Klantcontact automatiseren zonder de klant te vergeten

by Ziptone

Klantcontact automatiseren zonder de klant te vergeten

by Ziptone

by Ziptone

automatiserenBedrijven gaan steeds verder in het automatiseren van klantcontact. Maar hoe bereik je nu eigenlijk de optimale waarde van automatisering? Die vraag kwam op 11 juni 2024 tijdens Verint Engage on the Road veelvuldig aan bod.

 

Tekst en beeld: Eveline Meijer

Nu de ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie (AI) hard gaan, is het verleidelijk om er zoveel mogelijk mee aan de slag te gaan. Toch is dat niet per se wat Verint, dat organisaties helpt om AI en data in CX in te zetten, adviseert. “AI moet iets toevoegen”, benadrukt Martin Melis, Director Solutions Consulting bij het bedrijf. “Alles start met: waarom doen we dit? Waarom integreren we dit soort toepassingen in ons leven?”

Engagement Capacity Gap

Een veelvoorkomend antwoord is omdat klanten en eindgebruikers steeds hogere eisen stellen, blijkt tijdens Verint Engage. Diverse organisaties stippen aan dat klanten via steeds meer kanalen contact op willen nemen met een bedrijf, maar wel een naadloze klantreis willen ervaren, ongeacht op welk platform ze zitten. Tegelijkertijd willen werknemers in contactcentra steeds vaker thuiswerken, bij voorkeur met een moderne werkplek. “Omdat er steeds meer verandert, komen we voor een keuze te staan: waar gaan we op inzetten?”, zegt Melis.

Melis spreekt over een Engagement Capacity Gap: je moet keuzes maken in waar je wil zijn qua klantenservice en wat je kunt realiseren. “De middelen en het budget zijn vaak beperkt en je kunt niet alles tegelijkertijd oppakken.”

Ook bots moeten opgroeien

Deze Engagement Capacity Gap kan met automatisering kleiner gemaakt worden. Bots en andere automatiseringstools kunnen werknemers ondersteunen, waardoor zij meer tijd hebben voor andere zaken en er meer mogelijk wordt binnen een organisatie. Het gevaar is dat organisaties hierin doorschieten, ziet Hans van Dam, oprichter van het Conversation Design Institute. Deze organisatie ondersteunt enterprises bij het ontwikkelen van goede chatbots.

Volgens Van Dam kun je bots op verschillende niveaus bouwen. Een bot op level 1 kan nog niet heel veel. Het geeft een vooraf ingesteld antwoord op specifieke vragen, maar als een vraag iets anders wordt gesteld, loopt de bot al snel vast. Een bot op level 5 – het hoogste niveau – is zo geavanceerd dat de bot het eerste contactpunt is voor klanten en hen met bijna alles kan helpen.

“Het punt is dat je geen fases daar tussenin kunt overslaan. Net als mensen moeten bots opgroeien en dat kost tijd. Wij kunnen ook niet van peuter in één keer naar volwassene doorgroeien”, stelt Van Dam. Organisaties hebben vaak tijd nodig om bots voldoende te trainen, van de juiste functies te voorzien en – niet onbelangrijk – om te zorgen dat klanten én werknemers klaar zijn om met zo’n bot te werken. “Je ziet vaak dat er veel te snel opgeschaald wordt. Dat werkt niet.”

Organisaties moeten bovendien eerst goed nadenken over wat ze precies willen bereiken met een bot en welke problemen het oplost. “Je ziet vaak dat er heel veel in technologie geïnvesteerd wordt en de rest een beetje vergeten wordt.” Terwijl juist ook goed naar bijvoorbeeld risico’s gekeken moet worden. “Hoe belangrijk is de uitkomst van een gesprek? Hoe groot zijn de kosten als het niet klopt wat er gezegd wordt? Hoe comfortabel zijn we met dat risico?” Dergelijke richtlijnen helpen om te bepalen wat wel en niet geautomatiseerd kan worden, en hoe. “De kern is: weet het leiderschap wel wat er gebouwd moet worden en is die visie afgestemd met de rest van het contactcenter?”

