Na een gevarieerde loopbaan ontdekte Tijmen Vierhout in coronatijd de wereld van klantcontact. Wie in het contactcenter werkt, moet op z’n minst geïnteresseerd zijn in de medemens. Dat geldt in het bijzonder voor leidinggevenden en coaches, vindt hij. Deel 1 in een serie over nieuwkomers en aanstormend talent in klantcontact.

 

“Ik ben 48. Ben ik aanstormend talent? Voordat ik in klantcontact terecht kwam – nu bijna vijf jaar geleden – heb ik veel andere dingen gedaan. Ik heb in de retail gewerkt, wat ik combineerde met werk als hockeytrainer en coach. Ook heb ik een tijdje als intercedent bij Randstad gewerkt. Ik besef nu dat ik in die periode waarschijnlijk ook al met contactcenters te maken heb gehad: ik heb ongetwijfeld ook klantcontactmedewerkers bemiddeld. Maar de echte rode draad in mijn loopbaan is coaching. Ik ben meer dan tien jaar professioneel hockeytrainer en coach geweest. Dat was een drukke tijd: ik werkte vooral veel in de avonden en de weekenden. Om de balans wat bij te stellen ben ik, vlak voordat de coronapandemie uitbrak, om me heen gaan kijken naar iets anders.”

Terug het bedrijfsleven in

“Iemand uit mijn netwerk werkte bij de GGD en die gaf aan dat ze bij het contactcenter van de GGD naar nieuwe collega’s zochten. De werving verliep via Randstad. Dat was voor mij een vertrouwde partij: ik had daar zelf immers twee jaar gewerkt. Ze hadden me al een keer goed geholpen bij mijn stap terug het bedrijfsleven in. Na een goed gesprek kon ik bij de GGD aan de slag, waarna ik mijn professionele hockeywerkzaamheden wat heb teruggeschroefd. Na een half jaar bij de GGD kon ik daar verder als supervisor. In de periode dat ik bij de GGD werkte, kwam Marit, mijn contactpersoon van Randstad, meerdere malen op bezoek. Dat waren fijne gesprekken over hoe het ging en over mijn ambities en voorkeuren. Ook voor andere vragen kon ik bij haar terecht – ik ben in die periode goed ondersteund. Randstad haalde natuurlijk ook het net op bij mijn leidinggevenden: zijn er nog aandachtspunten?”

Als je je best doet en je komt met een oplossing, word je beloond met leuk een gesprek.

“Achteraf denk ik dat Marit hiermee een redelijk goed beeld van mij heeft gekregen wat in een later stadium van pas kwam. Want toen het werk bij de GGD terugliep nadat we de coronapandemie succesvol hadden bestreden, heb ik dat bij Randstad gemeld: ik was toe aan een volgende stap. Op dat moment was me duidelijk dat de klantcontactbusiness me goed paste. Waarom? Ik vind het blijkbaar leuk als mensen je nodig hebben. Dat geeft een goed gevoel en het werk in een contactcenter doet een beroep op allerlei vaardigheden. Je moet luisteren, meedenken, vriendelijk zijn: klanten moeten zich welkom voelen en het gevoel hebben dat jij als medewerker echt iets met hun vraag gaat doen. Als je je best doet en je komt met een oplossing, word je beloond met leuk een gesprek. Ik heb bovendien ontdekt dat ik mensen relatief gemakkelijk in beweging kan brengen. Ook dynamiek van het contactcenter spreekt me aan.”

Op zoek naar balans

“Marit van Randstad Customer Contact kwam daarna met de vacature bij Rochdale, de woningbouwvereniging. De cultuur van Rochdale en mijn persoonlijkheid bleken een heel goede match, dat had ze goed ingeschat. Het resultaat is dat ik nu als senior medewerker klantcontact bij Rochdale werk. Nu ik wat langer in de klantcontactoperatie zit, zie ik hoe moeilijk het is om goede mensen te vinden en te behouden. En hoe lastig het is om pieken op te vangen. Bij Rochdale streven we naar een wachttijd van minder dan een minuut. Het vasthouden van de balans is nogal ingewikkeld: die wachttijd kan gemakkelijk naar nul dalen, maar ook gemakkelijk oplopen. Hoe efficiënt kan je je gesprek maken, zodat je bijdraagt aan een goede bereikbaarheid?”

