Kim Knape, customer succes lead bij Picnic: “Voor wie werk je?”

by Ziptone

Kim Knape, customer succes lead bij Picnic: “Voor wie werk je?”

by Ziptone

by Ziptone

Stel je bent vanuit de CCMA genomineerd als Contactcenter Manager van het Jaar 2024. Wat wil je het aanstormend talent aan contactcentermanagers meegeven? Wanneer begreep je wat managen eigenlijk was? En wat is je grote voorbeeld? Ziptone spreekt de komende vier weken met de vier finalisten. In deze eerste aflevering: Kim Knape, customer succes lead bij Picnic.

 

Ziptone interviewt de vier finalisten van de verkiezing CCMA Manager of the Year (v.l.n.r.): Kim Knape (customer succes lead bij Picnic), Martijn Lingeman (Senior Delivery lead bij Conduent), Irene Aartsen (Head Customer Care & Operations bij Eneco) en Monique van den Broek (manager klantenservice bij United Consumers).

 

Kim Knape (33) woont in Bussum en werkt normaal gesproken vanuit Amsterdam. We spreken Kim Knape echter vanuit Parijs, want Picnic is naast Nederland en Duitsland ook actief in Frankrijk. Ongeveer een keer per maand is ze in de lichtstad om het lokale team te zien; ook in Düsseldorf is ze maandelijks te vinden. Ze werkt sinds 3,5 jaar voor de digitale supermarkt. Knape is een nieuwkomer in customerserviceland, haar achtergrond ligt in logistiek. Ze deed een MBA aan de Erasmus Universiteit Rotterdam met supply chain management als afstudeerrichting.

Die logistieke achtergrond bracht haar ook bij Picnic, waar ze begon als manager van het grootste distributiecentrum van Picnic, in Rotterdam zuid. “Ook in logistiek ben je veel met de klant bezig, maar dan achter de schermen. Sinds augustus 2022 werk ik als customer succes lead bij Picnic, voor deze rol wilde Picnic graag iemand met een logistieke achtergrond. Je kent dan de processen door en door, wat het gemakkelijker maakt om veranderingen door te voeren.”

Customer service en logistiek gaan, zeker bij Picnic, hand in hand?

“Dat klopt. Mijn kennis zit vooral in de distributiecentra: het stuk van de aanvoer van leveranciers tot onze shoppers die de orders picken, tot aan de bekende kleine elektrische autootjes die naar onze klanten rijden. Voor Picnic is het erg belangrijk om goed te weten waar de pijnpunten zitten en continu te kijken hoe we die het beste en snelst op kunnen lossen. Mijn verantwoordelijkheid als customer success lead is op de eerste plaats natuurlijk ervoor zorgen dat wij reageren op alle vragen en issues die we ontvangen. Maar nu ik wat langer in deze rol zit, verschuift de focus steeds meer richting het preventieve en proactieve stuk. Het is heel makkelijk om te blijven hangen in alleen maar het oplossen van vragen in plaats van processen slimmer te organiseren.”

Wie of wat heeft een grote rol gespeeld in hoe jij je huidige functie invult?

“In de tijd dat ik bij het fulfilmentcenter werkzaam was in Rotterdam, werkte daar iemand die geëmigreerd was naar Nederland. Toen ik tijdens mijn onboarding een introductieronde maakte, vertelde deze medewerker mij hoe hij omging met de producten die hij verzamelde om een bestelling van een klant compleet te maken. Hij zei dat hij bij ieder los product dat hij in zijn handen had, zich bewust was van het feit dat dat bij een klant belandde en dat het essentieel was om dat iedere dag opnieuw in je achterhoofd te houden. Ik ben blij met dat verhaal, want het voorkomt dat je gewoon maar met een proces bezig bent in plaats van met de stronk broccoli voor een specifieke klant. Het is een vorm van besef: voor wie werk je?”

De MOTY gaat over managen en is bedoeld om managers te inspireren. Wanneer brak bij jou het besef door dat je een manager was?

“Dat besef kwam na het afronden van mijn traineeship bij PON. Ik werd daar als projectmanager verantwoordelijk voor het opleveren van ons nieuwe hoofdkantoor in combinatie met een mobiliteitscentrum. Op een gegeven moment zag ik dat ik met heel veel mensen schakelde: van projectontwikkelaars tot de aannemer en van de directeur van Audi tot de binnendienst van Gazelle. Dat moest allemaal samenkomen in een pand. Het werd me duidelijk dat ik echt moest gaan optreden als de spin in het web. Het was enerzijds ballen in de lucht houden, maar anderzijds ook ballen in de goede richting gooien. Ik vond dat erg leuk.”

Iedere manager krijgt ook te maken met weerstanden die om aandacht vragen. Heb jij nog helder wat een van je eerste successen was op dit gebied?

“Op een gegeven moment deed ik een project in het westen van Australië. Ik had vanuit Nederland een opdracht meegekregen. Alleen was de communicatie daarover niet helemaal vlekkeloos verlopen. Degene bij wie ik dit project ging uitvoeren, ofwel de directeur van dat bedrijf, dacht heel anders over dat project. Het duurde een tijdje voordat ik de credits had verdiend om echt aan de slag te kunnen. Ik ben nogal ongeduldig – ik doe het liefst alles gisteren – dus ik moest iets overwinnen om te accepteren dat het ook OK was als het twee weken later klaar zou zijn en op die manier ook tot een beter resultaat zou leiden. Ik heb ervan geleerd dat het ontzettend belangrijk is om te luisteren naar het antwoord op de vraag waarom iemand niet meegaat in je ideeën.”

Als je de mogelijkheid zou hebben om een ‘Code voor Klantcontact’ op te stellen. Wat zou er dan bij nummer één staan van die code?

“Luisteren.”

Stel nou dat jij in november wordt uitgeroepen tot CCMA Manager of the Year 2024. Op welke manier wil jij dan een voorbeeld of een inspiratiebron zijn voor aanstormend talent?

“Ik zou het mooi vinden als ik mensen kan aanmoedigen om vooral vragen te stellen. Jonge managers – ik kijk dan ook terug naar mijzelf – hebben een soort bewijsdrang om het allemaal zelf te willen kunnen. Hulp vragen of vragen stellen wordt snel gezien als een soort falen. Vaak stellen mensen hun vragen ook te laat – ook ik stap nog wel eens in die valkuil. Het is belangrijk te begrijpen dat je jezelf juist niet in een afhankelijke positie plaatst, maar je positie sterker neerzet. Door vragen te stellen zorg je ervoor dat je verschillende opinies en perspectieven meeneemt in je vervolgstappen. En ter aanvulling: stel vragen maar kom zelf met een voorstel voor de oplossing van een probleem. Dat houdt de snelheid erin.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Featured, Human Resources
Top