Een compact congresprogramma combineren met een uitstapje naar Afrika, dat kan alleen in de Safaripark Beekse Bergen. Het kennisevent van Content Guru ging dit jaar over klantervaring als keiharde business, het toevoegen van waarde aan klantcontact bij Libéma en een bakje met ‘kan niet’. 

 

Technologie biedt steeds meer mogelijkheden om klanten beter en sneller te bedienen, maar ‘meer digital’ heeft als valkuil dat klanten de emotionele verbinding met een merk of bedrijf kwijtraken.

Die emotionele band is goed voor loyaliteit, aldus Dominique de Groot, afkomstig uit de hospitality-branche. Zij opende het kennisevent van Content Guru. Locatie deze keer: Safaripark Beekse Bergen. Dat is onderdeel van Libéma, een groep waar onder meer Beekse Bergen, Aviodrome en een reeks congreslocaties bij horen.

“De beslissingen van consumenten zijn voor 70% genomen op basis van emotionele factoren,” aldus De Groot. De emotie is datgene wat we onthouden na een ervaring en een positieve eind-ervaring is dus gewoon “keiharde business”.

Wie heeft er wel eens een 9+ervaring?

Wie er als klant niet uitkomt met alle voorzieningen rond selfservice, gaat bellen. Daar kan je het verschil maken. Volgens De Groot wordt bij technologie-implementaties vaak over het hoofd gezien dat er nog steeds gestuurd moet worden op een optimale klantbeleving. Dat is wat anders dan sturen op op kostenbesparing. Consumenten kijken ook bij zaken als chatbots en selfservice naar eigenschappen als ‘snel’, ‘simpel’ en ‘persoonlijk’. De lat ligt zoals bekend hoog: voor consumenten zijn bedrijven als Coolblue, Spotify en Bol de maatstaf. Als De Groot in de zaal van 150 gasten vraagt naar een 9+ ervaring, steken maar drie mensen hun hand op.

Het verschil maken is iets anders dan first contact resolution realiseren. Wie impact wil maken bij de klant, zal emotie en actie moeten combineren. Ofwel: op momenten van de waarheid iets extra’s doen wat indruk maakt bij de klant. Dat begint al bij wat je zegt en hoe je dat zegt. De Groot noemt als praktisch voorbeeld: zeg niet “geen probleem” maar “graag gedaan”. Ook vraagt ze aandacht voor music on hold: wat laat je daar horen? Muziek die klanten opgefokt maakt of juist zen?

Duizend dieren

Miriam van Riel, commercieel manager vakantieparken bij Libéma, gaf een inkijkje in de dagelijkse praktijk. Beekse Bergen biedt naast duizend wilde dieren waaronder okapi’s, zebra’s en giraffen ook accomodaties. Het KCC van Libéma bedient klanten van alle merken en omvat 15 medewerkers. Het KCC houdt zich bezig met het proces voorafgaand aan aankomst; de locaties zelf verlenen service tijdens het verblijf. Maar raakvlakken zijn er zeker: zo geeft het KCC berichten door aan de locaties om het verblijf waar mogelijk te personaliseren. Dat proces is niet in beton gegoten: het gaat ook om vertrouwen dat een collega een signaal oppikt.

Ook bij Libéma zorgt het KCC voor een wezenlijk deel (20%) van de boekingen (een voorbeeld van een value center dus, net als bij Landal). De omzet per boeking is bovendien gemiddeld 5% hoger dan bij online boekingen. De boodschap van Van Riel over leiderschap: kijk eens naar de gorilla’s. Daar krijgen nieuwkomers alle ruimte om te wennen, maar als het niet werkt, volgt er een duidelijk besluit.

Wat zien agents als knelpunten in klantcontact?

Bij VodafoneZiggo nemen ze de waarde-matrix van klantcontact als uitgangspunt: het klantcontact dat waardevol is voor klant en of de organisatie is bij uitstek bedoeld voor mensen die daarbij het verschil kunnen maken. Maar dan moet je ze wel aan boord weten te houden en ze bovendien goed faciliteren. “Agents willen graag dingen oplossen, maar soms zitten tools of processen in de weg of ontbreekt het mandaat,” aldus Sanne Zwinkels en Rogier Beckers van VodafoneZiggo. Hoe dat met het mandaat gaat, bleef tijdens hun presentatie op het kennisevent helaas grotendeels onbelicht, maar de tools heeft het bedrijf voortvarend aangepakt.

