Vorige week in het nieuws: FNV brengt naar buiten dat de eerste cao-onderhandelingen met de werkgevers in facilitair klantcontact ‘teleurstellend zijn verlopen’. Reden: de werkgevers zouden niet met eigen voorstellen naar de onderhandelingstafel zijn gekomen. Ondanks de duizenden openstaande vacatures in de branche is er op het vlak van primaire arbeidsvoorwaarden en autonomie nauwelijks vooruitgang te zien. Dat roept terecht vragen op over de status van het vak, vindt ook Carolien de Oliveira Marreiros.

 

Carolien de Oliveira Marreiros is oprichter en directeur van Ocaro, een opleider in de klantcontactsector. Na haar opleiding bedrijfseconomie in Tilburg kwam ze al vrij snel in aanraking met contactcenters via haar werkgever KPN. Na verschillende rollen en functies in klantcontact groeide bij haar het besef dat er nog veel te verbeteren viel in het opleidingsproces.

Van trainingsruimte naar werkvloer

“De overgang van opleiding naar werkvloer is vaak slecht geregeld, terwijl juist op de werkvloer de transfer van het geleerde moet kunnen plaatsvinden. Zo’n 80 procent van wat je beoogt met opleiden – bijvoorbeeld een gedragsverandering realiseren of het verbeteren van gespreksvaardigheden – moet daar gerealiseerd worden,” aldus De Oliveira Marreiros.

Vanuit dat inzicht startte ze zo’n 17 jaar geleden met Ocaro, gericht op het trainen én begeleiden van medewerkers in klantcontact. Ocaro is daarnaast actief met een online leer- en coachomgeving en met uitzenden, specifiek voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Ocaro richt zich op drie hoofdactiviteiten: het verzorgen van ‘klassieke’ trainingen voor agents en teamleiders voor onder meer bedrijven. Daarbij heeft Ocaro ook het programma ‘erkend talent’: leer/werkplek trajecten, gekoppeld aan een erkende mbo3- of andere opleiding. Opgeleide medewerkers worden in sommige gevallen ook uitgezonden door Ocaro Connect, het tweede onderdeel van Ocaro. In dit kader werkt Ocaro ook nauw samen met Randstad. En de derde poot van Ocaro is Ocaro Luz, een e-learningplatform dat vier jaar geleden is opgezet, bedoeld voor het ondersteunen van online trainen, coachen en kwaliteitsmonitoring. Ocaro Luz is in eigen huis ontwikkeld.

Mensen aan een klantcontactbaan helpen

Gezien de arbeidsmarktsituatie willen we De Oliveira Marreiros vooral spreken over de eerste poot: het zoeken, opleiden en plaatsen van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. “’Mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt’ vind ik een wat nare aanduiding”, stelt ze, “Ik noem het dan ook liever mensen die moeite hebben om een baan te krijgen. Hoewel er weinig exacte cijfers zijn, gaat het nog steeds om een flinke groep die bovendien heel divers van samenstelling is: van herintreders tot langdurig werklozen en van studiestakers tot mensen met een fysieke beperking.”

Wil je op zoek naar mensen uit deze brede doelgroep, dan is de zoektocht niet altijd eenvoudig, aldus De Oliveira Marreiros. “Waarom is dat profiel niet vindbaar in een landelijke database van alle mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt? Als het UWV landelijk een beter overzicht zou bieden zou dat iedereen natuurlijk enorm helpen. Waar zijn die 1 miljoen ‘improductieven’ waar je zo vaak over hoort?”

Slechte naam

Ocaro moet dan ook vooral regionaal in gesprek met de WerkgeversServicepunten van het UWV die een goed zicht hebben op deze doelgroep, legt De Oliveira Marreiros uit. “Daarbij ben je aangewezen op consulenten en afhankelijk van persoonlijke opvattingen van medewerkers. Ik stuit regelmatig op scepsis ten aanzien van de klantcontactsector: ‘daar heb je ze weer, dat gaat toch niet werken’. Werk in contactcenters heeft bij sommigen een slechte naam en dat betekent dat je je moet bewijzen vanuit een negatief vertrekpunt. Maar gelukkig is de succesratio goed: na een jaar heeft 80 procent van de geselecteerde deelnemers een diploma en een baan.”

CV is niet leidend

De werving en selectie gebeurt samen met partners, waarna Ocaro de opleiding en begeleiding verzorgt. Daarna worden opgeleide mensen geplaatst bij opdrachtgevers; hiervoor werkt Ocaro onder andere samen met Randstad. “Bij de werving en selectie kijken we niet naar het cv – op basis daarvan zou 90% worden afgewezen. In plaats van afgaan op vooropleiding of werkervaring, nodigen we mensen uit en kijken we naar potentieel en de aanwezigheid van een klantgerichte mindset. Ook is belangrijk dat iemand de opleiding en het werk cognitief aankan. We willen voorkomen dat mensen afknappen en daardoor nog meer gedesillusioneerd raken.”

“In plaats van afgaan op vooropleiding of werkervaring, nodigen we mensen uit en kijken we naar potentieel en de aanwezigheid van een klantgerichte mindset.”

