De Britse CCMA kondigde vorige week aan om met een kwaliteitskeurmerk voor contactcenters te komen. Ziptone vroeg in een LinkedIn-poll: Wat vind jij? Broodnodig – moeten wij ook hebben – of onzin?

Met 30 reacties een heel bescheiden polletje, maar de respons wijst toch duidelijk in de richting van een ‘ja’ (67%). Een derde vindt een keurmerk onzin.

De poll riep in ieder geval een reactie op vanuit de KSF, die (bij monde van zowel Doeke Bosma als Roel Masselink) wees op het bestaan van ISO 18295. “Deze internationale standaard voor contactcenters is een leidraad die beschrijft wat een organisatie moet doen om excellente klantenservice te kunnen bieden,” aldus Bosma; die eraan toevoegt dat het KCC uiteindelijk wordt beoordeeld door een onafhankelijke auditor. Masselink zegt over ISO 18295 dat deze norm je “stimuleert om in een permanent proces te werken aan het klantcontact dat past bij jouw organisatie en de belofte die je jouw klanten doet.”

Keurmerk of maatwerk?

De aandacht voor maatwerk wordt ook benoemd door Willem van den Brink (AppTime). Hij wijst vooral op tekortkoming van ‘one size fits all’: “Wie bepaalt hoe ik de telefoon opneem, hoe snel ik en chat ga beantwoorden, of ik u of jij zeg, of ik een manager heb op tien medewerkers of op dertig?”

Steyn Elshout (huXam) sluit zich hierbij aan en vindt dat een keurmerk “alleen voor het contactcenter” uit de tijd is. “Dit houdt in dat je het contactcenter in een eigen hokje in een organisatie plaatst, maar een contactcenter is tegenwoordig een geïntegreerd deel binnen een organisatie.”

Normenkader CCMA UK – Het keurmerk dat de Britse CCMA heeft opgetuigd is gebaseerd op een normenkader voor contactcenters dat alle aspecten van de werking van contactcenters omvat. In eerste instantie stuurt de Britse CCMA aan op zelfevaluatie (die methodiek komt later dit jaar beschikbaar voor CCMA UK leden). Daarnaast wordt het mogelijk om je contactcenter door onafhankelijke experts uit de sector te laten accrediteren. Dat leidt tot een score van een tot vijf sterren die je op je website kunt plaatsen. Die score is daarna, los van de feitelijke prestaties, twee jaar geldig. De kosten van de beoordeling zijn gebaseerd op de omvang van het contactcenter en de operationele structuur. De Britse CCMA koppelt de accreditatie aan de mogelijkheid om deel te nemen aan de jaarlijkse ‘Contact Centre of the Year-award.

Vinkjes zetten?

Maarten Oosterhoff (Remeha) is er duidelijk over: “Ik zou er geen tijd aan willen besteden als manager. Dan worden we druk met vinkjes halen in plaats van echte verbetering.”

Sandra van Maarseveen (Eneco en bestuursvoorzitter CCMA) refereert aan de wetgeving uit onder meer Spanje die voorschrijft wat de maximale wachttijd is. “Een klant kan de dupe worden van grote personeelstekorten in onze sector, dan wel bedrijven die er veel te weinig tijd en effort in steken – vanuit die optiek kan een keurmerk wellicht iets toevoegen. Aan de andere kant vraag ik me, net als Maarten, af of een keurmerk dan de oplossing is.” Van Maarseveen vraagt zich af of klanten het meenemen in hun overweging ergens klant te worden. “Het is een momentopname ten tijde van de keuring en zegt niets over onvoorziene omstandigheden die er kunnen gebeuren.” Ze verwijst daarbij naar de energiecrisis: “Ons volume verdubbelde en de wachttijden opliepen enorm op.” (Ziptone/redactie)