankelijkheidseisen voor een reeks producten en diensten. Relevant voor onder meer selfservice en websites/apps
EU Data Act: sinds 12 september 2025, nieuwe rechten/plichten rond toegang tot, en delen van data uit connected producten, en nieuwe eisen op het gebied van clouddiensten. Relevant voor serviceprocessen (denk aan dataverzoeken van klanten). De ACM gaat deze wet in Nederland handhaven.

Winnaars!

Concentrix, United Consumers en Centraal Beheer winnaars Nationale Klantcontactweek 2025 (NKW)
Erwin Hasselt is de komende tijd de CCMA Manager of the year 2025
En onder meer Transcom, TUI en Samsung vielen in de prijzen bij ECCCSA
De prijs voor de Slimste klantcontactmedewerker 2025 ging naar Monique Havinga van zorgverzekeraar De Friesland; Kim Otten van Social Deal was de Slimste contactcentermanager en de prijs voor de Slimste klantcontactorganisatie ging naar De Friesland.
Teamleider van het Jaar: Marc Rooskens van bol.
Alex Terpstra sleepte voor ABN AMRO de Future Award 2025 in de wacht.