Met ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning gekregen van de Autoriteit Financiële Markten. Ziptone sprak met Marcel Dekker, Business Development Director Wft Teleperformance Benelux, over de nieuwe vergunning en de uitdagingen van banken en verzekeraars.

Marcel Dekker, Business Development Director Wft Teleperformance Benelux: “We hebben bewust gekozen voor een ‘slow start’ in het Wft-traject. We hadden al een eerste vergunning gekregen op 26 januari vorig jaar en hebben de uitbreiding zorgvuldig voorbereid,” legt Marcel Dekker uit. “Tot voor kort mochten wij alleen bemiddelen in schadeverzekeringen particulier, maar per 1 oktober 2016 is de vergunning uitgebreid met de modules ‘bemiddelen en adviseren in schadeverzekeringen particulier en zakelijk’, ‘inkomens-, zorgverzekeringen’, ‘vermogen’, ‘hypothecair krediet’, ‘consumptief krediet’, ‘elektronisch geld’ en ‘spaarrekeningen en betaalrekeningen’”, somt Dekker op.

De verleende vergunning betekent dat Teleperformance Benelux voldoet aan allerlei voorwaarden die de AFM stelt: denk aan vakbekwame adviseurs, een aansluiting bij het BKR, betrouwbare en geschikte beleidsbepalers en een integere en beheerste uitvoering van de bedrijfsvoering. En dat de telefonische adviseurs in het bezit zijn van benodigde Wft-diploma’s en permanent vakbekwaamheid is geborgd. Met de uitbreiding van de vergunning wil Teleperformance haar speelveld verbreden en inspelen op de uitdagingen van banken en verzekeraars.

Toenemende volumes

“Voor verzekeraars neemt het werkpakket op het gebied van klantinteractie alleen maar toe. Consumenten worden kritischer en nemen sneller contact op. Door de nieuwe spelregels voor intermediars en verzekeraars verdwijnen er steeds meer tussenpersonen. Dat betekent dat er veel portefeuilles terugkomen bij de financiële dienstverleners. Dit alles zorgt voor meer werk,” zegt Dekker. Die verscherpte regulering voor banken en verzekeraars heeft onder meer betrekking op een grotere zorgplicht en op het aanpassen van provisies als beloningsstructuur.

Kostenvraagstuk

Tegelijkertijd staan verzekeraars voor de uitdaging om hun kosten te reduceren. Dekker: “De grote spelers krijgen te maken met nieuwe toetreders die heel lean en mean werken. Bij de traditionele verzekeraars werken veel mensen op basis van oude cao’s met dure arbeidsvoorwaarden. Daarnaast bevatten die cao’s beperkingen op het gebied van bijvoorbeeld ’s avonds en in het weekend werken. Dat maakt het lastig om aan te sluiten op veranderde consumentenvoorkeuren, die juist ’s avonds en in het weekend hun zaken willen regelen. Natuurlijk proberen verzekeraars dit op te lossen met bijvoorbeeld uitzendkrachten, maar het werken met een flexibele schil is nog lang niet altijd optimaal en kostenefficiënt ingeregeld. Dat zie je bijvoorbeeld terug in de jaarlijkse piek bij zorgverzekeraars: dat leidt niet alleen telkens tot hoge opstartkosten, maar ook tot kwaliteitsproblemen. Ook schadeverzekeraars kennen dit probleem, bijvoorbeeld wanneer een regio is getroffen door noodweer. Snel opschalen is dan een hele uitdaging.”

Structurele oplossingen

Het inhuren van uitzendkrachten kan een oplossing zijn voor het capaciteitsissue, maar dat zorgt niet voor structurele verbetering. Als men echt flinke stappen wil maken, is de samenwerking met een specialist in klantinteractie die niet alleen capaciteit kan leveren, maar bovenal ook de kennis en ervaring heeft om de klanttevredenheid te verhogen, efficiëncy te verbeteren en de kosten te reduceren steeds vaker een weg die veel verzekeraars en banken buiten Nederland al bewandelen. Dekker verwacht dan ook dat deze variant van outsourcen in Nederland de komende jaren ook steeds meer het geval gaat zijn.

Innovatie gaat niet snel genoeg

Er is nog een ander element dat verzekeraars in de weg zit om consumenten optimaal te kunnen bedienen, zegt Dekker. “De klassieke verzekeraars zijn overwegend groot en log georganiseerd. Er bestaat nog altijd veel IT-legacy, waardoor niet alleen de nieuwste, maar soms zelfs basale functionaliteiten ontbreken. Dat maakt het moeilijk snel in te spelen op veranderende voorkeuren en gedrag van consumenten. Ook experimenteren is niet hun eerste natuur: dat past niet goed binnen de bestaande cultuur.”

Al met al is de IT-organisatie er vaak niet op ingericht om snel te innoveren, reden waarom ze innovatie steeds vaker buitenshuis opzoeken. Zo heeft Aegon bijvoorbeeld een succesvolle softwareontwikkelafdeling opgezet in samenwerking met IT-dienstverlener HCL. Onder de naam cXstudio is buiten de Aegon-organisatie (en zelfs buiten het Ageon-kantoor) een nieuwe joint venture opgezet waarmee Aegon enorm aan snelheid en flexibiliteit wint. Dekker: “Deze vorm van ‘innoveren aan de rand’ kan een oplossing zijn voor grotere en oudere organisaties die worstelen met de vernieuwing van de klantinteractie.”

Kansen in customer experience

Over de strategie van Teleperformance is Dekker helder. “Als wereldmarktleider in klantcontact – we hebben jaarlijks uit naam van onze opdrachtgevers contact met circa 38 procent van de wereldbevolking – willen we inzetten op het ondersteunen van financiële dienstverleners bij het uitbouwen van hun klantinteractie. Wij zien de wereld daar heel snel veranderen. Bedrijven die niet inzetten op excellente customer experience, zullen het steeds moeilijker krijgen.”

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources