Het rijbewijs, dat staat voor vrijheid. Overal kunnen gaan en staan waar je wilt, wanneer je dat wilt. Juist door dat feit heerst er veel spanning rond het halen én behouden van het roze pasje. Iets wat de mensen van het Expertisecentrum Klant en Communicatie (EKC) van het CBR met enige regelmaat merken. Deel 24 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

Tekst: Eveline Meijer

De meeste Nederlanders kennen het CBR van de autorijbewijzen. Maar de verkeersveiligheidsorganisatie is breder dan dat. De organisatie regelt de (theorie)examens van alle voertuigen, van brommers en auto’s tot vrachtverkeer, en van binnenvaart tot de rondvaartboten. En ook voor de privéluchtvaart moeten examens bij het CBR worden afgelegd.

“Daarnaast is het behouden van het rijbewijs een belangrijke tak van het CBR”, vertelt Inge Rohde, manager van het EKC bij het CBR. “Wij beoordelen zo’n 750.000 keer per jaar of iemand gezond genoeg is om te rijden. Dat is onderdeel van het rijexamen, maar er zitten ook zo’n 275.000 ouderenverklaringen bij, van 75-plussers. Zij moeten door een medische keuring om te beoordelen of ze nog veilig en verantwoord kunnen deelnemen aan het verkeer.”

Tot slot zijn er mensen van wie het rijbewijs (tijdelijk) is afgenomen. “We krijgen zo’n 30.000 keer per jaar mededelingen van de politie dat mensen van de weg zijn gehaald vanwege rijgedrag, drugs of alcohol. Zij moeten dan verplicht cursussen doen.”

In totaal leidt dat jaarlijks tot zo’n 600.000 telefoongesprekken, 36.000 e-mails via webformulieren en 36.000 chatmomenten. Deze worden opgepakt door 160 klantenservicemedewerkers voor de telefoontjes en 25 mensen voor e-mails en chats.

Denken vanuit de klant

Rond al deze activiteiten – van het rijbewijs behalen tot het behouden ervan – zitten flinke spanningen. Je rijexamen doen is spannend, maar het is voor een oudere ook spannend of hij of zij nog wel mag blijven rijden. Een rijbewijs betekent vrijheid. Je rijbewijs moeten inleveren perkt die vrijheid in.

“Door die spanning nemen mensen soms slecht informatie tot zich”, zegt Rohde. Dat betekent dat mensen sneller geneigd zijn om te bellen. Klopt informatie wel? Hoe zit het met het rijexamen? Is mijn gezondheidsverklaring wel aangekomen? Dergelijke vragen komen ze bij het CBR regelmatig tegen. Als iedereen belt, vraagt dat veel van het contactcenter.

“Daarom hebben we twee jaar geleden het EKC gevormd. Daar hebben we bewust communicatie, marketing, de klantenservice, verbeterteams en klantreisexperts bij elkaar gezet. Zo proberen we de dienstverlening te verbeteren en meer vanuit de belevingswereld van onze klanten naar onszelf te kijken.”

Dat heeft vruchten afgeworpen: er werden dit jaar meer examens en gezondheidsverklaringen afgenomen, maar het aantal contactmomenten blijft gelijk. “Het klantcontactcenter is efficiënter gaan werken, maar de andere divisies zijn ook beter geworden in het informeren van onze klanten”, concludeert Erica Thissen, manager Klantenservice.

Balans zoeken

Een van de zaken waar expliciet rekening mee wordt gehouden, is dat er nog altijd 2,5 miljoen laaggeletterden zijn in Nederland. Daarnaast is lang niet iedereen digitaal vaardig. “Daar moeten wij onze dienstverlening op afstemmen. Daarom vind je nog gewoon telefoonnummers op de brieven die je van ons ontvangt”, legt Rohde uit.

Dat mensen bellen, dat vinden ze bij het CBR dus niet erg. Tegelijkertijd kan het niet zo zijn dat miljoenen mensen voor iedere kleine vraag opbellen. “Het moet ook betaalbaar blijven. Wij zijn zoals dat heet tarief-gefinancierd. Alles wat wij doen, inclusief het klantcontact, wordt uiteindelijk betaald door degene die het examen doet of een beoordeling laat uitvoeren.” Met andere woorden: hoe duurder het klantcontact, hoe duurder het rijexamen.

Om te voorkomen dat de prijzen te hoog worden, zet het EKC actief in op het afvangen van eenvoudige vragen. Bijvoorbeeld door duidelijke brieven te sturen en op de website veel en vooral ook duidelijke informatie te geven. De telefoon blijft beschikbaar voor mensen die minder goed kunnen lezen of minder digitaal vaardig zijn. En voor de telefoontjes geldt: kwaliteit gaat boven kwantiteit. “De klant moet gewoon geholpen zijn. Het liefst in één keer”, zegt Thissen.

Empathische werknemers

Toch bellen mensen soms terug. “Die willen weten of ze je wel goed hebben begrepen. Of dat hun gezondheidsverklaring door ons ontvangen is. Het is gewoon een spannend traject. Ze willen zeker weten dat ze het proces goed hebben doorlopen.” Emoties bij bellers kunnen hoog zitten. Vanwege spanning, of ze zijn bijvoorbeeld boos als een rijbewijs wordt ingetrokken.

Werknemers van het EKC moeten dan ook empathisch zijn en klantgericht kunnen denken. Daarnaast wordt tijdens de standaardtraining ingezoomd op de-escaleren. “Hoe buig je met de klant mee? Hoe krijg je grip op de emoties? En hoe zorg je dat iemand uiteindelijk verder is geholpen? We moeten de spanning in zo’n gesprek wegnemen”, zegt Thissen.

De training is zo ingericht dat werknemers binnen twee maanden zelfstandig vragen kunnen afhandelen over de medische verklaringen. Daarna worden werknemers verder getraind op de andere vaardigheden. “Dat zijn de gezondheidsverklaringen, mededelingen en rijvaardigheid, dus de theorie- en praktijkexamens. Verder hebben we contact met ‘gewone’ mensen, rijscholen en beroepschauffeurs. Binnen twee jaar heb je alle vaardigheden onder de knie.”

Driekwart zelf beantwoorden

Komt er een vraag binnen bij het EKC, dan pakt één van de 160 telefonische medewerkers die op. “We bepalen eerst of degene aan de lijn wel zegt dat die is. Daarna bepalen we wat de klantvraag is. Hebben we elkaar goed begrepen?”, vertelt Thissen.

“75% van de gesprekken die binnenkomen, proberen we zelf te beantwoorden. Voor de andere 25% hebben we de backoffice nodig, zoals de divisies medisch of mededelingen.” Klantenservicemedewerkers mogen bijvoorbeeld vaak niet de medische gegevens van iemand inzien, waardoor een vraag moet worden doorgezet. Dat vooraf afvangen met routering gaat niet. “Klanten weten vaak zelf ook niet of iets medisch inhoudelijke informatie is. En sommige vragen kunnen wij wel beantwoorden.”

Het IVR-systeem van het CBR wordt vooral gebruikt voor basisroutering: gaat de vraag bijvoorbeeld over het rijexamen van de auto of over een gezondheidsverklaring?

Daarnaast gebruikt het CBR een systeem voor logging en om klantcontact op te kunnen zoeken. De technologie daarvoor wordt geleverd door een niet-genoemde leverancier. “Maar het beheer ligt bij ons”, zegt Thissen. “Wij hebben een afdeling van functioneel beheer die ons dagelijks kan bijstaan. Daar hebben we korte lijnen mee. En anders hebben we contact met de leverancier, mochten we zaken aan willen passen.”

Maatregelen tegen verloop

Het EKC besteedt tot slot veel aandacht aan het tegengaan van verloop onder werknemers. “Wij kijken niet alleen naar wanneer een klant tevreden is. Ik ben ook heel blij als mijn teamleden tevreden zijn en met plezier naar hun werk komen”, vertelt Thissen. “Ik heb gekeken naar waar energielekken liggen, hoe kunnen we die elimineren en waar krijgen mijn collega’s veel werkplezier van?”

Dat resulteerde in het verschuiven van taken. “De eerstelijnsmedewerkers hadden alleen de calls. Zij wilden graag variatie en wat meer mandaat. Dus we zijn gaan kijken waar we het mandaat kunnen oprekken, zodat medewerkers sneller, beter en zelfstandiger een keuze kunnen maken.”

Tegelijkertijd hadden de tweedelijnsmedewerkers veel administratieve taken, waardoor hun kerntaak ondergesneeuwd raakte. De administratie is deels verplaatst naar de eerstelijns werknemers. Zo krijgen zij meer variatie in hun werk en kunnen de tweedelijns werknemers zich meer focussen op hun kerntaak.

Ook worden werknemers nu meer betrokken bij het meten van de kwaliteit van hun gesprekken. “We hebben een nieuw formulier ontwikkeld, waarmee we toetsen hoe werknemers hun gesprekken voeren. Maar ja, wat is dan een goed gesprek? Wat is kwaliteit? Dat hebben we hen zelf gevraagd. Nu kunnen we niet alleen de kwaliteit meten, maar doen we dat ook met een methode die door de werknemers zelf is omarmd, omdat we hen daar mede-eigenaar van hebben gemaakt.”

De aanpak heeft effect gehad, vertelt Rohde trots. “Sinds Thissen manager is, is ons verloop gedaald van 40% naar 22 tot 25%.”

 

Still uit CBR-video ‘de rijtest’ (YouTube)

Crisis door vernieuwing – Tegenwoordig lijkt het allemaal op rolletjes te lopen bij het EKC van het CBR. In 80% van de gevallen wordt de telefoon binnen dertig seconden opgenomen, vertelt Thissen. Wachttijden aan de telefoon, die zijn er bijna niet.

Toch was dat niet altijd het geval. In 2019 werd het CBR onder verscherpt toezicht gesteld door toenmalig minister Van Nieuwenhuizen van Infrastructuur, vanwege problemen bij de ‘medische’ klantenservice. Zo liepen administratieve processen, zoals de gezondheidsverklaringen, en de klachtenafwikkeling flinke vertraging op. En telefonisch was steeds sprake van een lange wachtrij.

“Die crisis had te maken met de vernieuwing van een systeem”, vertelt Rohde. “Er komen steeds meer ouderen bij, dus we zagen een enorme toename van de gezondheidsverklaringen op ons afkomen. Het CBR heeft besloten een systeemvernieuwing door te voeren, die veel automatisch ging afhandelen. Maar zoals bij zoveel systeemimplementaties duurde dat langer en langer.”

Als er ook nog wat misgaat tijdens een onderhoudsactie met formulieren bij de gemeente en er postzakken kwijtraken, gaat het fout. “De klantenservice ontplofte, want mensen gingen massaal bellen”, herinnert Rohde zich. Op hetzelfde moment ging het RDW over naar een digitaal systeem voor het versturen van brieven over het vernieuwen van het rijbewijs. “Daardoor kregen wij beroepschauffeurs aan de balie, van wie het rijbewijs verlopen was. Zij hadden niets gehoord, omdat ze geen brief meer kregen.”

Deze samenloop van omstandigheden veroorzaakte flinke problemen, maar die werden relatief snel opgelost. “We hebben in no time de klantenservice enorm opgeschaald en twee noodlocaties ingericht.” Al in maart 2019 is de bereikbaarheid weer flink verbeterd. In april 2022 kwam het verscherpt toezicht tot een einde.

“We zijn er trots op hoe we dat voor elkaar hebben gekregen”, zegt Rohde. “En de systeemvernieuwing heeft uiteindelijk ook opgeleverd wat het moest opleveren. Daardoor is de medische beoordeling betaalbaar gebleven.”

(Ziptone/Eveline Meijer)

Case, Customer Experience, Featured