Ondersteuning met persoonlijk contact als digitaal niet (goed) uitpakt

automatiserenPunt is dat lang niet alles geautomatiseerd kan worden. Eenvoudige en generieke zaken lenen zich uitstekend voor automatisering. Hoe complexer en gevoeliger een gesprek wordt, hoe meer je naar een mens moet bewegen.

Bij SNS Bank wordt juist veel ingezet op menselijk contact, vertelt Hans van der Ven, directeur Klantteams en Klantenservice bij de bank. “Wij willen heel dicht naast de klant staan. Je zou denken dat als we alles automatiseren, de klant daar blij van wordt. Deels is dat zo, maar een deel komt gewoon minder goed mee. Die begrijpen niet goed wat er in die app staat of waar ze terechtkunnen. 20% van Nederland valt in die doelgroep en juist die doelgroep pakken wij aan.”

De bank blijft daarom zoveel mogelijk met fysieke locaties in het straatbeeld zitten en zet in op persoonlijke relaties. Dat gebeurt ook als er gebeld wordt: klanten die bellen, worden automatisch doorverbonden met de winkel bij hen in de buurt. Wie nog niet bekend is bij de bank, kan zijn postcode intoetsen om doorverbonden te worden met de dichtsbijzijnde winkel. Alleen als een klant dat niet wil of als er niet voldoende capaciteit is in de desbetreffende vestiging, wordt de klant met het hoofdkantoor doorverbonden. “Je wordt dus bij voorkeur lokaal geholpen.”

Automatisering kan in dit proces extra waarde bieden door de doorschakeling naar het juiste filiaal goed te regelen. Daarnaast gebruikt SNS Bank Automated Quality Management en Quality Management van Verint om de kwaliteit van de gesprekken zo goed mogelijk te maken. En met Forecasting & Scheduling-tools wordt bijvoorbeeld automatisch gezorgd dat er voldoende capaciteit is in een filiaal, ook aan de telefoons.

Billie de Bot

Hoe automatisering waarde toe kan voegen, hangt dus echt af van de organisatie en zijn behoeften. Dat ziet ook webwinkel Bol, die al vijftien jaar gebruikmaakt van chatbot Billie. Billie is niet bedoeld om klantenservicemedewerkers weg te automatiseren, maar vooral om de eerder genoemde Engagement Capacity Gap te verkleinen.

De meest gestelde vraag die Bol krijgt is: waar is mijn pakket? Een logische vraag, maar ook één die niet per se door een mens beantwoord hoeft of kán worden. Bol verkoopt immers niet alleen zelf producten, maar is ook een verkoopplatform voor 54.000 retailpartners. Daardoor weet Bol zelf niet altijd waar een pakket is: die informatie ligt bij degene die het pakket op de bus heeft gedaan. Dat kan Bol.com zijn – mocht een pakket bij Bol besteld zijn of bij een partner die zijn producten in het distributiecentrum van Bol heeft liggen – maar ook de partner zelf.

“Billie doet het werk van 700 service-experts”

Chatbot Billie is juist voor dit soort vragen een uitkomst, omdat het achterliggende systeem zelf kan uitzoeken om welk pakket het gaat, wie deze verstuurd heeft en dus wie de informatie heeft. Heeft Bol de informatie, dan wordt die gedeeld met de klant. Is dat de partner, dan krijgt de klant opties aangeboden om contact op te nemen met de partner. Werk wat een menselijke medewerker ook kan doen, maar dan duurt het ongetwijfeld langer.

Jaarlijks voert Billie 9 miljoen gesprekken met 3,5 miljoen unieke bezoekers en worden 5 miljoen klantcases voorkomen. “Billie doet daarmee het werk van 700 service-experts”, vertelt Mark van der Heijden, Head of Product bij Bol. Komt Billie er niet uit, dan is er een menselijke medewerker die de klant graag verder helpt en dankzij automatisering snel op de hoogte is van de huidige status van de case. Zo kan automatisering op verschillende terreinen waarde toevoegen. (Ziptone/Eveline Meijer)

Ook interessant

Event, Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top