De Nederlandse marketplace van MediaMarkt is sinds twee maanden in bedrijf. Wat is de impact van zo’n marketplace op je klantcontact? Tot aan de komende piekperiode gaat MediaMarkt in ieder geval nog een aantal vernieuwingen doorvoeren, aldus Shariar Khalili, Director Digital & Customer Experience Benelux.

 

Klantcontact zit in het DNA van Shariar Khalili (40). Aan het begin van zijn loopbaan werkte hij op de klantenservice van mobiele provider Debitel. Nu is hij als als Director Digital & Customer Experience Benelux verantwoordelijk voor het team dat zich bezighoudt met de gehele klantreis bij omnichannel retailer MediaMarktSaturn. Khalili heeft ook zeven jaar bij Coolblue gewerkt, waar hij zich onder meer bezighield met categorie management van consumentenelektronica en de optimalisatie van verschillende webshops.

Nu gaat al zijn aandacht uit naar het digitaal uitbouwen van MediaMarkt in de Benelux. Sinds maart dit jaar is daar ook de marketplace in Nederland bijgekomen; – iets wat MediaMarkt in het najaar van 2023 aankondigde en waarmee het bedrijf twee maanden geleden gestart is. Khalili heeft daar niet de eindverantwoordelijkheid over, maar het nieuwe platform heeft natuurlijk wel impact op zijn werk. Actief worden op of met een marketplace mag dan passen in een trend, het is een vorm van opschalen die grote consequenties voor je operatie kan hebben. Je kunt er immers in één keer een grote markt mee aanboren.

Uitrollen van de marketplace-strategie

De strategie die MediaMarkt kiest voor de uitbouw van de marketplace, is een geleidelijke en gecontroleerde. Nederland is het vierde land na Duitsland, Oostenrijk en Spanje waar de marketplace-formule wordt uitgerold.

Met de marketplace-strategie hoopt MediaMarkt, dat ooit begonnen is met alleen ‘bricks’, het marktaandeel verder te vergroten. Online vormt nu circa 30% van de omzet en dat wil MediaMarkt verder verhogen. “Online is een steeds grotere rol gaan spelen en MediaMarkt is daarin meegegaan. Niet als eerste, maar in ieder geval op tijd,” aldus Khalili. Het marketplace-model met partners moet zorgen voor verbreding van het productaanbod, met name voor categorieën waarin de retailer nu niet of minder actief is. Daarbij wordt vooral gekeken naar het longtail-assortiment: producten waarvan het relatief kostbaar is om ze op voorraad te houden, zoals artikelen uit een hoger prijssegment met een lage doorverkoopcyclus.

“Maar de marketplace stelt ons ook in staat om te starten en te experimenteren met nieuwe productcategorieën: denk aan tuinartikelen, gereedschappen, klein huishoudelijk, accessoires voor huisdieren. We zijn twee maanden geleden gestart en hebben nu via zo’n vijftig partners al bijna 50.000 SKU’s (stock keeping units) toegevoegd. We verwachten dat we tot het einde van het jaar meer dan 100.000 hoogwaardige en geverifieerde producten hebben, van high-end gaming pc’s tot tuinartikelen en refurbished mobiele telefoons.”

Consolidatie in marktplaatsenland

Verder wil het bedrijf de offline klant naar online trekken en andersom. Dat wil MediaMarkt onder meer bereiken door proposities aan te bieden die online en offline met elkaar verbinden. Denk aan de MediaMarkt app waarmee je gemakkelijk producten vanuit de winkel scant voor meer informatie, online bestellen en binnen 30 minuten ophalen in een winkel naar keuze of het volledig gebruiksklaar afleveren van een laptop in de winkel.

Je kunt als retailer aanhaken bij een bestaand platform of zelf een marketplace beginnen. Waarom heeft MediaMarkt gekozen voor de tweede optie?

“Marktonderzoek wijst uit dat er een verschuiving plaatsvindt van online platforms waar je enkel je eigen artikelen verkoopt naar marketplaces: hun marktaandeel gaat toenemen,” zegt Khalili. “Tegelijkertijd treedt er ook consolidatie op: het aantal spelers vermindert. Voor onze leveranciers hebben wij met miljoenen bezoekers per maand een relevante positie als platform. Zoals gezegd willen we ons online marktaandeel verder vergroten. De stap naar een marketplace waar ruimte is voor een breder aanbod lag dus voor de hand. Verder hebben we lokaal te maken met stevige concurrentie van bijvoorbeeld pure players. Online en offline zijn bij ons redelijk verschillende groepen en het is voor ons in het verleden nog wel eens een uitdaging geweest om de online klant te bereiken.”

