Klantcontact bij New10: ‘online’ is wat anders dan ‘alleen’

by Ziptone

Klantcontact bij New10: ‘online’ is wat anders dan ‘alleen’

by Ziptone

by Ziptone

Grootscheepse disruptie mag dan zijn uitgebleven in de financiële sector, ‘digitaal’ heeft de afgelopen jaren gezorgd voor innovatie en meer gemak voor de klant. Bij kredietverlener New10 staat ‘online’ echter niet voor ‘alleen’: “Wij willen er zijn voor klanten die hulp nodig hebben.”

 

Samen met telecom en e-commerce is de financiële sector de plek waar volop geïnnoveerd wordt in klantcontact. Begrijpelijk, want de marges zijn beperkt, de verdienmodellen veranderen of staan onder druk door de komst van digitale nieuwkomers.
Wanneer je als gevestigde orde tempo wil maken met innovatie, kan je het beste net buiten de eigen organisatie een startup optuigen, om die vervolgens eventueel in te lijven. Dat was althans een gangbare opvatting in de tijd dat disruptie hét thema in de boardroom was.

In tien maanden tijd een nieuwe zakelijke kredietverlener

Ook kredietverlener New10 is vanuit dat perspectief ontstaan. ABN AMRO Bank zag kansen voor een digitale bancaire speler in de zakelijke markt voor financieren, en moest met het oog op opkomende concurrentie investeren in ‘sneller’ en ‘gemakkelijker’. Zo gezegd, zo gedaan: in tien maanden tijd werd een geheel nieuwe bank opgezet, die in 2017 live ging.

Daniel Ogertschnig is CCO van New10 en verantwoordelijk voor sales en service. Zijn loopbaan bestaat tot nu toe vrijwel volledig uit posities in nieuwe of transformerende financiële dienstverleners. Hij begon als trainee bij ING in de tijd dat er gefuseerd werd met Postbank. Daarna kwam hij terecht bij Knab, op dat moment nog een tekentafelconcept. “Daar heb ik voor het eerst meegemaakt wat er komt kijken bij het opzetten van een challenger: zowel de euforie van de livegang als het leren van dingen die niet goed gaan.” Voordat hij in 2017 bij New10 aan boord kwam, werkte Ogertschnig bij een hypotheekverstrekker. Ook daar hield hij zich bezig met het afscheid nemen van traditionele modellen: een hypotheekaanvraag is vaak een black box, hoe maak je het sneller en voorspelbaarder? “Ook die ervaring heb ik meegenomen naar New10. Hoe kan je het met moderne middelen beter maken voor je klant?”

Doel van New10

“Het doel was het optuigen van een nieuw end-to-end businessmodel dat een nieuwe norm in zakelijke kredietverlening moest worden. Daarbij kreeg het team alle vrijheid om zelf de processen te bepalen en de technologie te kiezen. Dat team werd samengesteld uit specialisten uit verschillende disciplines vanuit ABN AMRO zelf, gecombineerd met expertise van buitenaf. Het talent van buiten was bijvoorbeeld afkomstig van Coca-Cola (marketing) en Bol.com (de huidige manager voor customer service), maar ook van McKinsey. Die mix was noodzakelijk om het “anders te kunnen doen”, aldus Ogertschnig.
Natuurlijk is het in huis hebben van kennis over kredietverlening essentieel, maar New10 heeft zich bij het maken van een nieuw businessmodel vooral gericht op het hoe in plaats van het wat.

Zeven jaar later stond er een bank die zich specifiek richt op kredieten voor ondernemers – van ZZP tot en met het MKB – tot een miljoen euro. New10 heeft meer dan 5.500 actieve klanten, het accent ligt op aanvragen voor kredieten van 100 tot 500 duizend euro. Het grootste deel van de aanvragen is afkomstig van intermediairs, die voor ondernemers werken. 40 procent van de klanten heeft een andere bank dan ABN AMRO als ‘huisbankier’, somt Ogertschnig op.

Omdraaiing gegevensaanlevering

New10 kreeg zoals gezegd alle ruimte om processen fundamenteel anders in te richten. Een van de uitgangspunten was het vergemakkelijken en versnellen van het aanvraagproces door optimaal gebruik te maken van data die al beschikbaar zijn. De belofte van New10: als klant kan je binnen 15 minuten een vrijblijvende offerte ontvangen die duidelijkheid geeft over wat er geleend kan worden.