Volgens Zwinkels en Beckers is aan medewerkers gevraagd waar zij knelpunten ervaren en behoefte aan hebben. Beckers: “AI gaat vaak over efficiency, maar of het echt gaat werken hangt vooral af van de medewerker die bepaalt of het zinvol is en goed genoeg werkt. Pas bij tweemaal ja kiest VodafoneZiggo voor opschalen.

Het bakje met ‘kan niet’ moet je niet te ver wegleggen

Slim routeren (klanten, intents en medewerkers goed aan elkaar koppelen) is een van de bouwstenen, maar ook de inzet van agent assist speelt een belangrijke rol. VodafoneZiggo was er vroeg bij (is enkele jaren geleden al begonnen), maar wilde toen en nu geen risico’s lopen. AI wordt dus eerst goed doorontwikkeld als interne toepassing.

Voor, tijdens en na het gesprek wordt alles uit de kast gehaald om het klantcontactproces te verkorten en te automatiseren. Bijvoorbeeld door AI te laten kijken naar twee facturen: waarom betaalt de klant meer of minder? Of door real time speech analytics mee te laten lopen met de kennisbank: wat betekent een rood lampje in de context van dit gesprek? Zoals we al eerder vaststelden: VodafoneZiggo heeft agent assist tot kunst verheven.

AI biedt vandaag mogelijkheden die er gisteren nog niet waren. “Wat je vandaag afschiet als optie, is morgen plotseling wel mogelijk.” Het advies van Beckers: het bakje met ‘kan niet’ moet je niet te ver wegleggen.

De toekomst van werk binnen nu en 1000 dagen

Job van den Berg is steeds vaker op podia en in de media te vinden. Met zijn bovengemiddelde baud rate die beslist 1,5 maal hoger is dan de gemiddelde podcast, garandeert hij een hoge informatiedichtheid. Na zijn zoveelste bezoek aan China deed hij op het kennisevent van Content Guru een poging om te schetsen hoe de toekomst van werk binnen nu en duizend dagen eruitziet.

De introductie van nieuwe technologie roept altijd weerstanden op, in allerlei vormen, en de klantcontactsector is daarop geen uitzondering. Maar als je hoort dat China een vijfjarenplan heeft uitgerold om de AI-race te winnen, weet je zeker dat weerstanden de verandering niet gaan tegenhouden. In tegendeel, wat je vandaag nog betitelt als ‘teleurstellend’ of ‘matig’ (denk aan AI) kan een aantal maanden later zo maar het predicaat ‘verbazingwekkend’ krijgen of een nieuwe maatschappelijke discussie oproepen.

Humanoïds

Van den Berg fietst ‘m er nog maar eens in: aanpassingsvermogen is een van de belangrijkste skills van de toekomst en hij noemt daarbij zowel leren als ontleren. Hij verwacht ook dat er binnen zes tot twaalf maanden ‘humanoïds’ in je huishouden meedraaien. Wat hij er niet bij vertelde: een beetje humanoïde robot kost al snel tienduizenden euro’s en de meeste demo’s gaan niet verder dan vooraf goed gedefinieerde kunstjes, zoals een salto maken.

China is de afgelopen jaren veranderd van factory of the world in het R&D-lab van de wereld. Maar juist in de VS wordt AI al verstrekkend ingezet. Daar zijn banen sterk aan het veranderen, waardoor ook de discussie over entry level jobs op gang is gekomen, aldus Van den Berg. Hoe bouw je domeinkennis er ervaring op als je niet onderaan kunt beginnen met leren?

Eind volgend jaar is agentic AI je collega

Van den Berg is ervan overtuigd dat AI steeds dichter bij de stap komt dat het dingen gaat doen in plaats van alleen communiceren of denken. Ieder bedrijf zal AI in eerste instantie inzetten om kosten te besparen. Maar die slag draagt nog niet bij aan je onderscheidend vermogen, in tegendeel.

Hij moedigt zijn publiek aan om te beginnen met AI. “Ik kan dit niet” is uit de tijd. Verdiep je in taalmodellen en prompting, verdiep je in reasoningmodellen en in toepassingen. Hoe langer je wacht, hoe groter je achterstand wordt, want AI ontwikkelt zich snel verder. Eind volgend jaar is agentic AI een collega, zo verwacht Van den Berg.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Event, Kennispartners Content Guru