Marketplace: bredere verkoopformule, meer afhankelijkheden

Voor partners is het aantrekkelijk om aan boord van de marketplace te komen, want MediaMarkt kan de partners ook fysieke ruimte in de winkels aanbieden – onderscheidend ten opzichte van bol of Amazon. In die winkels zelf wil MediaMarkt bewegen van een ‘brede uitstalling van producten’ (die uitnodigt om te proberen) naar meer customer experience. “MediaMarkt kan je beschouwen als de uitvinder van de categorie ‘consumer electronics’: een ruim aanbod onder een dak. We willen toewerken naar ‘experience electronics’,” legt Khalili uit.

Van marketplace naar klantcontact

Het streven naar een groter online marktaandeel en het introduceren van de marketplace zorgt ervoor dat de verkoopformule breder wordt en er meer afhankelijkheden ontstaan. “Bij de voorbereidingen hebben we natuurlijk goed gekeken naar hoe andere landen dit proces hebben ingericht,” vertelt Khalili. “Onderdeel van de aanpak is dat we de customer service volledig in eigen beheer houden – dus ook voor de producten van partners. Dat is anders dan de strategie van Duitsland, Oostenrijk en Spanje, die de service volledig bij de partners beleggen. Wij vinden dat de klant die bij MediaMarkt koopt, onze klant is.”

Twee externe partners

Intern is er een meertalige backoffice die fungeert als tweede en derde lijn en er is een marketplace-team opgericht als tweede lijn voor klanten die aankopen hebben gedaan bij de partners. “Daar werken we vanuit customer service zeer nauw mee samen, denk aan processen zoals informatie beschikbaar stellen of portal voor reparatieprocedures.” Voor de eerste lijn heeft MediaMarkt gekozen voor een twee-vendor-strategie: de customerservice wordt in alle landen uitbesteed aan Transcom en Concentrix. Nederland werkt sinds een jaar met twee partners. In België gaat MediaMarkt per 1 juni volledig over op Transcom. Eerder waren dat Ikanbi en TP. En tot slot zijn er in de fysieke winkels ook servicemedewerkers aanwezig, waarvan een deel zelfs een pool vormt die kan bijspringen tijdens pieken.

Wat is de impact van de marketplace-strategie op de klantcontactorganisatie?

“We hebben natuurlijk rekening gehouden met een hoger aanbod nu er in twee maanden tijd 50.000 SKU’s zijn toegevoegd. Maar de conclusie is vooralsnog dat de impact van de marketplace-strategie op het klantcontact minimaal is.” Volgens Khalili komt dat wellicht door de geleidelijke uitbreiding van het partneraanbod en de geleidelijke groei van dat omzetdeel. Ook de strenge selectie aan de voorkant van nieuwe partners speelt hierbij een rol: “We monitoren ook nauwgezet wat de reviews zijn en onderhouden hierover contact met de partners om te kunnen bijsturen. Juist doordat het verkeer rondom aankopen van partners nog in ontwikkeling is, zijn we tot nu toe goed in staat om vanaf het allereerste begin nauwkeurig te finetunen met het marketplace-team. We hebben letterlijk elke vraag ontleed: waar komt die vandaan en hoe kunnen we die in de toekomst voorkomen? Maar ook hier geldt: hoe beter de partners en hun producten, hoe minder vragen, klachten, retouren, doa’s en reparaties.”

Nederland: blauwdruk voor andere landen

Hoewel het integreren van het marketplace-proces in de bestaande customerservice-operatie volgens Khalili een flinke kluif was, ligt er nu een blauwdruk voor de andere landen. Wellicht passen die namelijk alsnog hun servicestrategie aan door het Nederlandse model over te nemen.

MediaMarkt blijft vasthouden aan persoonlijk contact, zowel online als in de winkel, stelt Khalili. “Maar klantenservice kan een kostbaar proces worden, zeker naarmate je volumes toenemen. De belangrijkste opdracht is daarom om klantcontact te voorkomen.”

Uitbouwen klantcontactstrategie

Voor de tijd staat er een specifiek rijtje acties op de agenda. De chatbot moet verder worden uitgebreid, het keuzemenu wordt voorzien van een voicebot. Daarnaast – niet verwonderlijk met Transcom als partner – wordt er gewerkt aan een pilot met geautomatiseerd en realtime vertalen van spraak zodat calls tijdens piekmomenten op een andere locatie kunnen worden afgehandeld.

“We gaan weliswaar stap voor stap, maar we willen deze vernieuwingen getest en doorgevoerd hebben voor Black Friday, het moment waarop onze piekperiode aanbreekt met tweemaal zoveel klantcontact als normaal – dus we hebben nog zo’n zes maanden.”

 

Over MediaMarkt – MediaMarkt is opgericht in 1979 in Duitsland. In 1999 kwam de eerste winkel naar Nederland. Inmiddels heeft de onderneming 81 winkels in de Benelux (Nederland: 55, België: 24, Luxemburg: 2). In de Benelux werken ongeveer 5000 medewerkers. De totale omzet in de 11 Europese landen bedraagt ruim 22 miljard euro.

(Ziptone/Erik Bouwer)