Ogertschnig licht toe: “Daar waar het kan, draaien we het om en haalt New10 data op die we kunnen vertrouwen. Daarmee voorkomen we dat potentiële klanten zelf allerlei bedrijfsgegevens moeten invullen die elders al beschikbaar zijn. Niet iedere ondernemer weet het KVK-nummer uit het hoofd, dus wij vragen naar bedrijfsnaam en postcode plus huisnummer en halen daarmee de KVK-gegevens op. Dat geldt ook voor het opvragen van jaarcijfers en financiële transactiedata. Bij een aanvraag voor een bedrijfshypotheek kijken we bijvoorbeeld in het bijbehorende bedrijfsgebouwenregister.”

Snelheid als USP is ingehaald door gemak en eenvoud

Ogertschnig benadrukt dat de snelheid niet gericht is op het supersnel verstrekken van het krediet zelf. Daarvoor staan nog steeds een of meerdere werkdagen vanwege aanvullende beoordelingen nadat een klant akkoord gaat met een eerste offerte. De doorlooptijd is afhankelijk van de complexiteit van de aanvraag. “Een krediet voor een ZZP’er is meestal wat anders dan een hypotheek voor een bedrijfspand.” Daarnaast is snelheid in de kredietmarkt geen USP meer, zegt Ogertschnig. Gemak, duidelijkheid en eenvoud zijn belangrijker; die elementen komen terug in een begrijpelijke website met heldere beloften en overeenkomsten.

New10 opereert onder de banklicentie van ABN AMRO en moet zich dus houden aan uitgebreide wet- en regelgeving. “Een goed voorbeeld is dat we nog steeds de verplichte handtekening van de klant vragen, maar bij New10 hebben we afscheid genomen van de ‘natte handtekening’. Zo’n keuze leverde in het begin frictie op met de mensen ‘van binnenuit’. Maar het sluit aan op de belofte ‘alles online’.”

Klantcontactstrategie

Een van de pijlers onder de klantcontactstrategie is het vanaf het begin meetbaar maken van de processen. Daarnaast is schaalbaarheid een belangrijk ontwerpprincipe: als New10 groter wordt, moet de operatie niet navenant meegroeien. Maar het belangrijkste is wel dat ‘alles online’ niet impliceert dat New10 niet gemakkelijk bereikbaar is. In tegendeel, vanaf het begin heeft New10 ervoor gekozen om de contactmogelijkheden niet te blokkeren of te beperken.

Ogertschnig: “Online betekent niet ‘alleen’. Daar zie ik het vaak mis gaan: een bedrijf dat digital first opvat als geen klantcontact willen hebben, Wat mij betreft is ‘digital first’ dat je je klant in staat stelt om het zelf te doen, maar we willen er zijn voor klanten die hulp nodig hebben.”

Technologiekeuzes

New10Het klantcontactteam van New10 omvat zo’n 15 FTE, verdeeld over shifts en is bereikbaar via telefoon, mail en chat. Er worden maandelijks zo’n 5.700 contacten afgewikkeld, waarvan 60% via de telefoon verloopt.

Ook op technologievlak was er een blanco vel papier. Waar kies je dan voor? “We konden bij de start de modernste oplossingen bij elkaar klikken,” aldus Ogertschnig, die er meteen aan toevoegt: “Dat klinkt natuurlijk gemakkelijker dan het is. Er is uitdrukkelijk gekozen voor Salesforce als kernsysteem, waarmee we onze contactkanalen goed kunnen orkestreren.”

Als routeringsplatform werd in 2017 gestart met Vonage. In 2023 dat platform vervangen door Salesforce Service Cloud in combinatie met Amazon Connect. Deze keuze is gemaakt om verdere integratie met bestaande systemen mogelijk te maken, aldus de bank.

Klantcontactproces

In de klantbediening wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten klanten: ondernemers (die zelf een aanvraag doen) en intermediairs (die een aanvraag namens een ondernemer doen). Niet alleen zijn de vraagstukken afhankelijk van de omvang van de aanvraag, ook kunnen de contactpersonen verschillen. “Soms gaat het om de ondernemer zelf, soms de CFO van de organisatie.”

Klanttevredenheid is waarop wordt gestuurd, niet op gespreksduur. Aan de telefoon: geen financieel adviseurs, maar servicemedewerkers want van de ondernemer wordt verwacht dat deze zelf eventueel benodigd advies inwint. De bezetting bestaat uit een mix van vaste en flexibele medewerkers, waarbij Yource een van de preferred partners is van ABN AMRO.