“Randstad gelooft in de kracht van ontwikkelen en daarin vinden we elkaar. We hebben tot nu toe samen meer dan 180 mensen opgeleid, waarvan ook een groot gedeelte direct is geplaatst. Deze mensen gaan bijvoorbeeld aan het werk bij een verzekeringsmaatschappij. Gemeenten die deze arbeidsmarkt-toeleiding goed hebben opgepakt, zijn bijvoorbeeld Utrecht, Werkplein Friesland en Werkplein Twente. Met Randstad Participatie hebben we ook een succesvol traject in Zwolle gedaan. Maar het succes hangt dus van verschillende factoren af.”

Verschuiving van mbo3 naar mbo4

De afgelopen twintig jaar is er het nodige bereikt aan de opleidingskant: denk aan het optuigen van het starterscertificaat, het KSF-branchecertificaat en de officiële mbo-opleidingen, maar ook gespecialiseerde opleidingen (WFM) en managementopleidingen. Ook De Oliveira Marreiros draagt een steentje bij aan dit facet van professionalisering. Binnen branchevereniging KSF is ze voorzitter van de KSF-werkgroep ‘certificeren en ontwikkelen’. Een aantal opleiders en tevens KSF-leden (waaronder naast Ocaro ook Tele’train, Coniche en VANAD Group) leidt op voor het branchecertificaat. Maar wordt er ook naar gevraagd door werkgevers bij hun zoektocht naar kandidaten? Is werken in klantcontact wel een vak? Of is het werk op dit moment vergelijkbaar met dat van pakketbezorger of vakkenvuller?

De Oliveira Marreiros: “Het aantal werkgevers dat actief vraagt om kandidaten met een branchecertificaat is nog gering. Ze zijn op dit moment al blij als ze überhaupt kandidaten weten te vinden. In de markt verschuift het gevraagde niveau geleidelijk van mbo3 naar mbo4. Binnen de KSF zijn we daarom bezig om ook een mbo4-certificaat beschikbaar te maken, wat dan binnen iedere mbo4-opleiding kan fungeren als keuzevak. Het gaat echter over meer dan het certificaat alleen. Voor werkgevers is het behalen daarvan een prachtige kans om waardering uit te spreken en erkenning aan het vak te geven. Zet de medewerkers in het zonnetje, organiseer een uitreiking met familie erbij.”

Onrust in je tent

Door het hoge verloop in de profitsector worden trainen en coachen steeds belangrijker, vindt De Oliveira Marreiros. “Maar de hoge omloopsnelheid van klantcontactmedewerkers leidt natuurlijk ook tot een enorme vernietiging van menselijk kapitaal: je leidt mensen op en ze verdwijnen na korte tijd weer. Dit verschilt sterk per organisatie: ik ken organisaties met een minimaal verloop, terwijl het bij andere organisaties een duiventil is. In dat laatste geval krijg je geen rust in je tent of binnen je teams. Het kinkt misschien gek, maar ik ben blij met de huidige arbeidsmarktsituatie, want misschien gaan medewerkers eindelijk standaard meer krijgen dan het minimumloon. Het zou een vak moeten zijn met een loon waarmee je kunt rondkomen.”

“Het zou een vak moeten zijn met een loon waarmee je kunt rondkomen.”

“Ik ben ervan overtuigd dat investeren in arbeidsvoorwaarden zich voor de werkgevers gaat terugverdienen in meerdere opzichten: imago, kwaliteit, omzet. Een mooi voorbeeld hiervan is de gemeente Almere, die onlangs een zeer succesvolle wervingscampagne heeft gevoerd. Er zijn een paar grote bedrijven die een enorme impact hebben op de sector. Misschien blijven die lage lonen ook in stand door zieke businessmodellen. De facilitairen geven aan dat ze anders niet meer kunnen leveren aan grote opdrachtgevers, maar als ondernemer én opdrachtgever heb je altijd een keuze. De vraag is waar je de grens legt: waar sta je voor, wat geeft je morele kompas aan? Je bent eindbaas van zo’n groot bedrijf en je hebt geen pensioen geregeld voor je het grootste deel van je medewerkers? Ben je daar dan trots op?”

1.700 euro bruto per maand

De arbeidsmarkt voor contactcenterpersoneel is een van de weinige waar schaarste niet tot hogere salarissen leidt. Maar ook niet tot acties bij medewerkers of protest bij de dienstverleners omdat ze worden ‘uitgeknepen’ (iets waar bijvoorbeeld de schoonmaaksector wel stappen in heeft gezet door middel van een code voor goed opdrachtgeverschap). Er zijn nog steeds lastig in te vullen vacatures waarbij het brutosalaris onder de 10 euro per uur ligt.

Het moet nog een vak worden

We staan eigenlijk voor de uitdaging om er een vak van te maken, concludeert De Oliveira Marreiros. “De meeste werkgevers geven aan dat medewerkers pas na een half jaar lekker draaien en dat is wat anders dan hooguit zes weken training. Bedrijven zijn helaas teveel gericht op de korte termijn en kijken niet echt naar de investering in of groeipotentie van medewerkers. Durf te investeren, verdiep je in de mens achter de mens en creëer meer autonomie op de werkvloer. Als je je werkelijk verdiept in mensen, mag het ook geen verrassing zijn als ze je organisatie willen verlaten.”
De KSF mag wat De Oliveira Marreiros betreft meer kleur bekennen, waarbij ze beseft dat het een “kluwen van verschillende belangen is”. Maar ze ziet licht aan de horizon: “de huidige situatie gaat verandering afdwingen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Ocaro, Randstad