Inspirerend voorbeeld

“Tijdens de coronapandemie was die bereikbaarheid voor Rochdale een probleem, heb ik begrepen. Er waren toen flink wat nieuwe medewerkers op afstand aangenomen die volledig vanuit huis werkten. Ze waren onvoldoende ingewerkt, hadden weinig binding met de organisatie en er was weinig controle op de kwaliteit. Dat leidde tot veel herhaalverkeer en lange wachttijden. Na de coronapandemie kwam er een interimmanager, Pim. Van hem heb ik veel geleerd. Hij wilde vanuit de chaos toe naar een wachttijd van minder dan 60 seconden. Hoe krijg je dat voor elkaar? Hij zei steeds dat kwaliteit van de gesprekken het allerbelangrijkst is. Er was maar één coach, Pim vond dat niet voldoende. Alle seniors werden daarom verantwoordelijk voor het bewaken van kwaliteit: meeluisteren en coachen. Die ingreep had een enorme impact, de medewerkers voelden zich weer gezien. Vasthouden aan die kwaliteitsfocus heeft geleid tot waar we nu zijn. Dat vind ik heel inspirerend. Omdat ik dat heb meegemaakt, zie ik nu haarscherp wat de succesfactoren van een goede klantenservice zijn. Investeer in mensen. Een lage AHT is een gevolg van coaching op gesprekstechniek, een goed begrip van de klant en goede informatievoorziening.”

Samenwerking bevorderen

“Mijn opdracht als senior is om de samenwerking tussen de afdelingen binnen Rochdale te verbeteren, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat afdelingen van elkaar weten wat er speelt. Als er fricties zijn, of als specialisten niet goed bereikbaar zijn, dan stap ik erop af. Ik zit als stafmedewerker in verbeterteams en zit ook vaak bij andere teams aan tafel. Ik luister ook klantgesprekken terug, signaleer problemen en zorg ervoor dat er actie wordt ondernomen. Mijn rol is alleen maar leuker geworden door zelf veel op te pakken, maar het helpt dat leidinggevenden vrijheid geven en klaar staan om te sparren.”

“Bij Rochdale is telefonie naast online en chat een belangrijk contactkanaal. Klantcontact is mensenwerk, dus het aansturen van mensen is essentieel. Goede leidinggevende laten medewerkers zelf met oplossingen komen. Dat is wel iets wat je moet leren als leidinggevende. Zo’n rol kan best intens zijn, dat heb ik ook gemerkt wanneer je als hockeycoach voor kampioenschappen gaat. Je team moet elke dag opnieuw presteren, elke dag biedt nieuwe kansen en nieuwe uitdagingen.”

Overlopende teamleiders

“Randstad Customer Contact heeft steeds goed met mij meegedacht. Ze beschikken over een goed netwerk waardoor ze goed kunnen bemiddelen voor logische vervolgstappen in klantcontact – denk aan senior rollen zoals teamleiders. Dat is ook de vervolgstap waar ik over nadenk. De teamleiders bij Rochdale hebben best grote teams, meer dan 30 agents, maar ze kunnen zich volledig richten op de medewerkers. Voorheen liepen de teamleiders helemaal over; toen waren ze nog verantwoordelijk voor het functioneren van mensen én voor de processen.”

“Mijn tip voor jong, aanstormend talent in klantcontact? Je moet het echt interessant vinden om erachter te komen waarom mensen zich op een bepaalde manier gedragen. Wat je ziet is het topje van de ijsberg, het grootste gedeelte zit verborgen onder water. Het zijn geen sprekende computers waarmee je werkt. Die komen er overigens wel aan. Veel van de vragen zullen straks met behulp van AI worden beantwoord. Maar er blijven genoeg ingewikkelde kwesties over en dat stelt hogere eisen aan je inlevingsvermogen in de klant. En als leidinggevende zal je je nog beter moeten verdiepen in je agents. Ik denk dat je mensen moet zien als een prachtig instrument om ingewikkelde kwesties op te lossen.” (Ziptone/redactie)