Nicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), kijkt terug op een rijke ervaring in klantcontact. 23 jaar geleden startte ze bij Kabeltelevisie Eindhoven, dat later werd overgenomen door UPC. “Over de afgelopen twintig jaar zie je dat bedrijven het belang van klantenservice meer zijn gaan inzien. Klantenservice is veranderd van een groep die de telefoon moet opnemen naar een afdeling met sterke raakvlakken met sales en marketing. Maar al met al valt het een beetje tegen als je kijkt naar de bereidheid te investeren in klantenservice. Bij veel organisaties kan de awareness nog wel wat beter – denk aan de zorg waar de bewustwording over klantcontact nu pas begint te komen, terwijl nutsbedrijven al lange tijd bezig zijn met het optimaliseren. Met name in het mkb moet nog een hoop gebeuren.”

IT soms huiverig voor cloud

“Veel veranderingen in klantcontact hebben te maken met IT. Denk aan reserveringssystemen die verouderd zijn en vernieuwd moeten worden. Vaak kiezen bedrijven dan voor een tussenoplossing omdat complete vervanging als te kostbaar wordt gezien. Mij valt steeds weer op dat IT-afdelingen nog huiverig zijn voor cloudtoepassingen. In het verleden zag ik een vergelijkbare houding ten aanzien van VoIP. Cloudtoepassingen zijn onvermijdelijk, cloud biedt de kans om meerdere oplossingen in een platform te krijgen. Aan de andere kant is het wel begrijpelijk: IT-afdelingen moeten de volledige organisatie ondersteunen en vaak gaat de meeste aandacht uit naar enterprise-IT, denk aan ERP. IT staat binnen vrijwel ieder bedrijf voor de uitdaging om alle gebruikers te bedienen en allerlei systemen aan elkaar te knopen. Ook gaat veel aandacht uit naar beveiliging.”

Verbinding met IT zoeken

Urlings ziet het als haar rol om IT ‘mee te nemen’ en tijdig te betrekken bij nieuwe plannen. “Het helpt al veel als je iedere week even bij IT naar binnen loopt en je open stelt voor de issues die er spelen en bekijkt hoe je vanuit customer service IT zou kunnen helpen. Dat geldt trouwens ook voor een afdeling als HR – bijvoorbeeld tijdig aanhaken op een organisatie-breed project op het vlak van kennismanagement, omdat dat vaak al een belangrijk onderdeel op het contactcenter is. Verder is een deel van de oplossing dat je op tijd voorsorteert, zodat IT de kans heeft om zich in een oplossing te verdiepen. Het komt neer op het zoeken naar verbinding: je boekt eerder succes met IT-projecten in klantcontact als je naast verschillende IT’ers ook de eindgebruiker vanaf dag een aanhaakt.

Kennis en ideeën uitwisselen

Ook Urlings zelf houdt zich doelgericht op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen. Daarvoor zet ze zelf uitwisselingen op tussen haar afdeling en contactcenters van andere bedrijven, zo’n vier tot vijf maal per jaar. “Dat kunnen site visits zijn bij vergelijkbare bedrijven zijn of juist organisaties uit een heel andere sector. Een van de laatste bezoeken heb ik gebracht aan DSM – daar pik je veel op over bijvoorbeeld systemen, kwaliteit en managementstijl. Of denk aan H&M in Maastricht, groot in online klantcontact.”

Urlings, die op 11 oktober tijdens het event van Content Guru onder andere zal spreken over de relatie tussen IT en contactcenter, verlaat De Efteling per 1 januari 2017 en kiest dan als adviseur voor het zelfstandig ondernemerschap. “Het is tijd om iets anders te gaan doen. Ik wil me richten op ontwikkelprojecten in klantcontact – als er iets gebouwd moet worden – en op interim-opdrachten.”

Customer Experience, Technologie Content Guru