Veranderende klantbehoeften

Naarmate New10 groter wordt, veranderen ook de behoeften van klanten geleidelijk. Ook al is het uitgangspunt digital first, vooral grotere klanten hebben regelmatig behoefte aan persoonlijk contact. Het team van Ogertschnig denkt daarom ook na over andere contactkanalen, en ook over de inzet van een financiële coach die met de klant kan meedenken. “Deze trend is ook zichtbaar in de consumentenmarkt voor hypotheken: het aantal producten is afgenomen en ze zijn eenvoudiger geworden, maar de behoefte aan persoonlijk contact neemt toe. Het gaat dan vooral om duiding geven bij keuzes waar mensen voor komen te staan.”

Bij de start was New10 bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van negen uur ’s ochtends tot negen uur ’s avonds en op zaterdag van 10 tot 16 uur; inmiddels is dat service window op basis van verkeersgegevens beperkt en is de zaterdagopenstelling geschrapt. “Hierbij hebben we gekeken naar de vraag en naar het webbezoek – uiteindelijk bleek dat ondernemers toch vooral tijdens kantooruren contact zoeken.”

Chatbot op non-actief

Ook New10 is meegegaan in de chatbothype, maar na anderhalf jaar werd de chatbot (vorig jaar) uit de lucht gehaald. “We dachten dat we een chatbot beschikbaar moesten hebben met het oog op onze schaalbaarheid, maar het gebruik van de bot groeide niet evenredig mee met het totale volume aan contacten.” Er werd ook relatief weinig gebruik van gemaakt – zo’n vijf procent van alle contacten verliep via de chatbot – en dat woog niet op tegen de beheerskosten. Voorlopig keert die chatbot niet terug, maar GenAI wordt wel ingezet voor automatisering van werkprocessen, aldus Ogertschnig.

Automatisering van werkprocessen

Ogertschnig legt uit dat er vooral meters kunnen worden gemaakt in het proces van kredietwaardigheidsbeoordeling. “Hoe meer intelligentie daar in zit, hoe minder werk er door mensen moet worden verzet, ook als het gaat om het managen van uitzonderingen.” Ook wil New10 sterker gaan inzetten op case management. “Dat is niet per se heel innovatief, maar voor ons wel een mooie en noodzakelijke stap om klanten beter te bedienen, en het gaat daarbij vooral om het interne proces, essentieel omdat de frontoffice uit een beperkt aantal medewerkers bestaat.”

New10 kan verder profiteren van een toegenomen kwaliteit in de datahuishouding. De laatste jaren is er veel vernieuwing doorgevoerd in de manier waarop data worden vastgelegd. PSD2 biedt uitgelezen kansen om financiële data – denk aan de transactiegegevens van een klant – met een hogere kwaliteit geautomatiseerd naar binnen te halen en te verwerken.

Intermediairs liften mee op de verbeterde gegevensuitwisseling: ze melden zich steeds vaker bij New10 met een kant-en-klaar pakket aan financiële gegevens over hun klant. De oude standaard voor gegevensuitwisseling, MT940, is niet echt praktisch voor iemand die kiest voor mobile first. En nee, er komt geen New10-app, daarvoor is juist de mobiele versie van de site uitstekend.

Leerproces

Wie leert nou van wie? In hoeverre is er uitwisseling tussen New10 en het moederschip ABN AMRO?
“We hebben veel dingen snel kunnen ontwikkelen juist door de kennisvoorsprong – denk aan risicomodellen die je nodig hebt en in huis waren”, legt Ogertschnig uit. “Omgekeerd heeft ABN AMRO kunnen meekijken met onze softwarekeuzes – dat is voor de bank aantrekkelijker dan zelf een volledig nieuw project optuigen. Bepaalde praktijken zijn bij ons gestart als pilot en zijn later de standaard geworden binnen ABN AMRO. Een voorbeeld is het gebruik van Google Analytics-functionaliteit.”

Concurrent van ABN AMRO? Ja en nee: New10 als het speedbootje naast de olietanker is óók complementair. Inmiddels is New10 het belangrijkste kanaal voor relatiebeheerders en bankiers van ABN AMRO Bank als het gaat om bedrijfskredieten tot 1 miljoen euro. (Ziptone/Erik Bouwer)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Customer Experience, Featured
Top